【文章內容簡介】 住還是投資？” “如果自住 /投資您不妨看看這套房子”、“好的沒問題” “我想聽聽您的意見，可以 嗎？” …… 3.、規(guī)范的接待介紹類用語 “請您這邊做” “請喝茶 /水” “請問您還有那些地方不明白的請盡管說” “請您看看我們的資料” “那邊是我們的沙盤模型展示區(qū)，這邊是我們的洽談室 /區(qū)” …… 規(guī)范的請求道歉類用語 “對不起，這套房子我們剛賣出去了” “請您稍等片刻” “不好意思，您的話我還沒有聽明白” “麻煩您了 /打擾您了” “有什么意見和建議，請您多多指教” “它的價格稍微高了些，但是確實很適合您” “介紹的不好請您 多原諒！” …… 規(guī)范的肯定贊揚類用語 “先生 /小姐，您很有眼光” “您雖然不是搞地產的居然有如此高見” “您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了” “真實快人快語”、 “您給人的第一印象就是干練爽快” “ *先生 /小姐您真是購房專家??！ “您太太這么漂亮真實好讓人羨慕啊” 營銷部管理手冊（保密資料） 15 “您的小寶寶（ ***）這么聰明應該有個書房” …… .. 規(guī)范的送客道別類用語 “請您慢走” “再見” “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話” “不買樓沒有關 系，能夠認識您我很高興” …… 禁忌用語 “您自己看吧 ” “不可能出現(xiàn)這種問題 ” “這肯定不是我們的原因 ” “這么簡單的東西您都不明白 ” “我只負責銷售，其它的我不管 /不負責 ” “這些房屋質量差不多，沒什么好挑的 ” “想好了沒有，想好了趕快交錢吧 ” “沒看我正忙著嗎，一個個來！ ” “您怎么能這樣講話 ”…… 、商務 裝束姿容 禮儀 服飾搭配 的 技巧 、 工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 制服保持整潔、大方、得體，應常換洗，穿著要整齊，不能 掉扣脫線，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起，工裝如遺失須自行購買配齊。 男員工著西服時須打領帶，領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 、員工應該穿和工作制服顏色相配的襪子，通常男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 、鞋面的顏色應該與工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 、工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 營銷部管理手冊（保密資料） 16 、不論男女職員都要經常洗頭，最好做到沒有頭皮屑。男職員不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女員工發(fā)型不能太夸張，包括頭發(fā)染色，頭發(fā)形狀。 、經常洗手保持雙手整潔，勤剪指甲，指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，亦不要著色（透明色可以除外 ）。 、面容要神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；女員工應化淡妝，男員工不能留胡須。 、上班前不能吃有異味的東西，保持口腔清潔，每天最好刷二次牙。 、不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)，造型“很酷”的戒指；首飾要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其它飾物（如護身符）不能露出制服。 、置業(yè)顧問每次帶賓客參觀完工作以后，回到售樓處前要及時整理好自己的儀表。 、整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場所進行。 保持優(yōu)雅姿態(tài)的禮儀 售樓人員必須給人整 體的感覺是，“ 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音?！? 、站立時，兩腳自然分開與肩同寬，肩膀要平直，挺胸、收腹， 保持微笑正向面對客戶 。兩手可自然下垂，也可雙手繞前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放進口袋或手叉在腰間，以及抱肘擁胸。 、正確的走路姿勢應該是安靜而不費力的。在公共場所（售樓大廳等客戶能夠到達的場所）禁止走動時大聲說笑，要張大眼睛注意四周小心不要撞到別人；也不要奔跑、搭肩或挽手。與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 、正確的坐姿： 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子 亂動及發(fā)出聲響；接待客戶 時，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；聽客人講話時，身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上 不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏 ， 禁止抖動腿部和經常看表。 、女員工 落座時兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 應該雙腿并攏 以斜放一側為宜，雙 腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度 也顯得頗為 嫻雅 。男員工應 雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手 可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上 ，另外 男子還可雙腿交叉相疊而坐 ， 、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。最好與客戶接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 、打哈欠和噴嚏的時候，應該離開工作崗位或者轉過頭來用手掩住口部，并及時道歉 說“對不起”。 、不能當眾挖鼻孔、搔癢、剃指甲或 剪指甲，也不能當眾耳語或者對著客戶指指點點。 營銷部管理手冊（保密資料） 17 、在售樓大廳不能當著客戶談論與工作無關的事情， 不得將物品夾于腋下 。 、在引導客戶看房時， 應稍走在客人前面一點 ,并與客人協(xié)步同行 。 在引導途中 ,當位置和場所有所改變時 ,都要以手勢事先告知 ； 在上下樓梯時 自己的位置要始終在客人的下方 ，在門前引導時 ,如果是內推門 ,自己先進 ,客人后進 。如果是外拉門 ,客人先進 ,自己后進 。 ．給客戶倒水 /到茶， 每杯茶以 2/3 為宜， “ 淺茶滿酒 ” ， 茶 水 應雙手捀上放在客人的 右手上方 ， 女士、長者先敬。 三、社交禮儀 握手禮儀 、 一個令人愉快的握手感覺是：“堅定、有力，代表這個人能夠做出決定、承擔風險，更重要的是能夠負責任，以誠摯、熱情的握手來顯示他是多么高興能夠認識你”；正確的握手應該是給人干爽，觸覺很舒服的感受， 幾秒鐘即可 。 、握手的時機： ◆ 當你預見認識的人，當你向某人道賀時； ◆ 在售樓處有人為你介紹時，以及當你要離開道別時； 、不宜握手的二種情況：一種情況是當對方職務或階層比你高許多，而你又沒有什么話要對他說，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是當對方雙手都握有東 西時，這時最好就是點頭微笑示意為宜。 、 如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手同時不要戴手套握手 。 ◆ 如果你的手經常都是冰冷的，當你要與人握手時，不妨把手放進口袋里先把手捂熱。此外你也可以做在手上，同樣可以發(fā)揮溫熱的效果。 ◆ 如果你的手常年都是濕冷的，在握手之前先用紙巾或者手絹擦干凈，當然你的動作要快，要隱蔽。 、 如果你伸出手對方沒有注意，這時只要微笑的收回就可以了。 名片禮儀 、 遞名片時 要準確告訴對方自 己公司名稱 ,所屬部門及本人姓名 ， 切記 在后褲兜掏名片 ； 遞送名片時應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向對方 。 、 客戶 遞名片時 應站起來接受 ， 接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容 ， 最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一 變 。 、 如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他 ，禁止 在手里擺弄客戶 名片 。 、請不要把有錯誤信息、過時或者臟的名片給人，名片要放在皮夾或者名片盒里，這樣才好保存，而且能夠始終保持原樣。如果你的名片破損了或 者有污漬就趕緊扔掉，如果名營銷部管理手冊（保密資料） 18 片用完了而你事先未發(fā)現(xiàn)，你要向見面者抱歉，然后在干凈的紙上寫上你的資料給對方。 、 參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。 、請勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他 /她主動向你索取。 、在售樓處以外地方，要有選擇性的遞出你的名片。 交談禮儀 、主動同客戶、上級及同事打招呼； 、多使用禮貌敬語，如：“早晨好”、“您請”、“謝謝”、“對不起”、“打攪一下”等。 、如果知道客戶的職位和姓名，要盡量稱呼職位， 如：“總”等 、 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。 會議禮儀 、注意會議地點的舒適程度，要求會議室打掃的干干凈凈，照明良好，溫度適中，備有舒適的座椅，如果有客人還應備有礦泉水以及紙筆。 、會議要盡早通知與會者，如果因為緊急原因召開會議，會議主持人要對與會者表示歉意。對于大型會議應及早把議題告知參加人員，使參會員有充裕的時間思考和準備。 、主持人要注意會議時間和議程控制，如果是時間很長的會議，每隔半個小時就要休息幾分鐘，讓與會人員可以伸展筋骨跟同事聊聊天或者打個電話處理一 下其它事物。 、如果有新同事 /客人介紹給大家認識，應該以贊美的語言介紹，并且將他的名字、頭銜、崗位職責一塊介紹。 、準時到達會議舉辦場所最好能夠提前 3－ 5 分鐘，重大會議可提前 10 分鐘到達，這樣可以有充分的時間準備會議內容，也便于和周邊的人交流一下看法。在會議開始前必須把手機的鈴聲調制到震動 /無聲上；若要在會議上發(fā)言需要電器設備，應確定這些設備有無問題。 、不 要刻意打斷任何人發(fā)言，應該在會議上利用別人發(fā)言的時間，記下自己要說的話，特別是在正式、大型的集會里。如果需要表達自己的見解，可以向主持 人示意獲得發(fā)言權，得到首肯后再發(fā)言。 、 如果站立發(fā)言完畢，回到座位上不要猛然坐下，因為那是表示一種厭煩的動作。對于會議上話題如果有不同的見解，應該謹慎的控制住自己的情緒的表達，強烈的“不贊成”是粗魯無禮的舉動。 、對團體講話時，多用“我們”而少“我”，“我們”表示你是團隊的成員之一。在會議中如果你有什么問題，不方便當眾說出，可又非得說不可，你可以寫成書面的記錄交給主持人或者會議中其它應該知道的任何人。 、會議結束后，應該把椅子整齊的歸位，然后收拾好桌面殘存的水杯或者其它物品才營銷部管理手冊（保密資料） 19 能離開。在回到 辦公室之前應該記住自己會議中的任務，同時做好工作日志。 、 會議記錄一般由主持人指定專人負責記錄，如果該人在會議中需要重點發(fā)言，可以臨時指定一人做會