【正文】 南昌九景黃石皖南南昌九景黃石皖南預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表日期星期溫泉餐飲客房周日周一周二周三周四周五周六預(yù)訂金回執(zhí)簽收表日期收件時(shí)間匯款單位消費(fèi)日期消費(fèi)項(xiàng)目匯款金額預(yù)訂確認(rèn)財(cái)務(wù)確認(rèn)備注廬山世外桃源溫泉預(yù)訂中心： （處理預(yù)訂人員簽名） 年 月 日 （預(yù)訂公章）入住時(shí)請攜匯款回執(zhí)原件中國其他消費(fèi)項(xiàng)目須支付預(yù)訂金金額請于＿＿年＿月＿日中午12：00之前支付房費(fèi)預(yù)訂金人民幣＿＿元，餐飲預(yù)訂金人民幣＿＿元，其他消費(fèi)項(xiàng)目預(yù)訂金＿＿，預(yù)訂合計(jì)人民幣＿＿元支付預(yù)訂金后，相關(guān)預(yù)訂項(xiàng)目將自動取消。世外桃源溫泉預(yù)訂中心： （處理預(yù)訂人員簽名）＿＿年＿＿月＿＿日（預(yù)訂公章）請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人入住時(shí)攜帶此回傳件與匯款原件中國訂餐情況如有變動請至少提前12小時(shí)通知，如臨時(shí)取消，度假村將收取訂餐預(yù)訂金作為損失補(bǔ)償。世外桃源溫泉度假村Xanadu Hot Spring Resort Lushan旅行社發(fā)團(tuán)確認(rèn)單開 戶 行 Opening Bank ：賬 號 Account ：公司名稱 Company Name ：旅行社名稱： 客房溫泉成人＿＿人（），兒童＿＿人 （），免費(fèi)兒童＿＿人（）,出示有效證件免導(dǎo)游＿＿人.餐飲成人＿＿人（），兒童＿＿人 （）,開餐時(shí)間：＿＿。支付預(yù)訂金后，所有訂房將予以取消。手機(jī)管理1）在部門例會及對客接待中，手機(jī)必須調(diào)成震動； 2）不可因接聽私人電話造成工作延誤； 3）嚴(yán)禁未帶電話或不接電話。工作態(tài)度及表現(xiàn)1） 員工須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,可就其指令提出合理建議,不可肆意頂撞違抗；2） 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好與下級員工的溝通工作,營造良好的溝通氛圍。保持銷售隊(duì)伍相對的穩(wěn)定，以利于度假村的發(fā)展。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門總監(jiān)和財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告；12） 對維護(hù)度假村合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予嘉獎(jiǎng)，如造成度假村經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理；【預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度】1） 根據(jù)度假村預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制；2） 營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為經(jīng)營預(yù)算：3） 經(jīng)營預(yù)算在營銷上具體表現(xiàn)為銷售預(yù)算與管理預(yù)算；4） 銷售費(fèi)用預(yù)算：主要為銷售活動（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等；5） 管理費(fèi)用預(yù)算：主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；6） 預(yù)算編制的原則1預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合；2預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，樹立度假村大局的觀念；3預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更；4部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接；【工作業(yè)績考核與營銷評估制度】1） 為了提高市場營銷的運(yùn)行質(zhì)量，強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評制度；2） 工作業(yè)績考核和運(yùn)行評估由部門總監(jiān)負(fù)責(zé)，各分部主任分工負(fù)責(zé)及進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入度假村的監(jiān)控系統(tǒng)；3） 工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運(yùn)行評估采取自評公議相結(jié)合的辦法，最后由部門例會通過后報(bào)總經(jīng)理；4） 考核和評估要素包括：完成市場營銷計(jì)劃情況，預(yù)算計(jì)劃管理情況；銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實(shí)效情況；各種滿意率的升降情況；人員素質(zhì)和培訓(xùn)提供情況；信息收集、整理和利用情況、市場營銷和管理工作實(shí)績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、銷售預(yù)訂、實(shí)際房數(shù)、平均房價(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）；5） 認(rèn)真接受上級和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)、檢查；【檔案管理制度】1） 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專門資料存放，以便檢索查詢；2） 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)分析表等由部門指定人員保管，不得向無關(guān)人員泄露；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還；3） 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上；4） 外部人員借閱檔案，須說明原因，辦理借閱手續(xù)，并經(jīng)部門總監(jiān)認(rèn)可后方可查閱；5） 每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作；【拜訪客戶制度】1） 按照度假村實(shí)際情況規(guī)定營銷人員拜訪客戶的數(shù)量和時(shí)間；2） 拜訪客戶前應(yīng)實(shí)現(xiàn)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，清晰了解客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間、拜訪時(shí)間、拜訪目的等。找出原始單據(jù)注明取消；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：感謝及時(shí)通知，按公司規(guī)定或協(xié)議約定執(zhí)行。無法更改的預(yù)訂及時(shí)回復(fù)；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)輸送變更信息至相關(guān)部門。預(yù)訂實(shí)到與預(yù)訂相符；注意事項(xiàng)：不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：詳見《受理電話預(yù)訂的工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)》、記錄操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：、客人的預(yù)訂內(nèi)容享受團(tuán)隊(duì)相關(guān)優(yōu)惠須提前預(yù)約；，并做好相應(yīng)記錄；辦事處與客人洽談，完整記錄客人的預(yù)訂要求，姓名、聯(lián)系方式、傳真號碼等，接受預(yù)訂時(shí)，需要提前落實(shí)用餐等相關(guān)事宜，落實(shí)后在相關(guān)的表格上進(jìn)行登記；注意事項(xiàng)：特別是中式圍餐，需要提前確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐人數(shù)；、回復(fù)操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，查詢特殊要求是否能滿足，并做好記錄，給予完整的答復(fù)；記錄完整后及時(shí)知會相關(guān)部門；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：，訂房單上必須詳細(xì)注明公司名稱、協(xié)議號、男女賓人數(shù)、訂房數(shù)量、住房價(jià)格、入住時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章傳真至度假村，度假村預(yù)訂中心予以確認(rèn)并回傳，確認(rèn)單傳真件上注明到有人數(shù)、姓名、來團(tuán)車車牌號、司機(jī)人數(shù)及姓名，以便度假村核實(shí)人員；：按照傳真，通知各部門準(zhǔn)備進(jìn)行接待；、保留期限等；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：將當(dāng)日預(yù)訂單與遠(yuǎn)期預(yù)訂單分類整理，按消費(fèi)項(xiàng)目辦事處分類；操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天晚上需致電團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人再次核對訂房情況，再次與客人講明，如臨時(shí)退房，預(yù)訂金會進(jìn)行相應(yīng)的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時(shí)期）操作人：晚班預(yù)訂員操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：若團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間還未入住，需致電詢問具體情況不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：，了解清楚客戶單位名稱或預(yù)訂人/客人姓名、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房間種類及房間數(shù)量、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間、結(jié)算方式、聯(lián)系人電話傳真及特殊要求；，確定是否可以接受該預(yù)訂；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范:，然后在度假村的相應(yīng)表單上做好記錄；,只需在相關(guān)表單上做好記錄；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)輸送相關(guān)電腦單或手工信息至相關(guān)部門，若是溫泉餐飲需將客戶要求下至電腦單并在35分鐘之內(nèi)口頭通知先管部門。如通過辦事處預(yù)訂，經(jīng)核查預(yù)訂內(nèi)容無誤后，簽章傳真至對方；。不要隨意離開，或讓對方久等；、產(chǎn)品特色、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，把握時(shí)機(jī)做好推銷；首先推銷主要產(chǎn)品，然后再逐步推銷配套產(chǎn)品；，聯(lián)系方式，所需房型、房間數(shù)量，抵達(dá)時(shí)間，離店時(shí)間。下第二日預(yù)訂單值日周三晚，周六晚填寫《會議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表》及《預(yù)訂情況統(tǒng)計(jì)表》；備注：17：2017：50為晚餐時(shí)間，預(yù)訂員用餐時(shí)間由預(yù)訂領(lǐng)班或客服暫時(shí)接替預(yù)訂員工作，注意做好交接班工作。工作內(nèi)容:協(xié)助營銷部總監(jiān)做好對客戶服務(wù)中心的日常管理；熟悉客戶服務(wù)工作流程及操作規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范客服經(jīng)理的操作；接受客戶的服務(wù)信息，與各部門之間作好相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作，組織各部門為客戶提供所需服務(wù)，保證客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行；熟悉度假村營銷政策，積極主動建立良好客情關(guān)系；協(xié)助客服經(jīng)理處理在客戶服務(wù)當(dāng)中遇到的疑難或特殊問題；每月定期組織對客服經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能與銷售技巧的培訓(xùn)，將公司最新動態(tài)及時(shí)傳達(dá)到客服經(jīng)理；管理本分部客戶資料，收集整理客戶檔案，做好客戶保密工作；協(xié)助銷售經(jīng)理建立及維護(hù)周邊市場客戶關(guān)系；每月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心接待情況報(bào)表并就客戶信息反饋情況及客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)特點(diǎn)等情況向營銷部總監(jiān)提交當(dāng)月工作總結(jié)；熟悉度假村各消費(fèi)項(xiàng)目及其特色、價(jià)格，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前預(yù)訂狀態(tài)；1熟悉預(yù)訂工作操作規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)、規(guī)范預(yù)訂員工作流程及操作；1處理預(yù)訂員在預(yù)訂過程中遇到的疑難或特殊預(yù)訂、咨詢工作；1作好預(yù)訂部檔案管理及預(yù)訂統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表上交營銷總監(jiān)；1制定預(yù)訂員的定期培訓(xùn)計(jì)劃提交營銷總監(jiān)并負(fù)責(zé)培訓(xùn)；1制定預(yù)訂中心人員管理制度及工作安排計(jì)劃，協(xié)助營銷總監(jiān)做好內(nèi)部督導(dǎo)工作；1完成周工作總結(jié)、周預(yù)訂情況分析報(bào)表及下周預(yù)訂情況登記表提交營銷總監(jiān)；1每月定期完成預(yù)訂中心月工作總結(jié)及下月預(yù)訂情況分析報(bào)表提交營銷總監(jiān)；【預(yù)訂領(lǐng)班】職位概要:熟練掌握度假村預(yù)訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預(yù)訂及信息咨詢服務(wù)，協(xié)助各辦事處人員進(jìn)行客房預(yù)訂、確認(rèn)、更改及取消的工作，同時(shí)協(xié)助客服預(yù)訂部主任執(zhí)行各項(xiàng)營銷計(jì)劃和指令。協(xié)助市場營銷部總監(jiān)最大化提高度假村的營業(yè)收益。1負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容的上傳和管理工作。工作內(nèi)容:組織實(shí)施市場、產(chǎn)品、消費(fèi)者競爭狀況等調(diào)研活動，提供度假村發(fā)展、營銷戰(zhàn)略的分析；參與度假村營銷目標(biāo)戰(zhàn)略研究，參與度假村品牌的發(fā)展定位、目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施，承擔(dān)度假村中長遠(yuǎn)的形象規(guī)劃和實(shí)施；與運(yùn)營系統(tǒng)共同確定度假村的營銷戰(zhàn)略；編制度假村廣告戰(zhàn)略，編制全年廣告營銷策劃方案及實(shí)施后期評估；編制廣告預(yù)算，制定廣告費(fèi)用的使用管理程序并實(shí)施廣告費(fèi)用管理。二、中心任務(wù)市場營銷部在總經(jīng)理及分管營銷總助的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定度假村的銷售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行。市場營銷部是開發(fā)客源市場、宣傳和銷售度假村產(chǎn)品、處理公共關(guān)系、客戶服務(wù)及會議服務(wù)的職能部門，主要由客戶服務(wù)部、預(yù)訂部及企劃部、辦事處四部分組成。工作內(nèi)容:擬定全面的市場推廣計(jì)劃及營銷策略；擬定每年客房及溫泉銷售預(yù)算，方案包括房價(jià)、開房率、溫泉人數(shù)；協(xié)助餐飲部擬定每年餐飲銷售預(yù)算，方案包括餐價(jià)及出租率；擬定每年市場推廣工作開支預(yù)算方案；擬定每年市場推廣及市場營銷部的行動計(jì)劃；按以審批的營業(yè)銷售預(yù)算案切實(shí)執(zhí)行并敏銳留意市場的變化而作出相對應(yīng)的策略以達(dá)到更佳銷售效果； 留意世界經(jīng)濟(jì)，本地經(jīng)濟(jì)及政府政策上之變化，從而對度假村營運(yùn)上的影響提出積極意見予總經(jīng)理辦公室，使其可相應(yīng)地制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營方針與應(yīng)變措施； 與客房部、溫泉部、餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、溫泉、餐飲等規(guī)程和程序； 與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、定金等規(guī)則，并審核客戶掛賬的限度，并在一定期限內(nèi)協(xié)助催收賬項(xiàng)；協(xié)助制定客房、溫泉的優(yōu)惠規(guī)則；1與客房部、溫泉部、餐飲部召開經(jīng)常性例會，協(xié)調(diào)、修訂及改善度假村內(nèi)各部門之間的運(yùn)作；1與各網(wǎng)絡(luò)訂房中心保持聯(lián)絡(luò)，提供最新之訂房資料，加強(qiáng)客房與溫泉銷售；1積極參與和實(shí)施度假村宣傳活動及其它刊物廣告活動；1每年參與重要性的旅業(yè)展銷會，加強(qiáng)國內(nèi)外的宣傳推廣工作；1建立一個(gè)合作緊密及高效能的銷售隊(duì)伍，最大發(fā)揮每位成員的潛能；1與國內(nèi)外旅行社、航空公司、商務(wù)客戶、各政府單位、各企事業(yè)單位、各社會組織等經(jīng)常保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常提供有關(guān)度假村的最新動向資料，并經(jīng)常審閱其成效資料；1經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽訂相關(guān)合作協(xié)議；1制訂及維持一份客戶資料檔案并詳細(xì)記錄會見次數(shù)及更新資料；1發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過郵寄、宴客、招待度假村觀察團(tuán)及旅