【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 住還是投資？” “如果自住 /投資您不妨看看這套房子”、“好的沒問題” “我想聽聽您的意見，可以 嗎？” …… 3.、規(guī)范的接待介紹類用語(yǔ) “請(qǐng)您這邊做” “請(qǐng)喝茶 /水” “請(qǐng)問您還有那些地方不明白的請(qǐng)盡管說” “請(qǐng)您看看我們的資料” “那邊是我們的沙盤模型展示區(qū)，這邊是我們的洽談室 /區(qū)” …… 規(guī)范的請(qǐng)求道歉類用語(yǔ) “對(duì)不起，這套房子我們剛賣出去了” “請(qǐng)您稍等片刻” “不好意思，您的話我還沒有聽明白” “麻煩您了 /打擾您了” “有什么意見和建議，請(qǐng)您多多指教” “它的價(jià)格稍微高了些，但是確實(shí)很適合您” “介紹的不好請(qǐng)您 多原諒！” …… 規(guī)范的肯定贊揚(yáng)類用語(yǔ) “先生 /小姐，您很有眼光” “您雖然不是搞地產(chǎn)的居然有如此高見” “您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了” “真實(shí)快人快語(yǔ)”、 “您給人的第一印象就是干練爽快” “ *先生 /小姐您真是購(gòu)房專家啊！ “您太太這么漂亮真實(shí)好讓人羨慕啊” 營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料） 15 “您的小寶寶（ ***）這么聰明應(yīng)該有個(gè)書房” …… .. 規(guī)范的送客道別類用語(yǔ) “請(qǐng)您慢走” “再見” “有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話” “不買樓沒有關(guān) 系，能夠認(rèn)識(shí)您我很高興” …… 禁忌用語(yǔ) “您自己看吧 ” “不可能出現(xiàn)這種問題 ” “這肯定不是我們的原因 ” “這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白 ” “我只負(fù)責(zé)銷售，其它的我不管 /不負(fù)責(zé) ” “這些房屋質(zhì)量差不多，沒什么好挑的 ” “想好了沒有，想好了趕快交錢吧 ” “沒看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來！ ” “您怎么能這樣講話 ”…… 、商務(wù) 裝束姿容 禮儀 服飾搭配 的 技巧 、 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。 制服保持整潔、大方、得體，應(yīng)常換洗，穿著要整齊，不能 掉扣脫線，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起，工裝如遺失須自行購(gòu)買配齊。 男員工著西服時(shí)須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。 、員工應(yīng)該穿和工作制服顏色相配的襪子，通常男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。 、鞋面的顏色應(yīng)該與工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料） 16 、不論男女職員都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑。男職員不可留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；女員工發(fā)型不能太夸張，包括頭發(fā)染色，頭發(fā)形狀。 、經(jīng)常洗手保持雙手整潔，勤剪指甲，指甲不要留的太長(zhǎng)，露出指端稍許即可，亦不要著色（透明色可以除外 ）。 、面容要神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢；女員工應(yīng)化淡妝，男員工不能留胡須。 、上班前不能吃有異味的東西，保持口腔清潔，每天最好刷二次牙。 、不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)，造型“很酷”的戒指；首飾要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項(xiàng)鏈或者其它飾物（如護(hù)身符）不能露出制服。 、置業(yè)顧問每次帶賓客參觀完工作以后，回到售樓處前要及時(shí)整理好自己的儀表。 、整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場(chǎng)所進(jìn)行。 保持優(yōu)雅姿態(tài)的禮儀 售樓人員必須給人整 體的感覺是，“ 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音?！? 、站立時(shí)，兩腳自然分開與肩同寬，肩膀要平直，挺胸、收腹， 保持微笑正向面對(duì)客戶 。兩手可自然下垂，也可雙手繞前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放進(jìn)口袋或手叉在腰間，以及抱肘擁胸。 、正確的走路姿勢(shì)應(yīng)該是安靜而不費(fèi)力的。在公共場(chǎng)所（售樓大廳等客戶能夠到達(dá)的場(chǎng)所）禁止走動(dòng)時(shí)大聲說笑，要張大眼睛注意四周小心不要撞到別人；也不要奔跑、搭肩或挽手。與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 、正確的坐姿： 輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子 亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客戶 時(shí)，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；聽客人講話時(shí)，身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上 不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏 ， 禁止抖動(dòng)腿部和經(jīng)?？幢怼? 、女員工 落座時(shí)兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 應(yīng)該雙腿并攏 以斜放一側(cè)為宜，雙 腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度 也顯得頗為 嫻雅 。男員工應(yīng) 雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手 可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上 ，另外 男子還可雙腿交叉相疊而坐 ， 、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。最好與客戶接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 、打哈欠和噴嚏的時(shí)候，應(yīng)該離開工作崗位或者轉(zhuǎn)過頭來用手掩住口部，并及時(shí)道歉 說“對(duì)不起”。 、不能當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢、剃指甲或 剪指甲，也不能當(dāng)眾耳語(yǔ)或者對(duì)著客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。 營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料） 17 、在售樓大廳不能當(dāng)著客戶談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情， 不得將物品夾于腋下 。 、在引導(dǎo)客戶看房時(shí)， 應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn) ,并與客人協(xié)步同行 。 在引導(dǎo)途中 ,當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí) ,都要以手勢(shì)事先告知 ； 在上下樓梯時(shí) 自己的位置要始終在客人的下方 ，在門前引導(dǎo)時(shí) ,如果是內(nèi)推門 ,自己先進(jìn) ,客人后進(jìn) 。如果是外拉門 ,客人先進(jìn) ,自己后進(jìn) 。 ．給客戶倒水 /到茶， 每杯茶以 2/3 為宜， “ 淺茶滿酒 ” ， 茶 水 應(yīng)雙手捀上放在客人的 右手上方 ， 女士、長(zhǎng)者先敬。 三、社交禮儀 握手禮儀 、 一個(gè)令人愉快的握手感覺是：“堅(jiān)定、有力，代表這個(gè)人能夠做出決定、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是能夠負(fù)責(zé)任，以誠(chéng)摯、熱情的握手來顯示他是多么高興能夠認(rèn)識(shí)你”；正確的握手應(yīng)該是給人干爽，觸覺很舒服的感受， 幾秒鐘即可 。 、握手的時(shí)機(jī)： ◆ 當(dāng)你預(yù)見認(rèn)識(shí)的人，當(dāng)你向某人道賀時(shí)； ◆ 在售樓處有人為你介紹時(shí)，以及當(dāng)你要離開道別時(shí)； 、不宜握手的二種情況：一種情況是當(dāng)對(duì)方職務(wù)或階層比你高許多，而你又沒有什么話要對(duì)他說，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是當(dāng)對(duì)方雙手都握有東 西時(shí)，這時(shí)最好就是點(diǎn)頭微笑示意為宜。 、 如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方握手同時(shí)不要戴手套握手 。 ◆ 如果你的手經(jīng)常都是冰冷的，當(dāng)你要與人握手時(shí)，不妨把手放進(jìn)口袋里先把手捂熱。此外你也可以做在手上，同樣可以發(fā)揮溫?zé)岬男Ч? ◆ 如果你的手常年都是濕冷的，在握手之前先用紙巾或者手絹擦干凈，當(dāng)然你的動(dòng)作要快，要隱蔽。 、 如果你伸出手對(duì)方?jīng)]有注意，這時(shí)只要微笑的收回就可以了。 名片禮儀 、 遞名片時(shí) 要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自 己公司名稱 ,所屬部門及本人姓名 ， 切記 在后褲兜掏名片 ； 遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?。 、 客戶 遞名片時(shí) 應(yīng)站起來接受 ， 接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容 ， 最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一 變 。 、 如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會(huì)使對(duì)方感覺你很重視他 ，禁止 在手里擺弄客戶 名片 。 、請(qǐng)不要把有錯(cuò)誤信息、過時(shí)或者臟的名片給人，名片要放在皮夾或者名片盒里，這樣才好保存，而且能夠始終保持原樣。如果你的名片破損了或 者有污漬就趕緊扔掉，如果名營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料） 18 片用完了而你事先未發(fā)現(xiàn)，你要向見面者抱歉，然后在干凈的紙上寫上你的資料給對(duì)方。 、 參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。 、請(qǐng)勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他 /她主動(dòng)向你索取。 、在售樓處以外地方，要有選擇性的遞出你的名片。 交談禮儀 、主動(dòng)同客戶、上級(jí)及同事打招呼； 、多使用禮貌敬語(yǔ)，如：“早晨好”、“您請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打攪一下”等。 、如果知道客戶的職位和姓名，要盡量稱呼職位， 如：“總”等 、 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。 會(huì)議禮儀 、注意會(huì)議地點(diǎn)的舒適程度，要求會(huì)議室打掃的干干凈凈，照明良好，溫度適中，備有舒適的座椅，如果有客人還應(yīng)備有礦泉水以及紙筆。 、會(huì)議要盡早通知與會(huì)者，如果因?yàn)榫o急原因召開會(huì)議，會(huì)議主持人要對(duì)與會(huì)者表示歉意。對(duì)于大型會(huì)議應(yīng)及早把議題告知參加人員，使參會(huì)員有充裕的時(shí)間思考和準(zhǔn)備。 、主持人要注意會(huì)議時(shí)間和議程控制，如果是時(shí)間很長(zhǎng)的會(huì)議，每隔半個(gè)小時(shí)就要休息幾分鐘，讓與會(huì)人員可以伸展筋骨跟同事聊聊天或者打個(gè)電話處理一 下其它事物。 、如果有新同事 /客人介紹給大家認(rèn)識(shí)，應(yīng)該以贊美的語(yǔ)言介紹，并且將他的名字、頭銜、崗位職責(zé)一塊介紹。 、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議舉辦場(chǎng)所最好能夠提前 3－ 5 分鐘，重大會(huì)議可提前 10 分鐘到達(dá)，這樣可以有充分的時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容，也便于和周邊的人交流一下看法。在會(huì)議開始前必須把手機(jī)的鈴聲調(diào)制到震動(dòng) /無(wú)聲上；若要在會(huì)議上發(fā)言需要電器設(shè)備，應(yīng)確定這些設(shè)備有無(wú)問題。 、不 要刻意打斷任何人發(fā)言，應(yīng)該在會(huì)議上利用別人發(fā)言的時(shí)間，記下自己要說的話，特別是在正式、大型的集會(huì)里。如果需要表達(dá)自己的見解，可以向主持 人示意獲得發(fā)言權(quán)，得到首肯后再發(fā)言。 、 如果站立發(fā)言完畢，回到座位上不要猛然坐下，因?yàn)槟鞘潜硎疽环N厭煩的動(dòng)作。對(duì)于會(huì)議上話題如果有不同的見解，應(yīng)該謹(jǐn)慎的控制住自己的情緒的表達(dá)，強(qiáng)烈的“不贊成”是粗魯無(wú)禮的舉動(dòng)。 、對(duì)團(tuán)體講話時(shí)，多用“我們”而少“我”，“我們”表示你是團(tuán)隊(duì)的成員之一。在會(huì)議中如果你有什么問題，不方便當(dāng)眾說出，可又非得說不可，你可以寫成書面的記錄交給主持人或者會(huì)議中其它應(yīng)該知道的任何人。 、會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)該把椅子整齊的歸位，然后收拾好桌面殘存的水杯或者其它物品才營(yíng)銷部管理手冊(cè)（保密資料） 19 能離開。在回到 辦公室之前應(yīng)該記住自己會(huì)議中的任務(wù)，同時(shí)做好工作日志。 、 會(huì)議記錄一般由主持人指定專人負(fù)責(zé)記錄，如果該人在會(huì)議中需要重點(diǎn)發(fā)言，可以臨時(shí)指定一人做會(huì)