【正文】 負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)定、更改、取消等事宜，確保預(yù)定資料的完整準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無(wú)差錯(cuò)。 負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表，做好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 1負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店1659 團(tuán)隊(duì)的飲食起居事宜，問(wèn)候領(lǐng)隊(duì)和客人。 1負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來(lái)的信息、意見(jiàn)，分析整理后上報(bào)旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理員。 1填寫(xiě) 每日工作報(bào)表。 （八）攝影、美工人員（兼） 執(zhí)行公關(guān)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。 負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作規(guī)范 1759 （一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范 制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) （ 1）經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。 B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。 C、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表。 b. 編制本市客房供給情況表。 （ 3）其它方面 A、 本地區(qū)重大情況（國(guó)際展覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。 B、 進(jìn)入本市的國(guó)內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 C、周邊城市旅游及交通情況。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 （ 2）酒店的特色及市場(chǎng)形象。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 （ 5）裝修改造情況。 （ 6）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 1859 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 A、編制競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 B、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手各類(lèi)房?jī)r(jià)調(diào)查表 C、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 D、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 E、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 客房銷(xiāo)售策略及 收益預(yù)測(cè) 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并做出相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 B、編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 C、編制各類(lèi)客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 D、編制銷(xiāo)售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 E、編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè) F、編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè) 計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對(duì)酒店銷(xiāo)售尤其是淡季銷(xiāo)售有積極意義的促銷(xiāo)舉措。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 （ 3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿(mǎn)足需求的。 （ 4）其有配套的促銷(xiāo)廣告宣傳。 編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表（見(jiàn)附錄） 餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃及有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的要素： （ 1）本市餐飲市場(chǎng)分析。 （ 2）主要客源對(duì)象及其口味與需 求分析。 （ 3）配合餐飲銷(xiāo)售的全年促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見(jiàn)。 （ 5）對(duì)協(xié)作部門(mén)工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 1959 廣告計(jì)劃 酒店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷(xiāo)策略和手段。 年度廣告計(jì)劃的要素： （ 1）市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。 （ 2）媒體。 （ 3）廣告內(nèi)容。 （ 4）廣告日期。 （ 5）廣告費(fèi)用。 （ 6）責(zé)任人。 編制年度廣告計(jì)劃表 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售 策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公共活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 編制酒店公共活動(dòng)計(jì)劃表 經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 （ 1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算 A、平均房?jī)r(jià)。 B、平均出租率。 C、客房營(yíng)收。 D、餐飲營(yíng)收。 E、綜合營(yíng)收。 （ 2）銷(xiāo)售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷(xiāo)售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 B、赴外促銷(xiāo) /參展費(fèi)。 C、廣告宣傳費(fèi)。 D、招待宴請(qǐng)費(fèi)。 E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。 F、禮品費(fèi)。 G、通訊費(fèi)。 H、市區(qū)交通費(fèi)。 I、其它費(fèi)用。 2059 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審 核 總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂 總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制， 精心組織 每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 2159 （二）銷(xiāo)售工作規(guī)范 拜訪銷(xiāo)售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶(hù)，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶(hù)入住酒店的情況。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名 片，填寫(xiě)外勤單。 出 訪 （ 1）禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。 （ 2）鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶(hù)詳談他們需求和期望。 （ 3）簡(jiǎn)單復(fù)述客戶(hù)的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的條件和設(shè)備。 了解情況 （ 1）了解客戶(hù)公司法情況。 （ 2）判斷客戶(hù)是否能成為酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。 介紹酒店 （ 1）針對(duì)客戶(hù)要求介紹酒店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。 （ 2）引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。 （ 3）在符合客戶(hù)需求大體一致的情況下，闡述將給客戶(hù)帶來(lái)的利益和方便，承諾滿(mǎn)足客戶(hù)需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶(hù)的疑問(wèn)。 小 結(jié) （ 1） 熱誠(chéng)幫助客戶(hù)選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 2）確認(rèn)客戶(hù)的決定并進(jìn)一步征詢(xún)有否其它要求。 結(jié)束工作 填寫(xiě)客戶(hù)拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶(hù)檔案。 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會(huì)面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問(wèn)；攜帶做好的調(diào)查表前往；問(wèn)題內(nèi)容，問(wèn)題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。 基本行動(dòng) 找一個(gè)對(duì)方心情平靜的時(shí)間去訪問(wèn)；行為要合乎禮儀，獲得對(duì)方的好感；制造愉快的氣氛，直接說(shuō)明調(diào)查的目的；做一 個(gè)良好的聽(tīng)眾；得知對(duì)方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成2259 訪問(wèn)。 會(huì)面的原則及技巧 不要一開(kāi)始就提出問(wèn)題，應(yīng)努力營(yíng)造氣氛；讓對(duì)方暢所欲言，對(duì)遺漏部分發(fā)問(wèn)或者請(qǐng)求補(bǔ)充說(shuō)明；一開(kāi)始必須問(wèn)一些比較容易回答的問(wèn)題；一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；用淺顯易懂、不會(huì)被誤解的話發(fā)問(wèn)；一面談話，一邊觀察你的周?chē)辉谡勗捴刑壮鰯?shù)字；一面聽(tīng)對(duì)方講話，一面探出對(duì)方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對(duì)方話里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見(jiàn)及推測(cè)；當(dāng)場(chǎng)記錄所聽(tīng)到的詳細(xì)情況和資料；對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。 告別 誠(chéng)心道謝，并有禮貌地離去。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問(wèn)的時(shí)間 面談對(duì)象 約好面談對(duì)象 談判計(jì)劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷(xiāo)資料 準(zhǔn)備好所需的推銷(xiāo)資料 見(jiàn)面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱(chēng)贊用語(yǔ) 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊用語(yǔ) 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 想好如何制造下一次訪問(wèn)的機(jī)會(huì) 問(wèn)題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好問(wèn)題 決定事項(xiàng) 解決前一次未決定的事項(xiàng) 車(chē)輛整理 保持車(chē)輛整潔 隨身物品 檢查推銷(xiāo)必備的隨身物品 C、 良好第一印象自我檢查表 檢查項(xiàng)目 具 體內(nèi)容 自信 對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品充滿(mǎn)自信； 對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)充滿(mǎn)信心和自尊； 充分做好訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡(jiǎn)便美觀； 文件夾內(nèi)外井然有序。 2359 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 問(wèn)候 使用優(yōu)雅的問(wèn)候言辭； 自我介紹簡(jiǎn)潔清晰； 介紹酒店必須簡(jiǎn)明并富有魅力。 告別 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱(chēng)贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處； 表達(dá)明朗、口齒清晰。 動(dòng)作 熟悉基本動(dòng)作； 留心機(jī)敏的動(dòng)作； 尊重顧客。 電話銷(xiāo)售工作流 程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 主動(dòng)電話銷(xiāo)售 （ 1）查看客戶(hù)檔案，了解有關(guān)資料。 （ 2）寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。 （ 3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏 /職務(wù)相稱(chēng)，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。 （ 4）遇客戶(hù)較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 （ 5）通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。 （ 6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶(hù)致謝。 （ 7）做好交談要點(diǎn)記錄。 接受電話銷(xiāo)售 （ 1）接聽(tīng)后首先向客戶(hù)禮貌問(wèn)候。 （ 2）熱誠(chéng)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶(hù)待了解后即予答復(fù)并表歉意。 （ 3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾 。 （ 4）通話結(jié)束時(shí)，向客戶(hù)致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。 （ 5）做好電話記錄。 2459 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關(guān)部門(mén) 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。 自我著裝準(zhǔn)備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿(mǎn) 、神采。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 確定參觀路線 事先做出安排。（酒店應(yīng)設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒店概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 （ 5）向客人介紹多功能及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可舉行中西宴會(huì) ，能舉辦國(guó)際性的會(huì)議、展覽等。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 8）向客人介紹健身