【正文】 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)配合人事部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門(mén)員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部須將每年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類(lèi)預(yù)算報(bào)總經(jīng)理室。 涉及在酒店餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷(xiāo)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知書(shū)，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備忘錄。 預(yù)訂單上有關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。 嚴(yán)禁在大堂沙發(fā)坐等客人，陪客人聊天、吸煙。 （十四）值班制度 部門(mén)每天安排當(dāng)班人員，當(dāng)天值班人員必須按時(shí)上、下班，負(fù)責(zé) 本部門(mén)的衛(wèi)生、電話接聽(tīng)、日常接待以及下班后辦公室門(mén)窗、各類(lèi)電器的關(guān)閉工作。本部門(mén)員工必須按照《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號(hào)碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng)及時(shí)向部門(mén)報(bào)告，并有部門(mén)轉(zhuǎn)報(bào)人事部備案。 （ 2）核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 （十一）辦公室管理制度 工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。 會(huì) 議記錄成文，分發(fā)并存檔。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。 營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪結(jié)束回到酒店之后應(yīng)填寫(xiě)客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱(chēng)地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見(jiàn)等。 檔案的保管和使用。 （ 2）預(yù)算計(jì)劃管理情況。 （ 5）部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。主要為銷(xiāo)售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷(xiāo) /參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷(xiāo)費(fèi)用等。 （ 6）銷(xiāo)售合同必須建立臺(tái)賬登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門(mén)總監(jiān)簽字認(rèn)可。 按酒店規(guī)定，酒店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋酒店合同專(zhuān)用章，本部門(mén)不得以部門(mén)公章對(duì)外簽訂合同。 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃軌道，做到有 序準(zhǔn)時(shí)地完成。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整 齊、清楚。 （ 3）部、委、辦客戶 包括各政府機(jī)關(guān)組織等，可分為 AB兩類(lèi)客戶進(jìn)行編號(hào)。 （ 5）報(bào)表匯編 包括本部門(mén)使用的各類(lèi)表格藍(lán)本和需存檔的各類(lèi)報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。 開(kāi)具使用康樂(lè)設(shè)施通知單，注明使用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間。 如遇酒店房?jī)r(jià)調(diào)整 或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人，實(shí)際入住與預(yù)定不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。它包括酒店目錄、宣傳小冊(cè)子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。 （ 3）效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。 3359 （四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)酒店業(yè)主。 與各有關(guān)部門(mén)核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃。 3159 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后，立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)定組。 VIP 接待程序 （ 1）由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)制作“重要客人到店報(bào)表”，報(bào)總經(jīng)理。 靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。 （ 3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 與有關(guān)部門(mén) 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 7）做好交談要點(diǎn)記錄。 告別 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱(chēng)贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處； 表達(dá)明朗、口齒清晰。 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會(huì)面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問(wèn)；攜帶做好的調(diào)查表前往；問(wèn)題內(nèi)容，問(wèn)題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。 了解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 2059 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審 核 總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂 總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制， 精心組織 每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 2159 （二）銷(xiāo)售工作規(guī)范 拜訪銷(xiāo)售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。 B、赴外促銷(xiāo) /參展費(fèi)。 編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公共活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 A、編制餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 1959 廣告計(jì)劃 酒店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷(xiāo)策略和手段。 （ 3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表。 C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。 1填寫(xiě) 每日工作報(bào)表。 負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。 按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)賬 1559 工作 正確無(wú)誤。 根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷(xiāo)售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開(kāi)拓和銷(xiāo)售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。 1認(rèn)真完成交辦的其它他任務(wù)。 擬定酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳、促銷(xiāo)、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級(jí)公司報(bào)告和聯(lián)系。 建立客戶資料檔案。 認(rèn)真完成總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。抓好部門(mén)建設(shè)。 協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 859 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 說(shuō)明：銷(xiāo)售人員對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“ 經(jīng)理 ”崗位名稱(chēng)。 酒 店 管 理 模 式 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 部 259 目 錄 前言 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé) （一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) （二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 （三）營(yíng)銷(xiāo)管理員 （四）公關(guān)策劃管理員 （五）商務(wù)散客銷(xiāo)售代表 （六）會(huì)議銷(xiāo)售代表 （七）旅行社銷(xiāo)售代表 （八）攝影、美工人員（兼） 三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作規(guī)范 （一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范 制定市場(chǎng)計(jì)劃流程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程 359 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工 作流程 （二）銷(xiāo)售工作規(guī)范 拜訪銷(xiāo)售工作流程 A、收集顧客信息的技巧 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 C、良好第一印象自我檢查表 電話銷(xiāo)售工作流程 陪同參觀工作流程 長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程 處理投訴的工作流程 會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) VIP 接待程序 宴會(huì)／會(huì)議檢查工作流程 （三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 （四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 （五）廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 廣告宣傳片制作流程 廣告宣傳媒體的種類(lèi) （六）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 459 （七）會(huì)議銷(xiāo) 售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 （八）簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 續(xù)簽銷(xiāo)售合同工作流程 （九）檔案管理工作規(guī)程 檔案分類(lèi)流程 檔案管理工作流程 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度 （二）銷(xiāo)售合同管理制度 （三）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 （四）工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作評(píng)估制度 （五）檔案管理制度 （六）拜訪客戶制度 （七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 （八） VIP 接待制度 （九）例會(huì)制度 （十）考勤管理制度 （十一）辦公室管理制度 （十二）人事管理制度 559 （十三）工作匯報(bào)管理制度 （十四）值班制度 （十五）通訊聯(lián)系制度 （十六）營(yíng)銷(xiāo)部日常工作制度 五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作溝通與協(xié)作 前 言 659 酒店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的龍頭地位。 二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 客房銷(xiāo)售管理 餐飲銷(xiāo)售管理 美 工 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 經(jīng) 理 營(yíng)銷(xiāo)管理員 美 工 會(huì)議銷(xiāo)售代表 商務(wù)散客銷(xiāo)售代表 旅行社銷(xiāo)售代表 959 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客 戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。 （三）營(yíng)銷(xiāo)管理員 執(zhí)行經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。 （五） 商務(wù)散客銷(xiāo)售代表 執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工 作。 向商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo)管理員匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將A 類(lèi)客戶介紹給商務(wù)散客營(yíng)銷(xiāo) 管理員。 了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司與舉辦單位進(jìn) 行接觸和促銷(xiāo)。 1會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)和建議，并上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的 立卷。 （八）攝影、美工人員（兼） 執(zhí)行公關(guān)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 b. 編制本市客房供給情況表。 （ 5）裝修改造情況。 （ 4）其有配套的促銷(xiāo)廣告宣傳。 年度廣告計(jì)劃的要素： （ 1）市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。