【正文】 酒 店 管 理 模 式 市 場 營 銷 部 259 目 錄 前言 一、市場營銷部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、市場營銷部崗位職責(zé) （一）市場營銷總監(jiān) （二）市場營銷經(jīng)理 （三）營銷管理員 （四）公關(guān)策劃管理員 （五）商務(wù)散客銷售代表 （六）會議銷售代表 （七）旅行社銷售代表 （八）攝影、美工人員（兼） 三、市場營銷部工作規(guī)范 （一）制定市場營銷工作規(guī)范 制定市場計劃流程 市場營銷計劃報批流程 359 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工 作流程 （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 A、收集顧客信息的技巧 B、拜訪前準(zhǔn)備事項檢查表 C、良好第一印象自我檢查表 電話銷售工作流程 陪同參觀工作流程 長包房銷售工作流程 處理投訴的工作流程 會議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) VIP 接待程序 宴會／會議檢查工作流程 （三）團隊操作規(guī)范 團隊預(yù)訂流程 團隊協(xié)調(diào)工作流程 （四）重大活動策劃規(guī)范 （五）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 廣告宣傳片制作流程 廣告宣傳媒體的種類 （六）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 459 （七）會議銷 售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 （八）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 續(xù)簽銷售合同工作流程 （九）檔案管理工作規(guī)程 檔案分類流程 檔案管理工作流程 四、市場營銷部管理制度 （一）市場營銷計劃管理制度 （二）銷售合同管理制度 （三）預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度 （四）工作業(yè)績考核與營銷運作評估制度 （五）檔案管理制度 （六）拜訪客戶制度 （七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 （八） VIP 接待制度 （九）例會制度 （十）考勤管理制度 （十一）辦公室管理制度 （十二）人事管理制度 559 （十三）工作匯報管理制度 （十四）值班制度 （十五）通訊聯(lián)系制度 （十六）營銷部日常工作制度 五、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 前 言 659 酒店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。 酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細分確定目標(biāo)市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場細分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo) 、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。 及時搜集旅游市場信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個酒店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 加強市場營銷隊伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽。 總之，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基 礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經(jīng)營759 特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預(yù)算管理與費用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 一、市場營銷部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 859 （一）組織機構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 說明：銷售人員對外業(yè)務(wù)可使用“ 經(jīng)理 ”崗位名稱。 二、市場營銷部崗位職責(zé) 市場營銷部 客房銷售管理 餐飲銷售管理 美 工 市場營銷總監(jiān) 經(jīng) 理 營銷管理員 美 工 會議銷售代表 商務(wù)散客銷售代表 旅行社銷售代表 959 （一）市場營銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責(zé)并報告工作。 負責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案 。 負責(zé)制定市場銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施。結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 負責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負責(zé)本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客 戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況，預(yù)定情況及計劃和實際對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)各類1059 信息的分析和處理。特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進措施供總經(jīng)理決策和參考。 負責(zé)各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 1掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，及 時檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)造民主管理氣氛，對員工的積極士氣和主觀能動性予以鼓勵或獎勵，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。抓好部門建設(shè)。 1認(rèn)真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。 （二）市場營銷部經(jīng)理 協(xié)助總監(jiān)做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項工作，向總監(jiān)負責(zé)并報告工作。 根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負責(zé)督導(dǎo)分管的各項工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。 在總監(jiān)缺勤時，代理負責(zé)市場營銷部的工作，主持工作例會，保 證工作順利進行。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助總監(jiān)對員工進行業(yè)1159 務(wù)培訓(xùn)和考核，向總監(jiān)提出獎懲、任免的意見和建議。 協(xié)助總監(jiān)鞏固和不斷擴大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，創(chuàng)造效益。 協(xié)助總監(jiān)完成每月工作計劃和工作報告。 認(rèn)真完成總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。 （三）營銷管理員 執(zhí)行經(jīng)理的工作指令并向其負責(zé)并報告工作。 根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售代表嚴(yán)格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷售工作。 定期走訪商務(wù)市場客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。 負責(zé)接待來訪重要客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。 負責(zé)酒店長包房和寫字間的推銷，并積極做好賓客入住時和住店期間的協(xié)調(diào)工作。 負責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。 調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是星級酒店和附近酒店市場的營銷動態(tài)，有關(guān)資料并及時將有關(guān)價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 建立客戶資料檔案。 負責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。 1259 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。 1控制部門營銷成本、節(jié)約營銷費用。 1認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。 （四）公關(guān)策劃管 理員 執(zhí)行市場營銷經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽”的公關(guān)思想。 擬定酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。 擬定酒店年度廣告策劃，負責(zé)酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強成本費用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報告和聯(lián)系。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣 告。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，并負責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 1359 協(xié)助經(jīng)理及大堂副理做好 VIP 接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 負責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。 1認(rèn)真完成交辦的其它他任務(wù)。 （五） 商務(wù)散客銷售代表 執(zhí)行營銷管理員的工作指令，并向其負責(zé)和報告工 作。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報商務(wù)散客營銷管理員核閱。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并報商務(wù)散客營銷管理員。 每周末進行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作重點，安排好下周活動計劃表，上報商務(wù)散客營銷管理員。 接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作。 負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。 向商務(wù)散客營銷管理員匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將A 類客戶介紹給商務(wù)散客營銷 管理員。 根據(jù)檔案管理要求，負責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。 不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出建議上報商務(wù)散客營銷管理員。 1459 對各類客戶的報價、合同價嚴(yán)格保密，切忌外泄。 1準(zhǔn)時參加每日工作總結(jié)會。 1認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。 （六）會議銷售代表 執(zhí)行商務(wù)散客營銷管理員的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責(zé)市場的開拓和銷售及會議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位進 行接觸和促銷。 了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議、市場情況，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。 積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。 積極開拓高校、委辦的海外團體和校慶活動。 負責(zé)會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 建立會議市場的客戶資料檔案，并負責(zé)檔案的管理工作。 做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門（崗位）加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。 按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)賬 1559 工作 正確無誤。 1會后負責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 （七）旅行社銷售代表 執(zhí)行旅行社營銷管理員的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報旅行社營銷管理員核閱。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并上報旅行社營銷管理員。 接待來訪參觀的旅游客戶，做好酒店推銷介紹工作。 負責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。 根據(jù)檔案管理要求，負責(zé)旅游市場的客戶檔案的 立卷。