【正文】 ，負責與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責年度公關(guān)計劃的實施和落實。 調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是星級酒店和附近酒店市場的營銷動態(tài)，有關(guān)資料并及時將有關(guān)價值的信息上報部門領(lǐng)導。 協(xié)助總監(jiān)完成每月工作計劃和工作報告。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。 負責本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 總之，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基 礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢和經(jīng)營759 特色，認真調(diào)查研究和學習思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預算管理與費用控制，以及在應(yīng)變預測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細分確定目標市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案 。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況，預定情況及計劃和實際對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負責各類1059 信息的分析和處理。 （二）市場營銷部經(jīng)理 協(xié)助總監(jiān)做好職責范圍和崗位責任內(nèi)的各項工作，向總監(jiān)負責并報告工作。 根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，組織和指導銷售代表嚴格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷售工作。 1259 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣 告。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。 根據(jù)檔案管理要求，負責商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。 了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓會議、市場情況，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。 （七）旅行社銷售代表 執(zhí)行旅行社營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。 負責處理日常旅游團隊業(yè)務(wù)的預定、更改、取消等事宜，確保預定資料的完整準確。 負責酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。 E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。 （ 3）其它方面 A、 本地區(qū)重大情況（國際展覽會、國際會議、重大節(jié)慶等）。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預算 編制促銷計劃及預算表（見附錄） 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷經(jīng)理會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。 （ 2）媒體。 （ 1）經(jīng)營預算 A、平均房價。 D、招待宴請費。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 會面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補充說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對方話里的重點；要區(qū)分事實、意見及推測；當場記錄所聽到的詳細情況和資料；對方提出問題時，要牢記重點。 電話銷售工作流 程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 主動電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。 自我著裝準備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿 、神采。 （ 5）向客人介紹多功能及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會 ，能舉辦國際性的會議、展覽等。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報市場營銷經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核 。 （ 2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 有關(guān)異常事件的投訴。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 此外，會議推銷要根據(jù)會議功能的要求進行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類。 B、檢查大廳是否清潔，地毯是否鋪好。 在團隊抵店前三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包括 ROMING LIST）給前廳部預定組、宴會預定部、客房。 每個團抵店時要與團隊陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱。 廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。 （ 5）廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的， 有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或 VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產(chǎn)品因素 （ 2）顧客媒體習慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響力來決定媒體的具體安排。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進行溝通與協(xié)調(diào)，并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略。 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復核賬目無 誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)賬。 對方對酒店不感興趣 寫銷售報告說明原因 客戶資料存檔 4059 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動 審批同意后，制作合同文本 合同承辦人員對合同進行反復審查 由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規(guī)定建立合同臺賬登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 4359 包括搜集到的各類信息、競爭酒店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的酒店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 備考 以上檔案作為預定、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。 檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)的準確性和完整性。市場營銷預算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、 計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。 合同承辦人員必須在合同上簽字之前，對合同進行反復審查。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向部門總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)報告。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。 市場營銷部應(yīng)認 真研究保證完成預算的措施，將預算目標作為部門日常管理活動的標準，并對預算執(zhí)行進行檢查，分析預算與實際差異原因，采取改進措施，使各項預算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 （ 4）各種滿意率的升降情況。 所有檔案在當天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 5059 （七）業(yè)務(wù)培訓制度 營銷人員業(yè)務(wù)培訓分為基本培訓和提高培訓，并制定年度培訓計劃。 VVIP、 VIP1 應(yīng)由總經(jīng)理批準， VIP2 應(yīng)由分管副總批準， VIP3應(yīng)由營銷總監(jiān)批準。并按規(guī)定在進出酒店時打鐘卡。 每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 （ 1）員工調(diào)配、招聘，統(tǒng)一由人事部負責。從5459 員工進店工作開始，記錄其在為酒店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、 業(yè)務(wù)培訓和獎懲等情況。 5559 （十六）營銷部日常工作制度 上班時必須穿工作服，并保持儀容整潔。 每周進行不少于一次市場調(diào)查，每日工作結(jié)束前須完成銷售報表。 關(guān)于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領(lǐng)隊。 市場營銷部負責幫助餐飲部進行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計、制作工作。 （五）市場營銷部與工程部 市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)將有關(guān)計劃或要求，預先通知工程部，以便工程部及時做好準備。 由市場營銷部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報安全部，請協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。 根據(jù)工作需要向人事部提出用工申請，參與錄用員工面試并做好新進員工培訓。 市場營銷部收到計財部每月初開具的長包房付款賬單時，應(yīng)根據(jù)實際情況配合做好催款工作。 給予贈送水果、鮮花、點心、蛋糕、飲料或洋酒等的重要客人，應(yīng) 由市場營銷部填寫“委托書”，交餐飲部負責落實。 5659 五、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 （一）市場營銷部與房務(wù)部 市場營銷部對收到的每份海內(nèi)外客戶訂房電傳、傳真等應(yīng)及時填寫“委托書”交前廳預訂組。 離開工作崗位去酒店辦事，需將所去位置告之其它同事，外出辦事必須經(jīng)部門總 監(jiān)同意。 每年年底，每人要寫出年度工作總結(jié)和下一年度工作計劃，上交部門經(jīng)理。 （ 1）員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。 5359 （十二）人事管理制度 勞動定員管理。 銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實際情況調(diào)整工作時間，確保銷售工作及時完成。 市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。 營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址、預計抵離時間、拜訪目的等。 認真準備接受酒店業(yè)主定期巡視檢查。 工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。 （ 3）預算處理好局部與全局關(guān)系，要樹立酒店一盤棋觀念。主 要是銷售預算。 （ 4）在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責任書》作為合同的附件，條款內(nèi)4659 容應(yīng)與安全部共同商定。 （二）銷售合同管理制度 為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護酒店的合法權(quán)益，根據(jù)酒店經(jīng)濟合同管理制度和酒店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本管理制度。 移交 每年底將所有檔案進行整理。 4459 整理 將接收到的檔案進行分類、整理、編號、建立索引。 業(yè)務(wù)類 （ 1）商務(wù)客戶 包括國內(nèi)外商社、航空公司、進出口公司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等，可分為 ABC 三類客戶進行編號。 （ 3）會議紀要 包括各類會議紀要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會議紀要、各種協(xié)調(diào)會議紀要、銷售例會等。 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部。 在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。 3659 （ 3）戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球 廣告等。 3559 廣告宣傳片制作流程 （ 1）計劃： 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。 對象應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源層次、客源群體及客源需求等條件 擇定。 團隊離店前與結(jié)賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費賬，協(xié)助做好催賬工作。 每天早晨到前廳部預定組取當日團抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報市場營銷經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 宴會 /會議檢查工作流程 （ 1）時間 （ 2）地點 （ 3）預計人數(shù) （ 4）擺臺 A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺 F、舞臺 G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺 B、坐式講臺