【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 付帳，還是客人自付呢？12. 如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？13. 請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法好嗎？14. 謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨東方希爾頓酒店，再見！15. 在顧客之后掛電話。：1. 接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。2. 填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。3. 送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。4. 每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。5. 定期與團(tuán)隊(duì)核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。6. 在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)轉(zhuǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷部。7. 在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。8. 在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時(shí)電話告知對(duì)方公司。：一、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。1. 首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。2. 了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3. 了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。4. 如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。5. 房?jī)r(jià)確定以后，詢問房間的長(zhǎng)話是否開關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。6. 會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。7. 除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。8. 確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9. 確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。10. 確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。11. 確定會(huì)議期間是否其它娛樂活動(dòng)需要安排。12. 確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。13. 把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14. 再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。二、洽談會(huì)議過程中注意事項(xiàng)：1. 洽談會(huì)過程中,如客人單獨(dú)問房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按我們的思路走.2. 報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容,讓客人感覺到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方都能接受.3. 客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時(shí)匯報(bào)部門主管,做相應(yīng)對(duì)策.4. 洽談過程中,對(duì)客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用好的是請(qǐng)放心,酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí),一定向戶解釋清楚,請(qǐng)求諒解,并提出自己的合理建議.1. 接到大型活動(dòng)和vip客戶的通知，認(rèn)真聽取對(duì)方預(yù)定人的要求并做接待計(jì)劃書。2. 復(fù)印酒店經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式四份下發(fā)前廳部、餐飲部、安保工程部以及本部門留存原件3. 營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。4. 營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)5. 貴賓抵離店，營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同總經(jīng)理在大堂迎送。6. 營(yíng)銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門部門規(guī)章制度和行為規(guī)范一、銷售部辦公室管理制度：0014：00為休息時(shí)間，期間當(dāng)日值班人員必需于11：30前用餐，之后返回辦公室值班，以保證辦公室隨時(shí)有人接聽。，并注意檢查電腦是否關(guān)機(jī)，除了打印對(duì)外文件外，紙張必須雙面使用，如需外出必須等同事回來或叫總機(jī)把電話轉(zhuǎn)接到手機(jī)上，聽私人電話，文件不要隨手亂放，下班前須收好，不得隨意浪費(fèi) 需在傳閱日期起三天內(nèi)看完并簽名：159：00是部門的例行短會(huì)時(shí)間，各崗位人員必需準(zhǔn)時(shí)參加并做好準(zhǔn)備工作，若非特殊情況不得缺席，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)必需愛護(hù)并定時(shí)保養(yǎng)，傳真機(jī)的使用應(yīng)遵照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，避免不正確的使用導(dǎo)致?lián)p壞，肅靜，切忌亂丟亂放，不得遺留傳真，合同等商業(yè)文件，尤其是要件，否則以泄露酒店商業(yè)機(jī)密論處，禁止帶外來人員進(jìn)入辦公室，保持辦公室團(tuán)結(jié)和諧的氣氛，不得用電腦來玩游戲或進(jìn)行其他一些私人用途二、銷售員工作管理制度如無特殊情況，銷售代表須于09：00及15：00前出外拜訪客戶每日8：159：00是銷售部的例行工作會(huì)議，期間銷售代表應(yīng)匯報(bào)當(dāng)日的工作計(jì)劃并反饋前一天的工作情況公司銷售每日銷售拜訪應(yīng)不少于4家，拜訪電話不少于3家，每周新簽之協(xié)議公司應(yīng)不少于6家。旅行社銷售每日拜訪應(yīng)不少于2社4部，電話拜訪應(yīng)不少于3家或部門周一至周五上午為日常的拜訪時(shí)間，周五下午銷售代表要做這個(gè)禮拜的工作總結(jié)還有下周計(jì)劃的書面報(bào)告每周五16：00前銷售代表需提交周工作報(bào)告及下周工作計(jì)劃到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于下班前交到銷售總監(jiān)處每月23日前銷售代表需提交當(dāng)月的工作總結(jié)及下個(gè)月的工作計(jì)劃到銷售經(jīng)理處銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于25日前提交給銷售總監(jiān)每月25日前銷售部應(yīng)開一個(gè)月例行會(huì)議各崗位根據(jù)當(dāng)月反饋意見及手頭的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行討論，并歸納總結(jié)，于28日前提交給銷售總監(jiān)各崗位銷售代表每天應(yīng)關(guān)心手頭公司或政府等的訂房情況并隨時(shí)做好記錄，根據(jù)資料來進(jìn)行對(duì)公司或企事業(yè)單位的分析并討論制定銷售方案銷售人員應(yīng)積極于其他對(duì)手酒店的銷售部取得聯(lián)系與其達(dá)到資源互享，擴(kuò)充自己的消息來源點(diǎn)三、銷售員拜訪客戶的管理制度與操作標(biāo)準(zhǔn)目的：明確銷售目的，做好充分準(zhǔn)備，了解和分析客人的情況，掌握所要銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)情況；制度：1. 銷售人員須衣著整齊，舉止高雅，談吐得體；2. 如無特殊情況要提前和客戶預(yù)約，并提前5分鐘左右到達(dá)約定的場(chǎng)所；3. 注意誠信原則，不采用欺騙手段；4. 談判過程中應(yīng)堅(jiān)持原則，在授權(quán)的范圍內(nèi)力促成交。如遇有無法處理或超過授權(quán)的事情，應(yīng)立即向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，并及時(shí)將結(jié)果反饋給客戶，不得擅自做主或胡亂承諾。5. 不談不利于酒店和集團(tuán)的話題，不損害酒店利益，維護(hù)酒店形象。標(biāo)準(zhǔn)：1．與客戶