【正文】 廬山世外桃源溫泉度假村市場營銷部運作手冊匯編： 秦 輝 2011年10月目錄一、市場營銷部部門職能說明（57） ●行政關(guān)系 ●中心任務(wù) ●工作權(quán)限 ●部門責(zé)任 ●工作關(guān)系 ●考核與獎罰 ●部門崗位設(shè)置 ●部門崗位架構(gòu)圖二、崗位職責(zé)（820） ●市場營銷部總監(jiān) ●企劃部經(jīng)理 ●企劃主管 ●美工主管 ●駐外辦事處主任 ●客戶經(jīng)理●辦事處內(nèi)勤●客服預(yù)訂部主任●預(yù)訂領(lǐng)班●預(yù)訂員三、操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（2133）預(yù)訂中心操作流程與標(biāo)準(zhǔn) ●預(yù)訂員早晚班具體分工工作流程與標(biāo)準(zhǔn) ●預(yù)訂中心操作總則 ●受理電話預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn) ●受理團隊預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) ●受理當(dāng)日預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)●受理變更預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)●受理取消預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂中心常用表格（后附）客戶服務(wù)流程及規(guī)范●咨詢●接待流程（1）商務(wù)會議團隊接待流程及會議接待操作規(guī)范（2）旅行社團隊接待流程（3）大中型非協(xié)議單位團隊接待流程設(shè)計與制作流程操作規(guī)范四、公共制度及管理制度（3442）班次及時間安排部門管理制度●市場營銷計劃管理制度●銷售合同管理制度●預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度●工作業(yè)績考核與營銷評估制度●檔案管理制度●拜訪客戶制度●業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度●例會制度●考勤管理制度●辦公室管理制度●人事管理制度●營銷部內(nèi)部處罰規(guī)定●辦事處工作管理制度●營銷部電話、手機使用管理條例五、部門常用表格及文件模板（43？）●預(yù)訂單●會議預(yù)訂統(tǒng)計表●預(yù)訂實到情況統(tǒng)計表●預(yù)訂統(tǒng)計表●預(yù)訂金回執(zhí)簽收表●散客商務(wù)客人傳真回復(fù)模板●旅行社客人傳真回復(fù)模板●辦事處一周銷售總結(jié)●辦事處月度銷售總結(jié)●一周銷售計劃●活動接待通知單●客戶服務(wù)案例記錄表市場營銷部部門職能說明一、行政關(guān)系市場營銷部在以總經(jīng)理為首的度假村領(lǐng)導(dǎo)班子的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的營銷計劃，并聯(lián)系各個部門認(rèn)真執(zhí)行，對總經(jīng)理辦公室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，與度假村各個部門是協(xié)作關(guān)系。市場營銷部是開發(fā)客源市場、宣傳和銷售度假村產(chǎn)品、處理公共關(guān)系、客戶服務(wù)及會議服務(wù)的職能部門，主要由客戶服務(wù)部、預(yù)訂部及企劃部、辦事處四部分組成。二、中心任務(wù)市場營銷部在總經(jīng)理及分管營銷總助的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的銷售計劃，并聯(lián)系各個部門認(rèn)真執(zhí)行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分：設(shè)立市場目標(biāo)、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。三、工作權(quán)限 對度假村的經(jīng)營、運作及發(fā)展向總經(jīng)理有建議權(quán)； 對本部門的管理制度實施有監(jiān)督檢查權(quán)； 對本部門的培訓(xùn)工作開展與實施有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)； 對本部門的各級員工有調(diào)查考核權(quán)； 對客人服務(wù)以及解決賓客的投訴紛爭有處理、裁決權(quán)； 對直接下級的崗位調(diào)配有建議權(quán)和任用提名權(quán)； 對限額資金有支配權(quán)；四、部門責(zé)任 對未完成階段性營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)； 對接待客戶過程中造成賓客投訴、丟失客源和影響經(jīng)營收入負(fù)責(zé)；對因部門崗位培訓(xùn)工作不到位，導(dǎo)致工作效率低或造成損失負(fù)責(zé)；五、工作關(guān)系 直接向總經(jīng)理及分管營銷總助匯報工作或接受指示； 與度假村各部門為提供服務(wù)的協(xié)作關(guān)系； 同部門各級員工有考評與培訓(xùn)關(guān)系；六、考評與獎罰由總經(jīng)理及分管營銷總助對本部門直接進行監(jiān)控與獎罰；七、部門崗位設(shè)置市場營銷部編制：共28人市場營銷部總監(jiān)1人企劃部經(jīng)理1人、企劃主管1人、美工主管1人南昌辦事處6人（主任1人、銷售經(jīng)理4人、內(nèi)勤1人）九景辦事處6人（主任1人、銷售經(jīng)理4人、內(nèi)勤1人）黃石辦事處3人（主任1人、銷售經(jīng)理2人）皖南辦事處2人（主任1人、銷售經(jīng)理1人）客服預(yù)訂部主任1人、客服經(jīng)理3人預(yù)訂領(lǐng)班1人、預(yù)訂員2人53 / 53八、部門崗位架構(gòu)圖總監(jiān)1人南昌辦事處主任1人黃石辦事處主任1人九景辦事處主任1人皖南辦事處主任1人客服預(yù)訂部主任1人企劃部經(jīng)理1人客戶經(jīng)理4人內(nèi)勤1人客戶經(jīng)理4人內(nèi)勤1人客戶經(jīng)理2人客戶經(jīng)理1人客服經(jīng)理3人企劃主管 1人美工主管 1人預(yù)訂領(lǐng)班1人預(yù)訂員2人版本編制時間編制人數(shù)總監(jiān)A級經(jīng)理B級經(jīng)理主管領(lǐng)班員工A/220101128人1062118崗位職責(zé)【市場營銷部總監(jiān)】職位概要:負(fù)責(zé)掌管市場營銷部一切之權(quán)責(zé)與功能，建立及維持度假村的形象，對外作宣傳及全力推銷客房、溫泉、餐飲、宴會、會議以完成度假村營業(yè)預(yù)算指標(biāo)。工作內(nèi)容:擬定全面的市場推廣計劃及營銷策略；擬定每年客房及溫泉銷售預(yù)算，方案包括房價、開房率、溫泉人數(shù)；協(xié)助餐飲部擬定每年餐飲銷售預(yù)算，方案包括餐價及出租率；擬定每年市場推廣工作開支預(yù)算方案；擬定每年市場推廣及市場營銷部的行動計劃；按以審批的營業(yè)銷售預(yù)算案切實執(zhí)行并敏銳留意市場的變化而作出相對應(yīng)的策略以達到更佳銷售效果； 留意世界經(jīng)濟，本地經(jīng)濟及政府政策上之變化，從而對度假村營運上的影響提出積極意見予總經(jīng)理辦公室，使其可相應(yīng)地制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營方針與應(yīng)變措施； 與客房部、溫泉部、餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、溫泉、餐飲等規(guī)程和程序； 與財務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、定金等規(guī)則，并審核客戶掛賬的限度，并在一定期限內(nèi)協(xié)助催收賬項；協(xié)助制定客房、溫泉的優(yōu)惠規(guī)則；1與客房部、溫泉部、餐飲部召開經(jīng)常性例會，協(xié)調(diào)、修訂及改善度假村內(nèi)各部門之間的運作；1與各網(wǎng)絡(luò)訂房中心保持聯(lián)絡(luò)，提供最新之訂房資料，加強客房與溫泉銷售；1積極參與和實施度假村宣傳活動及其它刊物廣告活動；1每年參與重要性的旅業(yè)展銷會，加強國內(nèi)外的宣傳推廣工作；1建立一個合作緊密及高效能的銷售隊伍，最大發(fā)揮每位成員的潛能；1與國內(nèi)外旅行社、航空公司、商務(wù)客戶、各政府單位、各企事業(yè)單位、各社會組織等經(jīng)常保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常提供有關(guān)度假村的最新動向資料，并經(jīng)常審閱其成效資料；1經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽訂相關(guān)合作協(xié)議；1制訂及維持一份客戶資料檔案并詳細(xì)記錄會見次數(shù)及更新資料；1發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過郵寄、宴客、招待度假村觀察團及旅行社決策者等，以增強對外宣傳推廣之功能；積極開拓并發(fā)展國外潛力客戶；2經(jīng)常留意各競爭對手的經(jīng)營動向，搜集有關(guān)最新資料，并向上司匯報；2每星期召開部門例會并與度假村內(nèi)有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系；2主持市場營銷部會議及出席度假村行政會議；2向總經(jīng)理辦公室提供每月營業(yè)銷售報告；2作為值班行政人員輪流當(dāng)值；2協(xié)調(diào)轄下各分部與度假村其他部門之關(guān)系；2向下屬提供長期性的培訓(xùn)，加強銷售人員的信心與效能；2招聘、甄選屬下員工并安排部門內(nèi)一切人事變動；【企劃部經(jīng)理】職位概要:為總經(jīng)理、分管營銷領(lǐng)導(dǎo)、以及市場營銷部總監(jiān)提供直接的度假村品牌發(fā)展戰(zhàn)略建議，參與度假村營銷戰(zhàn)略制定，編制傳播規(guī)劃，承擔(dān)度假村廣告?zhèn)鞑スぷ鞯膶嵤┖蛷V告效果測評；負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展相關(guān)市場調(diào)研及工作。工作內(nèi)容:組織實施市場、產(chǎn)品、消費者競爭狀況等調(diào)研活動，提供度假村發(fā)展、營銷戰(zhàn)略的分析；參與度假村營銷目標(biāo)戰(zhàn)略研究，參與度假村品牌的發(fā)展定位、目標(biāo)規(guī)劃和實施，承擔(dān)度假村中長遠(yuǎn)的形象規(guī)劃和實施；與運營系統(tǒng)共同確定度假村的營銷戰(zhàn)略；編制度假村廣告戰(zhàn)略，編制全年廣告營銷策劃方案及實施后期評估；編制廣告預(yù)算，制定廣告費用的使用管理程序并實施廣告費用管理。負(fù)責(zé)建立、更新、維護公司CIS（度假村形象識別系統(tǒng)）表現(xiàn)的合理性，并上報調(diào)整方案；審核度假村所有對外宣傳品的形式內(nèi)容和印刷品質(zhì)；與廣告公司協(xié)作,開展度假村新產(chǎn)品推廣、市場開拓、廣告創(chuàng)意制作、廣告發(fā)布、產(chǎn)品促銷等市場營銷策劃活動；配合營銷總監(jiān)開展?fàn)I銷策劃、推廣工作。負(fù)責(zé)主持建立度假村危機公關(guān)體系和機制，建立危機公關(guān)制度、新聞發(fā)言人制度，和對口媒體保持積極聯(lián)系，并對危機公關(guān)事件的處理承擔(dān)主要責(zé)任；1合理考察、選用廣告合作單位，組織配合開展各項廣告運作，保持密切溝通，積極推廣度假村品牌和產(chǎn)品服務(wù)，考評廣告合作單位的工作業(yè)績和廣告效果；1制定本部門各階段工作計劃，完善本部門對外交往、對內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，健全部門企劃工作的各項業(yè)務(wù)流程，并做好業(yè)務(wù)分工與日常監(jiān)督落實；1負(fù)責(zé)度假村網(wǎng)站和報紙的定期維護和更新，在度假村內(nèi)部開展度假村形象宣傳教育活動，積極推廣全員品牌管理；1制訂美工室管理制度以及設(shè)計和作業(yè)操作規(guī)程，并組織有效實施；1提供及策劃在各大節(jié)日度假村的內(nèi)外裝飾；1負(fù)責(zé)度假村大型活動策劃、組織工作；1隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫，保持設(shè)計、制品的合理性和先進性；1每月月底企劃部制作“美工耗材費用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財務(wù)部；1每月底向營銷部總監(jiān)提交本月工作總結(jié)及次月工作計劃；主持企劃部每周例會，小結(jié)一周工作情況，研究布置下周工作安排；【企劃主管】職位概要:協(xié)助企劃部經(jīng)理做好度假村各項對外宣傳、對外接待、各項文案編纂、媒體接洽、資料收集、推廣計劃及預(yù)算的制定等工作；遵守企劃部管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。工作內(nèi)容:協(xié)助企劃部經(jīng)理擬訂季度、年度廣告、宣傳推廣計劃及預(yù)算；協(xié)助企劃部經(jīng)理擬訂宣傳活動策劃方案及其預(yù)算；協(xié)助企劃部經(jīng)理進行度假村宣傳推廣活動的策劃與組織實施；收集廣告媒體資料并定期整理，將結(jié)果提交企劃部經(jīng)理；跟進新聞媒體的報道；負(fù)責(zé)度假村區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識系統(tǒng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，與相關(guān)部門溝通進行整改；參與度假村公關(guān)活動、公益活動計劃的實施，并撰寫實施報告；撰寫度假村公關(guān)文稿、廣告文案、公關(guān)信函、文書，提交企劃部經(jīng)理審核；負(fù)責(zé)日常與新聞媒體、廣告公司的溝通聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)具體接待媒體參觀及重要貴賓的參觀活動；1公關(guān)文稿、照片、廣告合同等文件的存檔；1《度假村資訊》、《度假村大事記》等的統(tǒng)籌工作。1負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容的上傳和管理工作。1做好相關(guān)資料的保密工作；【美工主管】職位概要:協(xié)助企劃部經(jīng)理完成度假村一切印刷品和宣傳品的設(shè)計與制作，并保證按照五星級度假村標(biāo)準(zhǔn)進行。嚴(yán)格遵守部門管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。工作內(nèi)容:根據(jù)企劃部經(jīng)理要求完成度假村一切印刷品和宣傳品設(shè)計與制作；度假村宣傳品、裝飾品、標(biāo)識系統(tǒng)、標(biāo)語等的美術(shù)設(shè)計與監(jiān)制；度假村辦公用品、服務(wù)用品和印刷宣傳品的美術(shù)設(shè)計；度假村平面廣告及宣傳品的策劃與版面設(shè)計；監(jiān)督由廣告商和專業(yè)設(shè)計公司負(fù)責(zé)的大型設(shè)計和廣告項目的實施，確保符合度假村要求；負(fù)責(zé)餐飲、會議、節(jié)日及大型活動的美術(shù)設(shè)計和制作；具體跟進度假村各項裝飾活動的工作；負(fù)責(zé)度假村背景音樂CD的刻錄及播放管理工作；協(xié)助企劃部經(jīng)理做好資料搜集、整理、分析及存儲工作；負(fù)責(zé)重要活動攝影及攝像工作；1妥善保管各類美工器材，節(jié)約使用各種美工物質(zhì)、材料等；1工作完畢后清理工作場所，保持美工室整齊清潔；1嚴(yán)格遵守美工室管理制度及操作規(guī)程； 【駐外辦事處主任】職位概要:負(fù)責(zé)度假村客房、溫泉的銷售推廣及度假村會議、餐飲設(shè)施和其他配套設(shè)施的銷售推廣，對國內(nèi)的商務(wù)客戶、旅行社客戶等進行銷售推廣活動；對本地及國內(nèi)做大量的商務(wù)客戶、旅行社客戶及其他同行業(yè)的探訪。協(xié)助市場營銷部總監(jiān)最大化提高度假村的營業(yè)收益。工作內(nèi)容: 在度假村及營銷部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助部門總監(jiān)制定銷售計劃并具體執(zhí)行； 掌握本地區(qū)市場動態(tài)，定期向部門總監(jiān)提出銷售調(diào)研報告； 遵守公司規(guī)章制度，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)工作；負(fù)責(zé)屬下員工度假村知識、操作技巧的培訓(xùn)工作，以提高員工的素質(zhì)及工作效率； 研究并開發(fā)客源市場，把握市場動向，協(xié)助部門總監(jiān)做好促銷計劃； 配合部門總監(jiān)做好度假村宣傳促銷工作，樹立度假村良好的市場形象； 協(xié)助營銷部門修改和審核有關(guān)業(yè)務(wù)單、合同及函件，認(rèn)真做好客戶資料整理工作，做好各種促銷資料的記錄和存檔工作； 認(rèn)真實施完成月銷售目標(biāo)及考核指標(biāo)，以及開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，檢查銷售經(jīng)理的拜訪工作； 關(guān)心下屬的思想狀態(tài)，檢查員工紀(jì)律，建立良好的上下級關(guān)系； 定期提出銷售計劃中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情況報告，并對照計劃執(zhí)行中存在的問題提出解決辦法進行上報；檢查督導(dǎo)銷售人員的工作情況，督促銷售人員完成既定的銷售計