【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 5 Policies amp。 Procedure Index 編號(hào) Task No. 任務(wù) Task 頁(yè)碼 Page Pamp。S PP－ 001 上報(bào)營(yíng)業(yè)月報(bào) Pamp。S PP－ 002 銷(xiāo)售隊(duì)伍管理 的政策及程序 Pamp。S PP－ 003 客戶(hù)的分類(lèi)、業(yè)務(wù)洽談 及接待的政策和程序 Pamp。S PP－ 004 酒店客房預(yù)定的程序 Pamp。S PP－ 005 部門(mén)檔案管理的程序 Pamp。S PP－ 006 銷(xiāo)售人員酒店業(yè)務(wù)應(yīng)酬的管理規(guī)定 Pamp。S PP－ 007 部門(mén)各級(jí)員工的權(quán)限制度 Pamp。S PP－ 008 酒店信貸政策 Pamp。S PP－ 009 Pamp。S PP－ 010 Pamp。S PP－ 011 Pamp。S PP－ 012 Pamp。S PP－ 013 Pamp。S PP－ 014 Pamp。S PP－ 015 Pamp。S PP－ 016 Pamp。S PP－ 017 Pamp。S PP－ 018 Pamp。S PP－ 019 Pamp。S PP－ 020 Pamp。S PP－ 021 Pamp。S PP－ 022 Pamp。S PP－ 023 Pamp。S PP－ 024 Pamp。S PP－ 025 Pamp。S PP－ 026 Pamp。S PP－ 027 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 6 Pamp。S PP－ 028 Pamp。S PP－ 029 Pamp。S PP－ 030 Pamp。S PP－ 031 Pamp。S PP－ 032 Pamp。S PP－ 033 Pamp。S PP－ 034 Pamp。S PP－ 035 Pamp。S PP－ 036 Pamp。S PP－ 037 Pamp。S PP－ 038 Pamp。S PP－ 039 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 7 制 度： 上報(bào)營(yíng)業(yè)月報(bào) 編 號(hào)： Pamp。S PP— 001 目 的：分析總結(jié)酒店當(dāng)月經(jīng)營(yíng)狀況 政策 /程序 一、 每月 5 日前由 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 根據(jù)各類(lèi)數(shù)據(jù)報(bào)告整理一份上月的營(yíng)業(yè)月報(bào)并呈報(bào)總經(jīng)理室。 二、 營(yíng)業(yè)月報(bào)包括以下幾個(gè)部分： 當(dāng)月客房經(jīng)營(yíng)分析表： （ 1） 以表格數(shù)據(jù)說(shuō)明當(dāng)月的客類(lèi)入住的房間總數(shù)、開(kāi)房率、平均房租、總收入等，以及去年同期的數(shù)據(jù)比較?？驮唇Y(jié)構(gòu)分為上門(mén)散客、商務(wù)散客 /會(huì)議、訂房公司散客、業(yè)主散客 /會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì) /散客等。另外以文字內(nèi)容加于分析總結(jié)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)狀況的原因和結(jié)果。 （ 2） 以表格數(shù)據(jù)說(shuō)明當(dāng)月的客源結(jié)構(gòu)狀況，含國(guó)籍、人數(shù)、百分比等的數(shù)據(jù)以及去年同期的對(duì)比數(shù)據(jù)。同時(shí)以文字內(nèi)容 加以分析總結(jié)這種客源結(jié)構(gòu)的原因和結(jié)果。 （ 3） 以表格數(shù)據(jù)說(shuō)明當(dāng)月的客戶(hù)排行榜情況（前 30 名），內(nèi)容含排行的序號(hào)、公司名稱(chēng)、當(dāng)月的累計(jì)房晚數(shù)、公司地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、銷(xiāo)售跟進(jìn)人等。 （ 4） 以數(shù)據(jù)表格說(shuō)明對(duì)比上月排行榜客戶(hù)的流失情況，并以文字內(nèi)容說(shuō)明造成客戶(hù)流失的原因。 當(dāng)月餐飲營(yíng)業(yè)分析。 （ 1） 以表格數(shù)據(jù)說(shuō)明當(dāng)月的中 /西餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況，含消費(fèi)項(xiàng)目、當(dāng)月累積消費(fèi)金額及百分比、當(dāng)月平均上座率、人均消費(fèi)金額、累計(jì)消費(fèi)人數(shù)、日均消費(fèi)金額以及去年同期及上月同期數(shù)據(jù)比較。 （ 2） 當(dāng)月中 /西餐消費(fèi)分析，含自來(lái)客的消費(fèi)情況、餐飲人員用餐預(yù)定統(tǒng)計(jì)及上月同 期的數(shù)據(jù)比較。 （ 3） 客戶(hù)消費(fèi)排行榜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，含公司 /個(gè)人名稱(chēng)、當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)金額、上月累計(jì)消費(fèi)金額。 （ 4） 當(dāng)月會(huì)議的統(tǒng)計(jì)分析，含會(huì)議名稱(chēng)、會(huì)議日期、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議場(chǎng)租及當(dāng)月累計(jì)。 （ 5） 當(dāng)月宴席消費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析，含公司名稱(chēng)、宴席日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、累計(jì)消費(fèi)額等。 銷(xiāo)售拓展分析。 （ 1） 以數(shù)據(jù)表格統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)狀況，內(nèi)容含銷(xiāo)售人員的姓名、當(dāng)月累計(jì)房晚數(shù)、部門(mén)排名、消費(fèi)客戶(hù)的數(shù)量及百分比、新客戶(hù)的消費(fèi)比例及百分比、上月數(shù)據(jù)比較等。 （ 2） 銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)拓展分析，含各銷(xiāo)售人員當(dāng)月新簽協(xié)議客戶(hù) /掛帳客戶(hù)、個(gè)人累計(jì)簽約客戶(hù) /掛帳客戶(hù)，占部門(mén) 總簽約客戶(hù)的比例等。 （ 3） 貴賓卡的制作分析，含當(dāng)月新增卡數(shù)量及比例、累計(jì)發(fā)出卡數(shù)量及比例。 （ 4） 銷(xiāo)售人員客戶(hù)宴請(qǐng)記錄及分析，含各銷(xiāo)售人員被宴請(qǐng)人姓名、職位、宴請(qǐng)目的、宴請(qǐng)金額、消費(fèi)地點(diǎn)、累計(jì)宴請(qǐng)金額等。 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 8 客戶(hù)建議和建議匯總分析。 由銷(xiāo)售人員根據(jù)客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中提出的投訴意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總，并根據(jù)內(nèi)容提出整改意見(jiàn)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 以表格的方式列出酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房出租狀況，含當(dāng)月開(kāi)房總數(shù)、當(dāng)月平均開(kāi)房率、當(dāng)月平均房租以及各相關(guān)部門(mén)的營(yíng)業(yè)狀況，含營(yíng)業(yè)收入等。 下個(gè)月的工作計(jì)劃安排 根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)作出各種 工作計(jì)劃安排。含下月的經(jīng)營(yíng)前景預(yù)測(cè)、下月的工作備忘錄等。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 9 制 度： 銷(xiāo)售隊(duì)伍管理的政策及程序 編 號(hào)： Pamp。S PP— 002 目 的：規(guī)范并強(qiáng)化銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè) 政策 /程序 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 是酒店的重要組成部分，專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的銷(xiāo)售隊(duì)伍將直接影響客戶(hù)的忠誠(chéng)度及部門(mén)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)狀況。因此，規(guī)范并強(qiáng)化銷(xiāo)售隊(duì)伍是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的管理過(guò)程。 一、 銷(xiāo)售拜訪安排的日期和時(shí)間 銷(xiāo)售拜訪的日期：每周一至周五（公眾假期除外）。 銷(xiāo)售拜訪的時(shí)間：上午 9： 00 – 11： 45；下午 14： 00 – 18： 00。 二、 銷(xiāo)售拜訪的紀(jì)律要求 若非特殊的接待需要，銷(xiāo)售人員在正常工作日一律需要外出拜訪，不得以其它理由停留在辦公室。若因特殊原因需在辦公室需征得部門(mén)總監(jiān)的同意后方可停留； 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售拜訪過(guò)程中使用的交通工具將嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)許可，銷(xiāo)售人員以規(guī)定外的其它交通工具產(chǎn)生的交通費(fèi)用由各人自行承擔(dān)； 銷(xiāo)售人員不得利用銷(xiāo)售拜訪的時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從 嚴(yán)處理； 銷(xiāo)售人員不得對(duì)銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴(yán)處理。 三、 銷(xiāo)售拜訪的量化指標(biāo) 銷(xiāo)售人員每日的銷(xiāo)售拜訪需按照量化指標(biāo)執(zhí)行。 有效拜訪：指銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間面對(duì)面的銷(xiāo)售拜訪過(guò)程。 電話拜訪：指銷(xiāo)售人員通過(guò)電話與客戶(hù)之間進(jìn)行電話交流的拜訪過(guò)程。 陌生拜訪：指銷(xiāo)售人員由于各種原因未能和客戶(hù)之間進(jìn)行面對(duì)面的銷(xiāo)售拜訪，只是將酒店的宣傳資料交給了目標(biāo)公司的門(mén)衛(wèi)室或接待處等的銷(xiāo)售拜訪過(guò)程。 銷(xiāo)售拜訪的量化指標(biāo) 有效拜訪：銷(xiāo)售人員每天外出的有效拜訪需要達(dá)到 6 家公司； 陌生拜訪：若由部門(mén)組織的陌生拜訪（如掃樓等）， 銷(xiāo)售人員每天的陌生拜訪需要達(dá)到 20 家。若銷(xiāo)售人員無(wú)法完成當(dāng)日的有效拜訪時(shí)，少一家客戶(hù)可用二家陌生拜訪的客戶(hù)沖抵。 電話拜訪：銷(xiāo)售人員因?yàn)樘厥庠驔](méi)有外出進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪時(shí)，在處理其它業(yè)務(wù)的同時(shí)還需在辦公室完成 10 個(gè)以上的電話拜訪。 四、 銷(xiāo)售拜訪的計(jì)劃及實(shí)施 每周五下午 18 時(shí)前，由各銷(xiāo)售人員報(bào)交下周銷(xiāo)售拜訪工作計(jì)劃并上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)處存檔。銷(xiāo)售拜訪的計(jì)劃內(nèi)容包含拜 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 10 訪日期、拜訪區(qū)域、公司名稱(chēng)、聯(lián)系人等。銷(xiāo)售人員每周要根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪工作，并對(duì)拜訪的效果作出文字性的記錄。 五、 電話拜訪客戶(hù) 電話銷(xiāo)售拜訪是銷(xiāo)售拜訪的最基本的環(huán) 節(jié)。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、客史資料、企業(yè)名錄等方式獲取目標(biāo)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，并首先利用電話拜訪的方式與客戶(hù)取得聯(lián)系，爭(zhēng)取得到面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步與客戶(hù)簽定合作協(xié)議，引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)欲望，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。 六、 銷(xiāo)售拜訪流程 拜訪前的準(zhǔn)備工作 （ 1） 根據(jù)銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃提前與客戶(hù)進(jìn)行電話預(yù)約，約定面談時(shí)間； （ 2） 銷(xiāo)售人員在出發(fā)前要提前準(zhǔn)備好銷(xiāo)售拜訪資料，含酒店宣傳資料（如酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表等）、酒店協(xié)議書(shū)（指各類(lèi)信貸協(xié)議、普通協(xié)議、旅行社協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等）、個(gè)人名片等； （ 3） 銷(xiāo)售人員進(jìn)入公司時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝， 整理好個(gè)人的儀容儀表，保持口氣清新等，并對(duì)談判的主題及過(guò)程進(jìn)行心理演練； 拜訪時(shí)的銷(xiāo)售談判過(guò)程 （ 1） 初次見(jiàn)面的客戶(hù) 打招呼 握手 與客戶(hù)交換名片（同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹） 與客戶(hù)交流到訪的目的 了解客戶(hù)的消費(fèi)需求 促成客戶(hù)消費(fèi) （ 2） 二次見(jiàn)面的客戶(hù) 打招呼 與客戶(hù)交流本次拜訪的目的 了解客戶(hù)對(duì)本次銷(xiāo)售拜訪的興趣 促成客戶(hù)消費(fèi) 拜訪后的后續(xù)工作 （ 1） 銷(xiāo)售人員總結(jié)銷(xiāo)售拜訪的