【正文】 ……………………………………………3第二章 酒店簡(jiǎn)介………………………………………………4第三章 酒店組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………5第四章 部門簡(jiǎn)介………………………………………………6第五章 部門組織機(jī)構(gòu)圖與崗位設(shè)置…………………………6第六章 崗位說明書…………………………………………710第七章 崗位程序與操作標(biāo)準(zhǔn)………………………………1116第八章 部門規(guī)章制度和行為規(guī)范…………………………1624第九章 儀表儀容、禮貌禮節(jié)………………………………2426第十章 部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………………………………………2627第十一章 部門作息時(shí)間………………………………………27第一章 總經(jīng)理致詞親愛的各位員工：歡迎您加入東方希爾頓大酒店！真誠(chéng)地希望您能帶著一份“服務(wù)社會(huì)，提高自我”的熱情參與我們的團(tuán)隊(duì)中！衷心地預(yù)祝您用自己的辛勤勞動(dòng)，在為酒店創(chuàng)造榮譽(yù)、為自己創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)，贏得一份自豪、充實(shí)、歡樂的情感！“創(chuàng)同業(yè)典范、爭(zhēng)淮海一流”是我們定位的目標(biāo)。我們已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而擁有了一流的硬件環(huán)境，更需要為此創(chuàng)造出一個(gè)優(yōu)秀能動(dòng)的軟件系統(tǒng)，而這樣一個(gè)軟件系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)，是由一套完整、科學(xué)的管理制度和一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來形成，舍此，既不能實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也不能實(shí)現(xiàn)員工自身的價(jià)值目標(biāo)！這是您所工作的酒店，為了使您清楚地了解酒店的規(guī)定，我們編寫了這本《員工手冊(cè)》?！秵T工手冊(cè)》就是酒店經(jīng)營(yíng)管理的憲章，是全體員工的行為準(zhǔn)則。是我們大家的工作意義所在——因?yàn)榫频甑陌l(fā)展與員工的價(jià)值都只能從這里開始！我希望您能在此工作并感受到自己是集體的一員。酒店的成功，實(shí)際上就是您的成功，由衷地祝愿全體員工與酒店共興共榮、蒸蒸日上！ 總經(jīng)理 第二章 酒店介紹東方希爾頓大酒店是睢寧鴻升房地產(chǎn)公司按國(guó)際四星標(biāo)準(zhǔn)投資興建的一家多功能、智能化旅游涉外飯店。位于徐州市睢寧縣汽車站對(duì)面，北距宿徐高速公路出口兩公里，西距徐州觀音機(jī)場(chǎng)60公里，位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店主體大樓共12層，總建筑面積18000多平方米，總投資近億元人民幣。其規(guī)模宏大、裝修豪華、項(xiàng)目齊全。內(nèi)設(shè)總統(tǒng)套房、豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)房、單人房等各種類型的客房192間，配置有中央空調(diào)、寬屏液晶電視、VOD、有線、無線寬帶網(wǎng)絡(luò)等，品位高雅、格調(diào)清麗；餐飲有中餐廳、大型宴會(huì)廳、VIP豪華包間、咖啡廳等可供1000人同時(shí)就餐；休閑會(huì)所2300多平方米，集辦公、桑拿、洗浴、演藝、棋牌、自助餐廳、健身房等為一體。酒店另配套設(shè)置還有各種大中小多功能、智能化、會(huì)議室5個(gè)（可同時(shí)接待各種電視、電話會(huì)議500人）、商務(wù)中心、商場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等，是你來睢寧商務(wù)、會(huì)務(wù)、購物、聚會(huì)、旅游、休閑度假的最佳場(chǎng)所。在這里，您將占領(lǐng)睢寧城市東部的黃金制高點(diǎn)，于富麗堂皇中，激情品位高檔美食，從容把握成功愜意，浪漫享受高雅人生，精確感受睢寧城市奮進(jìn)的腳步和崛起的輝煌。第三章 酒店組織機(jī)構(gòu)圖董事會(huì)前廳部客房部會(huì)計(jì)部總經(jīng)辦保安部工程部餐飲部房務(wù)部營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理室 采購部第四章 部門簡(jiǎn)介銷售部門是酒店的前線部門。銷售部的工作關(guān)系著酒店的整體業(yè)績(jī)，他不僅擔(dān)負(fù)著進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)而開拓市場(chǎng)，為酒店增廣客源的重?fù)?dān)，還主要負(fù)責(zé)著酒店和客人的溝通工作，使酒店的運(yùn)營(yíng)與客人的消費(fèi)需要緊密，和諧地結(jié)合在一起。第五章部門組織機(jī)構(gòu)圖與崗位設(shè)置人員編制營(yíng)銷部經(jīng)理里理1人經(jīng)理級(jí)1人營(yíng)銷部主管主管級(jí)別1人公關(guān)專員理營(yíng)銷經(jīng)員工級(jí)3人相關(guān)說明編制5人第六章 崗位說明書營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)任職條件：大學(xué)本科或同等學(xué)歷以上：2年以上酒店銷售經(jīng)理的經(jīng)歷，2年以上旅行社經(jīng)理的經(jīng)歷：市場(chǎng)營(yíng)銷、行政管理、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)：了解國(guó)家有關(guān)宏觀經(jīng)濟(jì)政策，熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)外最新市場(chǎng)動(dòng)向，了解廣告、公關(guān)等業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握相關(guān)合同與法律知識(shí)等職位目的 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作，指定酒店?duì)I銷和公關(guān)戰(zhàn)略，指定酒店的收益目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃，督導(dǎo)計(jì)劃的執(zhí)行，做好市場(chǎng)拓展、形象樹立及對(duì)外宣傳工作，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)職責(zé)范圍1. 制定銷售部部門工作目標(biāo)和銷售策略，并對(duì)銷售決策提出建議；2. 制定部門年度預(yù)算及年、季、月的工作計(jì)劃，掌握部門營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的分配和完成情況，控制成本，力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益； 3. 負(fù)責(zé)制定、完善銷售部部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高銷售水平保持協(xié)議銷售回款；4. 組織員工收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，歸納整理市場(chǎng)信息，認(rèn)真做好市場(chǎng)研究，定期向總經(jīng)理提出市場(chǎng)研究報(bào)告負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)，對(duì)各部門開發(fā)市場(chǎng)提供建議，組織營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售訪問，開拓、招徠客源；5. 策劃酒店廣告，制作宣傳資料做好對(duì)外宣傳工作，組織多種營(yíng)銷推廣和促銷活動(dòng)，不斷提高酒店聲譽(yù)，負(fù)責(zé)與政府部門、上級(jí)主管部門、新聞單位、旅行社，主要客戶單位及同行等的溝通聯(lián)系，并與他們建立穩(wěn)定的良好的協(xié)作關(guān)系；6. 負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外的各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)，并作出酒店?duì)I銷公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算；根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，制定合理的價(jià)格策略，確保酒店銷售計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)；7. 迎送客人，檢查落實(shí)接待VIP客人的各項(xiàng)工作；檢查落實(shí)客人的接待工作，做好與其它部門溝通、協(xié)調(diào)與合作的工作；經(jīng)常拜訪常住客戶、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)，聽取意見和建議并作反饋處理，處理客人投訴；督導(dǎo)員工建立和健全客戶檔案及其他部門各類工作檔案；8. 主持本部門的工作例會(huì)，審查每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題；檢查、督導(dǎo)本部門的員工工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)；執(zhí)行酒店人事管理政策和制度，對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)指導(dǎo)和實(shí)施獎(jiǎng)懲，抓好本部門的安全、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生管理；審閱下屬工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表。營(yíng)銷部主管崗位職責(zé)任職條件：大?；蛲葘W(xué)歷以上：星級(jí)酒店2年以上主管經(jīng)驗(yàn)：市場(chǎng)營(yíng)銷、行政管理、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)4工作性質(zhì)：全職職位目的 在總經(jīng)理和部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門協(xié)作全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作，指定酒店?duì)I銷和公關(guān)戰(zhàn)略做好市場(chǎng)拓展、