【正文】 酒店前廳部運營手冊作者：日期：目 錄第1章 前廳部組織機構(gòu)形式和工作內(nèi)容/2 前廳部組織機構(gòu)形式/2 前廳部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容/2第2章 前廳部各崗人員職責規(guī)范/4第3章 前廳部各崗位工作程序/16第4章 前廳部管理規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標準／28 前廳部管理規(guī)范／28 前廳部服務(wù)質(zhì)量標準／33第5章 前廳部管理制度與規(guī)定／40 部門例會制度／40 部門員工考勤制度／41 前廳部組織機構(gòu)形式和工作內(nèi)容 前廳部組織機構(gòu)形式前廳部設(shè)有部門經(jīng)理和大堂副理，分管前臺接待、前臺收銀、前臺問詢、電話總機、禮賓部等不同區(qū)域，分別負責前廳部的服務(wù)接待和經(jīng)營管理工作。其組織機構(gòu)形式參閱酒店組織架構(gòu)圖。 前廳部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容 前廳部職權(quán)范圍 前廳部是設(shè)在酒店前廳，從事銷售酒店產(chǎn)品、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營、提供各種接待服務(wù)的一個綜合性業(yè)務(wù)管理部門。它的工作以客人入住接待服務(wù)為中心，具有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能。前廳部執(zhí)行酒店的經(jīng)營計劃，直接為客人提供多種服務(wù)，并及時匯集客戶信息反饋給酒店管理層，它既是客人與酒店之間的紐帶，又是總經(jīng)理和銷售部門制定經(jīng)營決策的重要機構(gòu)。前廳部下設(shè)前臺接待、前臺收銀、委托代辦、商務(wù)中心、電話總機五個區(qū)域，通過客人進出、前臺接待、商務(wù)服務(wù)等，為客人提供各種方便，樹立酒店的形象和聲譽。 前廳部工作內(nèi)容(1) 樹立酒店形象。酒店前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方，與所有抵離客人打交道。因此，前廳部員工要以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)給客人留下良好印象。(2)會同銷售部、客房部制定出租率計劃，確定客房營業(yè)收入指標。(3)全面負責前廳接待服務(wù)組織工作。制定、貫徹前廳各項管理制度和工作程序。協(xié)助銷售部組織客源、分配客房，做好散客、團隊、長包房和無預(yù)訂客人的入住登記及各項迎接服務(wù)的組織工作，努力使酒店客房出租率達到最佳狀態(tài)。(4)向客人提供問詢、留言、保險箱、行李寄存、處理郵件等服務(wù)。(5)制作客房出租統(tǒng)計表格，掌握各類客人銷售信息及變動情況，為酒店高中級管理人員提供決策依據(jù)。(6)負責辦理客人的離店手續(xù)和客人住店期間的消費結(jié)算工作。 前廳部各崗人員職責規(guī)范 報告上級：酒店總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：前廳部大堂副理 聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：(1)督導(dǎo)前廳部的工作，做好工作布置、工作檢查，保證下屬優(yōu)質(zhì)高效完成各項服務(wù)接待工作。(2)根據(jù)酒店信貸、價格政策，參與制定房價優(yōu)惠、折扣，公司信用卡、賬單簽署等有關(guān)制度、規(guī)定并督導(dǎo)貫徹實施，促進客房銷售。(3)負責前廳部門管理人員的調(diào)配、使用與考核，落實獎罰制度，調(diào)動員工積極性。(4)制定前廳部系統(tǒng)的培訓計劃，督導(dǎo)培訓安排，親自負責管理人員的培訓工作。(5)參加酒店例會和有關(guān)專題會議及部門例會，根據(jù)上級指示，做好安排、布置和落實。(6) 全面掌握各類客房、各服務(wù)項目的設(shè)施設(shè)備、各類價格和客源構(gòu)成，隨時分析各類客人銷售結(jié)構(gòu)、平均房價、住房比例和收入水平。每周為前廳部、銷售部經(jīng)理提供信息報表，控制銷售結(jié)構(gòu)，以獲得最佳經(jīng)濟效益。(7)通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法，了解酒店市場環(huán)境和所處市場地位，獨立進行有關(guān)的市場計劃分析，完成各項工作報告。(8)督導(dǎo)下級員工禮貌待客，提高服務(wù)效率以支持客房產(chǎn)品銷售，同時嚴格控制部門各項費用消耗。(9)督導(dǎo)下屬部門大堂副理，委派工作任務(wù)，明確下屬崗位責任，并及時檢查員工的工作情況，以便隨時調(diào)整工作部署。(10)培訓和激勵員工，使他們保持高度的積極性和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。(11)不斷完善前廳部各環(huán)節(jié)的工作程序及方法，保證各服務(wù)崗位的正常運轉(zhuǎn)。(12)定期與員工對話，了解員工的工作及思想動態(tài)，完成對部門員工的評估。(13)與大堂副理協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查重要客人、大型團體、會議接待方案的落實情況，處理重要細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。(14)重視員工培訓，落實培訓計劃，培養(yǎng)員工實際操作能力、應(yīng)變能力，提高前廳員工素質(zhì)。(15)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 大堂副理 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：前臺員工 聯(lián)系部門：銷售部、客房部、財務(wù)部、中（西）餐部、工程部、人力資源部、保衛(wèi)部崗位職責：(1)全面負責前臺各班次人員的工作，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按照工作程序向客人提供周到、熱情的服務(wù)。(2)確保有效房間的出租與分配，根據(jù)當天到達及離店賓客名單，分析安排房間的銷售。(3)監(jiān)督接待、問訊服務(wù)工作的有序進行，確保所提供的服務(wù)符合客人的要求，達到客人滿意。(4)直接參與前臺各項工作。為下屬員工提供經(jīng)驗和工作上的幫助。及時發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題，有效地解決客人的投訴及本部門的有關(guān)問題。(5)通過良好、準確的判斷，采用積極的推銷手段與合理控制來保持盡可能高的客房出租率和房間收入。(6)檢查每個員工執(zhí)行工作指令的情況。及時向下級傳達前廳部經(jīng)理助理的命令，并將下級的意見和建議予以反饋。(7)編排班次、管理好本部門使用的各種消耗品，嚴格控制本部門的成本。(8)負責前臺電腦在操作過程中的監(jiān)督；同時負責與電腦維護主管聯(lián)系，避免停機事故。(9)負責與財務(wù)應(yīng)收賬主管以及客房中心保持經(jīng)常聯(lián)系，掌握客人的動向及付賬結(jié)算情況，以避免發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬的情況，給酒店帶來損失。(10)執(zhí)行部門的培訓計劃，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。(11)抽查所屬員工的日常工作的準備及工作程序的執(zhí)行情況。(12)帶領(lǐng)員工并親自參加本班組的各項服務(wù)工作。(13)引導(dǎo)前臺員工履行應(yīng)盡的職責，保證前臺的客房銷售、接待入住、問訊回答、信息及物品傳遞等服務(wù)工作的順利開展，對新來的員工及時、有效地提供幫助和指導(dǎo)。(14)及時檢查下屬員工的服務(wù)程序和服務(wù)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。(15)協(xié)調(diào)好與各有關(guān)部門之間的關(guān)系，妥善處理與各部門的問題。(16)協(xié)助前廳部經(jīng)理培訓員工，使員工的業(yè)務(wù)水平不斷提高。(17)堅決服從前廳部經(jīng)理對工作的分配，按時并保證質(zhì)量地完成分派的工作。(18)檢查員工的儀表儀容、紀律、行為等是否達到酒店的要求；按照制度嚴格要求下屬員工。(19)檢查本班組每個員工執(zhí)行工作指令的情況，及時向前廳部經(jīng)理匯報工作。(20)負責貴重物品保險箱的交接登記。(21)及時整理向公安部門發(fā)送的住店賓客入住登記情況，把好戶口登記關(guān)(22)協(xié)調(diào)與其他部門的合作關(guān)系，搞好業(yè)務(wù)配合。(23)負責總機、商務(wù)中心、禮賓部財產(chǎn)、設(shè)備使用管理，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障及時通知工程部門修理。(11)負責電話總機的安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度。 前臺接待處主管報告上級：前廳部經(jīng)理聯(lián)系部門：客房部、財務(wù)部崗位職責(1)負責前臺的經(jīng)營管理工作，確保接待、問詢等服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量。(2)在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責接待處的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責；(3)做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效高質(zhì)的完成各項工作安排；(4)負責本處人員排班、考勤、獎金評定和批準一天內(nèi)的臨時請假；(5)檢查員工的儀容儀表及工作進程，督導(dǎo)員工按章辦事，視員工的表現(xiàn)給予獎懲；(6)幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；(7)制定培訓計劃，定期對本處員工進行業(yè)務(wù)培訓和考核，不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；(8)每日工作檢查，主持召開班前例會，布置、檢查當日重要接待工作，將上級的指令傳達給下級，將本處的情況及時向上級匯報；(9)認真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題；(10)定期檢查本處工作必備用品情況，定期盤點、補充用品以及申報維修。(11)負責接待處的設(shè)備保管與維護保養(yǎng)； 前臺接待處員工報告上級：前廳部主管聯(lián)系部門：客房部、財務(wù)部崗位職責(1)熟悉和遵守酒店政策、條例，禮貌迎接所有賓客，安排適當?shù)姆块g，在令客人滿意的基礎(chǔ)上，保證最大限度的客房入住率和營業(yè)收入；(2)必須全面熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項及推廣活動，以及盤錦的各商務(wù)活動地點、娛樂、餐廳、文化場所和體育設(shè)施的位置等；(3)盡可能回答客人提出的問詢，提供有效的服務(wù)；(4)負責客房鑰匙的制作、發(fā)放和回收；(5)協(xié)助做好VIP客人及團體用房的準備和接待工作；(6)為當天到達的客人及貴賓做預(yù)先登記準備；(7)幫助客人辦理入住登記、換房、續(xù)住、加床手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉(zhuǎn)交、留言、問詢等綜合類服務(wù)，并將有關(guān)資料存檔；(8)在夜審分類入帳前，查清和調(diào)整所有的房間狀況；(9)核查客房營業(yè)額報告并與夜審核對房租差異；根據(jù)客人入住名單核查已訂房之客人是否已入住酒店，并做好相關(guān)記錄；(10)根據(jù)要求準備打印客房營業(yè)狀況表；(11)通知有關(guān)部門收回未到的客人房間特別禮儀贈品；(12)出席日常員工例會，對要跟進的特別事項，記下備忘錄；(13)迅速有禮的接聽電話，保證工作環(huán)境的整潔；(14)將各類記錄分類存入檔案，對超乎尋常的，必須要跟催的特別事項，及時報告上級；(15)按公安局旅館信息管理系統(tǒng)規(guī)定做好賓客資料的傳送和退房，受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消