【正文】 客務(wù)管理制度：市場營銷市場營銷管理制度一. 市場推廣計劃的制定制度（一） 制定市場推廣計劃根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)或市場營銷總監(jiān)提出的設(shè)想，制定市場營銷推廣計劃方案一般于推廣前45天完成。方案應(yīng)具有以下特點適應(yīng)市場形勢和季節(jié)特點；滿足目標(biāo)市場客人的實際需求；能迅速刺激客人的消費欲望；新穎而有特色；時效性強；方案內(nèi)容詳細(xì)清晰；對有關(guān)部門的工作上的操作性強，有指導(dǎo)性作用；撰寫預(yù)算及計劃呈總經(jīng)理審批。（二） 市場推廣計劃的實施市場推廣計劃方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實施：市場調(diào)查員協(xié)助由部門主管指定的具體負(fù)責(zé)人召集人召集有關(guān)部門召開溝通會，協(xié)助落實各項工作。會議要作出詳細(xì)記錄，包括工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門、完成日期、各部門的劃賬形式以及總負(fù)責(zé)人姓名、分機電話號碼等。推廣進(jìn)行前40天由市場調(diào)查員負(fù)責(zé)填寫工作協(xié)助單，設(shè)計及制作與計劃有關(guān)的一切宣傳資料，如海報、上房信、市場調(diào)查表、各類優(yōu)惠票券等。推廣前30天 由市場調(diào)查員負(fù)責(zé)如需進(jìn)行報紙、電臺廣播等宣傳，要編寫宣傳稿并與有關(guān)單位聯(lián)系。由公關(guān)主任及負(fù)責(zé)人合作完成推廣推出前30天協(xié)助市場部修改、確認(rèn)有關(guān)宣傳資料的文字內(nèi)容。推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計劃實施細(xì)則，規(guī)范各部門的工作進(jìn)展。活動進(jìn)行期間，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。（三） 對市場推廣計劃的評估收集活動期間客人的反應(yīng)、意見及營業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合的整理和分析，并向市場營業(yè)總監(jiān)提交分析報告，所有有關(guān)活動的資料需進(jìn)行分類存檔。 推廣后30天內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)（四） 帶客人參觀酒店的設(shè)施設(shè)備1．與客戶預(yù)約時間及了解客人所需要了解的資料（1）電話預(yù)約的目的主要是令員工能有充分的時間提前做好參觀設(shè)施的預(yù)備工作及安排參觀酒店的計劃。（2）對客人所需了解的其他資料做好準(zhǔn)備工作，以便能將酒店最新最準(zhǔn)確的資訊介紹給客人。如果客人是公司的總經(jīng)理及重要客人，要向營銷總監(jiān)匯報。2．知會有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備（1）聯(lián)系各有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備，確保所需參觀 的設(shè)施處于正常狀態(tài)，盡量避免帶客人到正在裝修或執(zhí)整的房間或餐廳進(jìn)行參觀，令客人對酒店留下不好的印象。客人到步前24小時，視為急件；客人到步前1小時準(zhǔn)備好。（1）等候前檢查儀容儀表（2）檢查準(zhǔn)備的資料客人到步前5分鐘在約定地方等待客人與客人見面，互換名片（1）給對方遞名片時，應(yīng)作一個簡單的自我介紹，自我介紹時應(yīng)干脆利落，切忌繁瑣。（2）接受對方的名片時，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對方的姓氏和職務(wù)，并再次向客人問好。接過的名片不能隨意放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。5. 帶領(lǐng)客人參觀，記錄客人意見（1）根據(jù)參觀計劃引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品，并向客人作相關(guān)的介紹，態(tài)度要熱情、周到、誠懇。一般性參觀控制在45~60分鐘內(nèi)，其他的因要求而異。6. 與客人道別，約定下次詳談時間（1）參觀活動結(jié)束后與客人道別，并與客人約定下次詳談的時間未能回復(fù)客人的問題應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)。二. 大型經(jīng)營接待任務(wù)的組織制度（一） 每逢酒店有大型經(jīng)營接待任務(wù)，應(yīng)由市場營銷部會議統(tǒng)籌組指定人員與組委會方面具體接洽，專門負(fù)責(zé)收集組委會舉辦活動的具體要求和被邀請嘉賓排房的具體資料，然后草擬《行動計劃》方案，并起碼提前一周召開各有關(guān)部門主管出席的業(yè)務(wù)溝通會。（二） 如接待任務(wù)重要，則需要提前更多的時間和多輪召開專門的業(yè)務(wù)溝通會，以便于各業(yè)務(wù)部門有針對性的充分準(zhǔn)備。專門的業(yè)務(wù)溝通會的主持，將是酒店經(jīng)理或是具體分管某一方面的總經(jīng)理助理。一般情況下，由其負(fù)責(zé)擔(dān)任《行動計劃》的總指揮，各部門主管將擔(dān)任部門的聯(lián)絡(luò)人以及自己部門本次內(nèi)部運作的指揮，以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準(zhǔn)確性。（三） 市場營銷部會議統(tǒng)籌人員，在該大型經(jīng)營接待任務(wù)中扮演協(xié)調(diào)、溝通和酒店信息發(fā)布唯一代表的角色，是該大型接待任務(wù)的酒店方信息中心，負(fù)責(zé)與組委會指定溝通人（或被授權(quán)人）進(jìn)行最后的信息再確認(rèn)。組委會任何方面的信息，無論什么時候、什么方面，無論是由酒店那個業(yè)務(wù)部門接受到的，都應(yīng)第一時間被匯集至?xí)h統(tǒng)籌組指定人員本人。（四） 當(dāng)溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時，由各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人或會議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)及時向《行動計劃》總指揮報告，要求協(xié)調(diào)解決。（五） 《行動計劃》的內(nèi)容主要有：1. 簡述2. 住宿安排3. 入住安排4. 會議安排5. 餐飲安排6. 交通安排7. 禮品安排8. 付款方式9. 組委會負(fù)責(zé)人或被授權(quán)人10. 酒店方面總指揮及聯(lián)絡(luò)人三. 會議團(tuán)體的信息管理制度（一） 經(jīng)與負(fù)責(zé)會議團(tuán)體的客戶洽談協(xié)商達(dá)成共識，會議統(tǒng)籌組把協(xié)議書交對方簽署確認(rèn)后，開設(shè)該次會議團(tuán)體的檔案。（二） 在發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天，會議統(tǒng)籌組要將該會議團(tuán)體的用房、用車和會議（宴會）場地在OPERA和Samp。C電腦系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行預(yù)留，并標(biāo)注進(jìn)展情況。（三） 從發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天起，會議統(tǒng)籌組要將該會議團(tuán)體列入“會議團(tuán)體計劃表”中，使其進(jìn)入銷售盆存控制部門或人員的視野，如：營運收益經(jīng)理、宴會銷售經(jīng)理等。（四） 會議統(tǒng)籌組的項目負(fù)責(zé)人，要隨時與舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人保持密切的聯(lián)系，以便根據(jù)客戶要求及時作出會議內(nèi)容的修改。（五） 如因場地或價格等問題導(dǎo)致流失的會議團(tuán)體，應(yīng)列入每月的《生意流失統(tǒng)計表》中，呈交市場營銷總監(jiān)審閱。（六） 客戶把協(xié)議書簽回后，會議統(tǒng)籌組應(yīng)提醒客戶以協(xié)議書規(guī)定的時間及金額數(shù)目交納訂金。如定金交納后，應(yīng)將該財務(wù)信息傳遞給相關(guān)的營運部門。（七） 會議團(tuán)體到達(dá)和停留期間，會議統(tǒng)籌組要經(jīng)常與賓客和舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人溝通，收集賓客意見并及時予以反饋。（八） 會議團(tuán)隊離店后一周內(nèi)，會議統(tǒng)籌組要將有關(guān)資料存檔備查，備查時間至少一年。然后需要將該團(tuán)體的入住房數(shù)、房間收入、餐飲收入等資料編入《每月特別團(tuán)體統(tǒng)計表》中，以便月初提交報告。（九） 每月10日前，會議統(tǒng)籌組要制作《特別團(tuán)體月度報告表》，將上一個月會議團(tuán)隊入住房數(shù)、客房收入、餐飲收入、團(tuán)隊資料、入住日期列表，并計算每個特別團(tuán)體的收入、房數(shù)，與去年同期及與今年預(yù)算比較。報告要求對銷售情況作大致的概括及陳述，供酒店當(dāng)局作為日后經(jīng)營管理的重要參考依據(jù)。四. 銷售拜訪制度（一） 銷售拜訪目的銷售拜訪主要是認(rèn)識客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產(chǎn)品。同時了解客戶對產(chǎn)品的意見、市場信息，以評估和預(yù)計客戶對酒店的重要性、為評估未來市場趨勢及了解酒店在競爭市場的位置作出依據(jù)。（二） 參加銷售拜訪人員一般性拜訪由銷售組的人員完成。重要客戶拜訪或重要協(xié)議洽談將由銷售部經(jīng)理或市場營銷總監(jiān)參與。（三） 拜訪形式電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請等（四） 銷售拜訪程序預(yù)約 再次確認(rèn)到訪時間 拜訪 跟進(jìn) 做記錄 報告（五） 拜訪原則每個銷售人員應(yīng)對自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營行業(yè)，主要負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競爭對手等信息有較全面的了解。同時還需要對客戶所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及相關(guān)聯(lián)系的客戶進(jìn)行深一步的掌握。銷售人員根據(jù)自己對客戶的了解情況和熟悉情況編排拜訪計劃，基本要求有生意之顧客每兩個月應(yīng)拜訪一次，而大客戶應(yīng)經(jīng)常性保持密切聯(lián)系。隨時留意其公司發(fā)展及聽取其對酒店服務(wù)意見。（六） 拜訪報告1． 拜訪應(yīng)在每星期五前對下一星期的時間做安排；2． 需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個星期與其預(yù)約；3． 拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷售報告（每星期）。目的是將信息記錄，以便以后跟進(jìn)和翻查。同時，也以便更換銷售人員，或別的同事跟進(jìn)相關(guān)事項的時候能獲得相關(guān)資料星期拜訪報告表應(yīng)在每星期一前提交。五. 客戶協(xié)議審批和信息錄入制度經(jīng)銷售人員與客戶洽談達(dá)成協(xié)作意向后，酒店市場銷售部準(zhǔn)備接受客戶的協(xié)議申請，將依照本制度執(zhí)行。（一） 銷售人員需要清晰填寫協(xié)議審批申請表，并將各房間類型和價格標(biāo)明，然后向行政組移交有關(guān)客戶申請資料。（二） 客戶申請資料必須包括：1．客戶的中文及英文名稱； 2．客戶（公司）主要經(jīng)營范圍； 3．客戶主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式； 4．客戶地址和郵寄編碼； 5．協(xié)議的建議折扣。（三） 市場營銷總監(jiān)對銷售人員的建議合約折扣價格應(yīng)在當(dāng)天給予批示。（四） 獲審批通過的協(xié)議，將由銷售人員將除價格以外的客戶資料先行在Samp。C電腦系統(tǒng)內(nèi)開戶。（五） 根據(jù)市場營銷部和信息網(wǎng)絡(luò)部管理規(guī)定，所有涉及價格的輸入（含更改和取消），都應(yīng)由行政組人員根據(jù)市場營銷總監(jiān)批示獨立執(zhí)行，其他人員無電腦授權(quán)。（六） 客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版一式兩份，經(jīng)市場營銷總監(jiān)簽發(fā)后向客戶發(fā)出，一般情況下要求客戶在七天內(nèi)簽回。（七） 客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版應(yīng)在市場營銷總監(jiān)審批通過后24小時內(nèi)以掛號信形式寄出，也可以根據(jù)客戶需要以傳真發(fā)送或由銷售人員親自送達(dá)。六. 酒店年度經(jīng)營計劃的制定制度（一） 在每年制定酒店年度經(jīng)營計劃及各相關(guān)預(yù)算前，都必須充分準(zhǔn)備好以下資料：1. 過往兩年的營業(yè)數(shù)據(jù)，包括：每個月的客房平均房價、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費額、宴會場次及每個細(xì)分市場的數(shù)據(jù)；2. 過往兩年對營業(yè)收入產(chǎn)生重要影響的特殊事件回顧；3. 已經(jīng)掌握的未來一年影響營業(yè)收入的大事件展望；4. 對未來一年經(jīng)濟(jì)形勢走向及對營業(yè)收入影響的判斷和預(yù)測。（二） 根據(jù)上述預(yù)測，由市場營銷部及相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）各自制定一份營業(yè)收入預(yù)算，然后召開各自的專題會議商討。1. 第一輪進(jìn)行的是市場營銷部內(nèi)部審議。參加人員包括營銷總監(jiān)、總監(jiān)助理、資深銷售經(jīng)理、營運收益經(jīng)理。制定的內(nèi)容是，包括每個月、每個細(xì)分市場的客房平均房價、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費額、宴會場次及每個細(xì)分市場的數(shù)據(jù)。2．第二輪進(jìn)行的是總經(jīng)理主持之各部門會審。參加部門包括總經(jīng)理辦公室、市場營銷部、財務(wù)部、相關(guān)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）。此會議將綜合各部門的意見進(jìn)行磋商，并共同探討，對市場營銷部提交的營銷方案予以會審?fù)ㄟ^，然后提交各提交相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）進(jìn)行運營費用與成本的匡算，以及財務(wù)部進(jìn)行利潤計劃等匡算。3. 第三輪進(jìn)行的是酒店年度經(jīng)營計劃的會審，結(jié)合各相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）的運營成本和費用匡算，以及全酒店的資本性采購計劃，擬定上報董事會的年度經(jīng)營計劃大綱。（三） 由財務(wù)部草擬酒店的年度經(jīng)營計劃，由總經(jīng)理審核簽署上報董事會批復(fù)執(zhí)行。七. 酒店客房年度價格更新制度根據(jù)年度銷售計劃，市場營銷部每年都要為主要的客戶進(jìn)行客房出租優(yōu)惠價格的更新。（一） 客戶除了新開發(fā)的客戶外，每年進(jìn)行價格更新需要考慮的主要客戶有：1. 門市客戶2. 商業(yè)公司客戶3. 旅行社客戶4. 航空公司客戶5. 政府有關(guān)部門的客戶6. 領(lǐng)事館客戶7. 民間組織客戶8. 特殊推廣客戶（二） 價格 需要定立的價格按財務(wù)規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報價，特殊情況事先經(jīng)得市場營銷總監(jiān)同意，可以以美元進(jìn)行報價。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價格主要有：1. 客房含不同類型的房間，主要有高級客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜月房和殘疾人專用房。2. 飲食早餐價，主要指住房的包餐價格，也分為西式和中式兩種。一般安排西式為咖啡廳自助餐，中式為中餐廳定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價。3. 車輛酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號高級車型，主要有小轎車、商務(wù)車、中巴。租用價格按小時、半天和全天價等多種。（三） 價格變更1. 門市價每年都要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要考慮物價通漲和酒店市場定位而進(jìn)行。習(xí)慣上，變更的時間安排在每年的春季。2. 商務(wù)公司、旅行社等其他客戶的價格調(diào)節(jié)，除考慮門市價格的標(biāo)尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績的力度和比重，按不同的幾個檔次進(jìn)行歸類分檔給予對應(yīng)的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂合作協(xié)議。習(xí)慣上，變更的時間都安排在公司或旅行社財政年度的前一季度。3. 對于其他價格調(diào)節(jié)，將根據(jù)酒店市場及其行業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)節(jié)。習(xí)慣上，變更的時間安排在新歷年前。（四） 價格變更的程序1. 由市場營銷部在定期的月度銷售會議上對某個合作方的酒店消費記錄進(jìn)行討論和同類項比較，然后對其銷售業(yè)績進(jìn)行排檔。2. 在年度最后一個銷售季度，準(zhǔn)備將全年的客戶資料按量進(jìn)行比較，對有潛質(zhì)和沒有表現(xiàn)的客戶進(jìn)行比較，根據(jù)明年銷售計劃準(zhǔn)備提交價格變更申請報告。3. 由市場營銷總監(jiān)將相應(yīng)的價格變更申請報告在酒店專門的價格會議上進(jìn)行匯報和討論通過。4. 有關(guān)的價格變更報告，根據(jù)不同的負(fù)責(zé)分銷渠道主管的酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后的審定。（五） 適用范圍除年度酒店客房價格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會相關(guān)價格的定期更新。八. 免費房及房間提升權(quán)限的規(guī)定 為了配合2010年酒店的經(jīng)營策略，特對免費房及免費提升房間到豪華房及行政樓層的權(quán)限調(diào)整并重申規(guī)定如下：（一） 免費房所有的免費房必須經(jīng)總經(jīng)理簽批方能生效。