【正文】 C、主席臺 （ 6）簽到登記 A、簽到時間 B、簽到臺 C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽要求 A、安裝時間 B、 立式麥克 C、臺式麥克 D、白板 E、錄音機 F、錄像機 G、幻燈機 H、投影儀 3059 國外直接預定的系列團，在收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦。 會議期間檢查 檢查用餐情況； 檢查會場服務； 提醒客人房門隨時關(guān)閉，注 意安全?！己玫臅h銷售意識包括： 相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點，這樣有利于周轉(zhuǎn) 。 解決客人投訴 2759 （ 1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門 轉(zhuǎn)述客人的投訴。 快速處理。 （ 4）在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。（酒店應設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒店概況 （ 1）酒店概況應在參觀的途中介紹。 （ 5）做好電話記錄。 （ 5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 2359 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 （ 2）確認客戶的決定并進一步征詢有否其它要求。 （ 3）簡單復述客戶的要求和期望。 H、市區(qū)交通費。 E、綜合營收。 （ 6）責任人。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價格是所對應的市場能接受并具有競爭力的。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。 三、市場營銷部工作規(guī)范 1759 （一）制定市場營銷工作規(guī)范 制定市場營銷計劃流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 市場分析與預測 （ 1）經(jīng)濟方面 A、總的世界經(jīng)濟形勢和格局。 1負責處理到店團隊的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店1659 團隊的飲食起居事宜，問候領(lǐng)隊和客人。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并上報旅行社營銷管理員。 建立會議市場的客戶資料檔案，并負責檔案的管理工作。 1認真完成交辦的其它任務。 每周末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據(jù)各階段的工作重點，安排好下周活動計劃表，上報商務散客營銷管理員。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴格掌握公關(guān)與“關(guān)系學”的界定。 具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標和“重視形象、珍惜信譽”的公關(guān)思想。 負責接洽商務客人的訂房合同事宜。 協(xié)助總監(jiān)鞏固和不斷擴大銷售訂房網(wǎng)絡，爭取客源，創(chuàng)造效益。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)造民主管理氣氛，對員工的積極士氣和主觀能動性予以鼓勵或獎勵，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。 負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 加強市場營銷隊伍的思想、作風、業(yè)務建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽。 根據(jù)市場細分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標 、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。 負責制定市場銷售部的各項業(yè)務計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準確實施。特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進措施供總經(jīng)理決策和參考。 根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負責督導分管的各項工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。 定期走訪商務市場客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。 1控制部門營銷成本、節(jié)約營銷費用。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，并負責餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。將銷售日報報商務散客營銷管理員核閱。 不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出建議上報商務散客營銷管理員。 積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。 負責團隊境外直接預定業(yè)務的定金和銀行擔保的確認，確保無差錯。 負責酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 B、 進入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 1859 競爭對手情況分析 通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 餐飲營銷計劃的要素： （ 1）本市餐飲市場分析。 （ 3）廣告內(nèi)容。 B、平均出租率。 E、市場調(diào)研費。檢查攜帶的宣傳資料和本人名 片，填寫外勤單。 （ 2）引導客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。 告別 誠心道謝，并有禮貌地離去。 （ 2）寫好談話的要點。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后即予答復并表歉意。 （ 2）準備各種服務項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時，按不同特點作重點介紹。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 2659 處理投訴的工作流程 （一）原則 真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標。 有關(guān)結(jié)賬時間的投訴。 總結(jié)：并將投訴詳細情況記錄存檔。 2859 ※會議接待程序和標準 程序 標準 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間，會期及活動安排； 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個活動收費方法； 整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐 時間，桌數(shù)安排； 會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱； 將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。 C、門前留好停車位。 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。 負責發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等。 總經(jīng)理審核并報請酒店業(yè)主批準，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達各相關(guān)部門執(zhí)行。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準后實施。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。 3759 （六）訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程： 向訂房中心或網(wǎng)絡提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。 3859 （七）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范 與客戶初步確認會議業(yè)務意向 與客戶詳細洽談會議安排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施。 拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。 4159 續(xù)簽銷售合同工作流程 合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單 參照市場情況和酒店銷售政策 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 根據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同 與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同條款達成協(xié)議 寫總結(jié)報告說明原因 報市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)審核后上報總經(jīng)理審批。 （ 7）員工工作檔案 包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。每份檔案的開設(shè)應包括合同或協(xié)調(diào)、客戶資料表、 客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。 保管與利用 所有檔案都應放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。市場營銷計劃應于前一年十月份完成，當年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執(zhí)行情況總結(jié)。 （ 1）合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。 （ 8）對維護酒店合法權(quán)益，工作成績顯著的應予褒獎，如造成酒店經(jīng)濟損失的，應對直接責任者或責任領(lǐng)導按情節(jié)輕重進行處理。 4759 預算編制的原則。 部門應在每季度終了后十天內(nèi)做好經(jīng)濟活動分析和預算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)做好全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加酒店定期召開的經(jīng)濟活動分析會議做好專業(yè)分析資料的準備。 （ 5）人員素質(zhì)和培訓提高情況。 外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明 查閱原因等，并辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部總監(jiān)認可后，方可查閱。 基本培訓主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應在新的營銷人員進部門第一個月內(nèi)完成。 接待 VVIP 應由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，應由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需5159 要親自至機場接送。 市場營銷部工作人員上下班應在考勤本上簽名登記，嚴格做好內(nèi)部考勤。 工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 （ 2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補時，填寫人事部統(tǒng)一印制的“人員增補審請計劃”。各管理員應做好屬下員工的情況登記工作，及時由秘書歸檔，保證員工工作檔案的準確和完整。外出銷售可著便裝，返回后應立即更換工作服。 如帶團或跟團代會議而加班，須提前或于次日一早報經(jīng)理確認時間，并通知內(nèi)勤，過后不補。 市場營銷部應將訂房中心及網(wǎng)絡的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程告知前廳部。 （三）市場營銷部與計財部 市場營銷部與任何旅行社 、公司、個人簽訂的合同，都應將正本送交計財部。 市場營銷部接到租賃或承包酒店經(jīng)營場所，或租用長包房等業(yè)務時，應將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進行測定審核后方可使用。 。 5959 （六）市場營銷部與人事部 根據(jù)本部門工作需要和人事部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓工作。 5859 市場營銷部應將制定的各項促銷價格、網(wǎng)絡價格及時通知計財部。 5759 （二）市場營銷部與餐飲部 市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預訂內(nèi)容的電話、電傳、傳真、電報及信函時，應填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 有事補休、事假應將工作委托給指定同事，重 要活動期間不許補休。如由于工作原因不能及時打卡，須在第二天一早報經(jīng)理簽字，逾期不補。 （十三）工作匯報管理制度 重視工作匯報，每周六下午交本周工作總結(jié)和下周工作計劃，部門總監(jiān)批閱后返還。 員工檔案管理。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班。 5259 市場營銷部工作人員離開辦公室應逐級上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持 8： 30— 17： 30 有人值班。 （九）例會制度 例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。 提高培訓主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由市場營銷總監(jiān)或經(jīng) 理主持，安排在每年淡季進行。 （六）拜訪客戶制度 市場營銷部應按照酒店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。 （ 7）市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預定銷售、實際房夜、平均房價、平均消 費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 工作業(yè)績考核和運行評估，由營銷總監(jiān)負責，由營銷部經(jīng)理具體執(zhí)行，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入4859 酒店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。 （ 2）預算的制定要與部門的目