【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，不能夠解決的問(wèn)題及第 13 頁(yè) 共 81 頁(yè) 時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請(qǐng)示，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決。 業(yè)務(wù)拓展和工作報(bào)告制度 銷售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展前必須制訂外出拓展計(jì)劃并向市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 /主管報(bào)告當(dāng)日的行程安排，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。（駐 外銷售人員須向辦事處主管進(jìn)行報(bào)告）； 銷售人員每次與新客戶簽訂銷售協(xié)議及各種意向書時(shí)，若超出個(gè)人權(quán)限，必須經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可正式簽訂； 銷售人員每日外出拓展返回后，須及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日的拓展情況，并及時(shí)請(qǐng)示及匯報(bào)當(dāng)日工作中所遇到的問(wèn)題； 每周一例會(huì)，銷售人員對(duì)上周工作進(jìn)行小結(jié)，并制定出下一周的拓展工作計(jì)劃（駐辦事處銷售人員的周工作會(huì)議由銷售處主管負(fù)責(zé)召開并進(jìn)行檢查及督導(dǎo)，同時(shí)在每月部門例會(huì)前進(jìn)行匯總并在例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)）； 每月末，由各銷售處主管向部門提交月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表及月工作總結(jié)及下 個(gè)月工作計(jì)劃，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理向總經(jīng)理提交市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃（辦事處對(duì)各銷售人員的銷售情況進(jìn)行整理和總結(jié)，提交市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理）； 每年年底，部門主管及銷售處主管向部門經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，聽取部門經(jīng)理和銷售人員的評(píng)估和意見(jiàn)； 有關(guān)超越權(quán)限的銷售活動(dòng)和工作問(wèn)題，必須先匯報(bào)、請(qǐng)示，不得擅自處理。 市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售人員管理規(guī)定 嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定； 銷售人員的作息時(shí)間：上下班時(shí)間為： 8:00AM— 12:00AM， 14:00PM— 18:00PM，上下班 必須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度，當(dāng)日上下班的打卡時(shí)間必須與實(shí)際時(shí)間相符，如有不符實(shí)的情況出現(xiàn)將追究當(dāng)事人責(zé)任； 在辦公時(shí)間里不允許做私事； 請(qǐng)假：銷售人員的請(qǐng)假、調(diào)休等必須事先報(bào)請(qǐng)部門主管及經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休息的，將按曠工進(jìn)行處理； 加班：銷售人員在工作中需加班時(shí)，必須填寫加班申請(qǐng)單，并呈報(bào)部門主管及經(jīng)理同意后，方可享受加班補(bǔ)助，非加班時(shí)間不允許無(wú)故在辦公室內(nèi)逗留； 銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)，必須提前制訂銷售訪問(wèn)計(jì)劃并經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)后方可外出，差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)參照部門制定的《銷售人 員差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行； 電話：辦公電話為銷售人員辦公使用的電話，任何人無(wú)特殊情況不允許占用撥打及接聽私人電話； 第 14 頁(yè) 共 81 頁(yè) 鑰匙：部門鑰匙由部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)保管，其他人員不允許私自配裝鑰匙，備用鑰匙由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，任何人無(wú)特殊情況不得隨意借用，如有緊急情況需領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須嚴(yán)格按照《湯池溫泉鑰匙領(lǐng)用規(guī)定及操作程序》執(zhí)行； 移動(dòng)電話：景區(qū)統(tǒng)一給予一定的話費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，凡享受此待遇的銷售人員，手機(jī)必須 24 小時(shí)開機(jī)，以便于工作上的聯(lián)系； 回復(fù)：上司交辦的任何事項(xiàng)，在跟蹤及處理后，不論結(jié)果如何都必須在 第一時(shí)間向上司進(jìn)行匯報(bào)； 1公告：部門設(shè)公告板，銷售人員需隨時(shí)留意公告板上發(fā)布的最新消息，所公告的內(nèi)容部門均視為已通知各位員工； 1進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域：銷售人員除帶領(lǐng)客人至各營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行參觀及接待外，其它任何時(shí)間非經(jīng)部門經(jīng)理及主管批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)出； 1車輛使用：銷售人員外出業(yè)務(wù)拓展原則上以搭乘公共汽車為主，如因業(yè)務(wù)需要部門派車時(shí)，必須提前提出申請(qǐng)并填寫用車審批單，經(jīng)部門同意及確認(rèn)有車后，方可使用； 1層級(jí)管理：市場(chǎng)營(yíng)銷部實(shí)行層級(jí)管理制度，在工作中所遇到的各種問(wèn)題，必須逐層逐級(jí)的請(qǐng)示及匯報(bào)，如出現(xiàn) 越級(jí)請(qǐng)示的，部門將給予違紀(jì)處罰； 1形象：銷售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)是代表景區(qū)的形象，銷售人員的儀容、儀表必須按部門對(duì)銷售人員的要求去做，任何人不允許做出有損于景區(qū)形象的事； 1銷售人員對(duì)簽單客人的經(jīng)濟(jì)情況要進(jìn)行一定的了解，對(duì)于客戶跑單及拖欠款問(wèn)題應(yīng)負(fù)有直接的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。此外，銷售人員有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)部追收自己所負(fù)責(zé)客戶消費(fèi)欠款的追繳工作； 1銷售人員要嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)制定的各項(xiàng)價(jià)格政策，凡超越自身權(quán)限的問(wèn)題，必須及時(shí)向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 1衛(wèi)生：銷售人員需隨時(shí)保持自己所負(fù)責(zé)區(qū)域以 及辦公場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃，部門經(jīng)理及主管將隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。 駐外銷售處銷售人員管理規(guī)定 嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定； 銷售人員的作息時(shí)間：上下班時(shí)間為： 8:00AM— 18:00PM，上下班必須嚴(yán)格執(zhí)行簽到、簽退的制度，當(dāng)日上下班的簽注時(shí)間必須與實(shí)際時(shí)間相符，如有不符實(shí)的情況出現(xiàn)將追究當(dāng)事人責(zé)任； 在辦公時(shí)間里不允許做私事； 請(qǐng)假：銷售人員的請(qǐng)假、調(diào)休等必須事先報(bào)請(qǐng)銷售處主管批準(zhǔn)，超出銷售處主管權(quán)限的批假時(shí)間，必須要經(jīng)第 15 頁(yè) 共 81 頁(yè) 部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休息的， 將按曠工進(jìn)行處理； 加班：銷售人員在工作中需加班時(shí)，必須填寫加班申請(qǐng)單，并呈報(bào)辦事處主管批準(zhǔn)后，方可享受加班補(bǔ)助，非加班時(shí)間不允許無(wú)故在辦事處內(nèi)逗留； 銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)，必須提前制訂銷售訪問(wèn)計(jì)劃并經(jīng)銷售處主管批準(zhǔn)后方可外出，外出返回后的差旅費(fèi)根據(jù)銷售處主管實(shí)際批準(zhǔn)的路線，參照部門制訂的《銷售人員差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行； 電話：辦公電話為銷售人員辦公使用的電話，任何人無(wú)特殊情況不允許撥打及接聽私人電話； 鑰匙：駐外銷售處鑰匙由銷售處主管負(fù)責(zé)保管，其他人員不允許私自配裝鑰匙。備用鑰匙由總經(jīng)辦 負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，任何人無(wú)特殊情況不得隨意領(lǐng)用，如有緊急情況需領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須通知部門經(jīng)理并嚴(yán)格按照《湯池溫泉鑰匙領(lǐng)用規(guī)定及操作程序》執(zhí)行； 移動(dòng)電話：銷售處統(tǒng)一給予一定的話費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，凡享受此待遇的人員，手機(jī)必須 24 小時(shí)開機(jī)，以便于業(yè)務(wù)聯(lián)系； 回復(fù)：上司交辦的任何事項(xiàng)，在跟蹤及處理后，不論結(jié)果如何都必須在第一時(shí)間向上司進(jìn)行匯報(bào)； 1公告：銷售處設(shè)公告板，銷售人員須隨時(shí)留意公告板上發(fā)布的最新消息，所公告的內(nèi)容辦事處均視為已通知各位銷售員； 1進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域：銷售人員除帶領(lǐng)客人至各營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行參觀 外，其它任何時(shí)間非經(jīng)部門經(jīng)理及主管批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)出； 1車輛使用：銷售人員外出業(yè)務(wù)拓展原則上以搭乘公共汽車為主，如因業(yè)務(wù)需要部門派車時(shí)，必須提前提出申請(qǐng)并填寫用車審批單，經(jīng)部門同意及確認(rèn)有車后，方可給予派車； 1層級(jí)管理：市場(chǎng)營(yíng)銷部實(shí)行層級(jí)管理制度，在工作中所遇到的各種問(wèn)題必須逐層逐級(jí)的請(qǐng)示及匯報(bào)，如出現(xiàn)越級(jí)請(qǐng)示的，部門將給予違紀(jì)處理； 1節(jié)假日值班：銷售處銷售人員節(jié)假日實(shí)行輪流值班的制度，人員的排班由辦事處主管負(fù)責(zé)安排，值班人員當(dāng)班期間主要負(fù)責(zé)電話的接聽、接受預(yù)訂、以及突發(fā)事件的處理等，值班 期間遇到非個(gè)人所能夠解決的問(wèn)題時(shí)，須及時(shí)向銷售處主管進(jìn)行請(qǐng)示及匯報(bào)； 1衛(wèi)生：銷售處銷售人員需隨時(shí)保持自己所負(fù)責(zé)區(qū)域和辦公場(chǎng)所及住所的衛(wèi)生清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃，銷售處主管要做好監(jiān)督及檢查工作； 1形象：銷售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)是代表景區(qū)的形象，銷售人員的儀容、儀表必須按部門對(duì)銷售人員的要求去做，任何人不允許做出有損于景區(qū)形象的事； 1銷售人員對(duì)簽單客人的經(jīng)濟(jì)情況要進(jìn)行一定的了解，對(duì)于客戶跑單及拖欠款問(wèn)題應(yīng)負(fù)有直接的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。此外，銷售人員有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)部追收自己所負(fù)責(zé)客戶消費(fèi)欠款的追繳 工作； 1銷售人員要嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)制定的各項(xiàng)價(jià)格政策，凡超越自身權(quán)限的問(wèn)題，必須及時(shí)向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，批準(zhǔn)第 16 頁(yè) 共 81 頁(yè) 后方可執(zhí)行。 五、業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)范要求 市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售人員日常行為規(guī)范 上班時(shí)要求著工裝，服裝要整齊、干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號(hào)牌佩戴在左胸前，不能將衣袖卷起。如銷售員穿裙子，應(yīng)著肉色絲襪，不可露出襪口，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲腰里，黑皮鞋要保持光亮； 儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色指甲油，發(fā)型按景區(qū)的規(guī)定要求：男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后領(lǐng)為宜，女 士不宜留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)； 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出毛孔，隨時(shí)保持雙手的清潔，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料； 注意休息好，保持充足的睡眠和良好的精神狀態(tài)； 女士上班要化淡妝，不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（非結(jié)婚戒指）、耳環(huán)、夸張頭飾以及戴有色眼鏡，戴項(xiàng)鏈不外露； 每日上班前要檢查自己的儀容儀表是否符合部門要求，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要在衛(wèi)生間或工作間內(nèi)進(jìn)行； 面對(duì)客人要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷 漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感； 與客人談話時(shí)要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視之感； 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感； 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感； 1不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感； 1站立時(shí)上身要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉； 1就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，坐 時(shí)要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就坐時(shí)不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上； 1行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，如因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”； 1手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜太多，幅度不宜過(guò)大，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的。在介紹、引路、指示 方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上； 1當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微第 17 頁(yè) 共 81 頁(yè) 前傾，敬語(yǔ)道別； 1要習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等； 1遇到賓客要面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，與客人談話時(shí)，態(tài)度要和藹，聲調(diào)要自然、清晰，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜； 1當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解 決； 在原則性、敏感性較強(qiáng)的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反景區(qū)規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，盡量使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式和解釋式的說(shuō)話方式。 2電話禮貌 A、接聽電話時(shí)，必須先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如：“早上好”、“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，自報(bào)部門名稱并認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，做好記錄同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的復(fù)述，掛機(jī)時(shí)須向?qū)Ψ酱螂娫掃^(guò)來(lái)表示感謝，待對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下； B、電話鈴響時(shí)要在電話鈴響二次內(nèi)摘機(jī)并保持愉快的心情； C、接聽電話需使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。 2談話禮節(jié) A、 首先了解對(duì)方的身份，以便使自己的談話得體，有針對(duì)性； B、和客人談話時(shí)，要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己又無(wú)把握辦到的事； C、同客人交談時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，和藹可親。聲音大小以對(duì)方聽清楚為宜，保持一定的距離，尤其不要濺出唾沫或抓頭、剔牙、挖鼻孔。打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手帕捂住鼻子或用手遮擋口鼻； D、和客人交談時(shí)，可談衣食住行、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等。盡量少談?wù)摿钊瞬挥淇斓氖虑?。不要打聽?duì)方的經(jīng)濟(jì)收入，婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡和其它私事。如對(duì)方是婦女時(shí)，對(duì)其年 齡和婚姻情況更不能詢問(wèn)； E、同客人談話時(shí)，眼睛要注視對(duì)方，多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方的表述，不能左顧右盼、常看手表、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說(shuō)話。不要隨便打斷對(duì)方的談話及隨便插嘴，當(dāng)沒(méi)聽清楚對(duì)方的講話時(shí)可以請(qǐng)客人再重復(fù)一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步的解釋； F、同客人談話時(shí)要掌握好分寸，稱贊對(duì)方時(shí)不可過(guò)度，自己謙虛也要適當(dāng)； G、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和固定的人交談而冷落其他人； H、客人互相交談時(shí)，不可上前旁聽，有急事與其中的客人聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先打招呼并表示歉意。 第 18 頁(yè) 共 81 頁(yè) 2 拜訪新客戶注意的環(huán)節(jié) A、要恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行自我介紹，銷售員應(yīng)以清晰的聲音、柔和的語(yǔ)調(diào)盡快報(bào)出景區(qū)和自己的名字以及為何事而來(lái)，在遞上名片的同時(shí)，要向客人說(shuō)明：“抱歉，打擾一下，我是 景區(qū) 的 ，關(guān)于事，可不可以占用你幾分鐘的時(shí)間??”； B、在接觸新客戶時(shí)，必須了解自己面對(duì)的是何人，“您是董事長(zhǎng)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，關(guān)于 事，是不是您負(fù)責(zé)？”； C、銷售員必須靠第一印象或者最初五分鐘的面談，判斷客戶能否善待自己，所以銷售員必須盡量給予對(duì)方以親切、良好的形象； D、恭敬的遞上名片，名片可放于名片夾或襯衫口袋里，絕不可放在褲袋里。如果左 手拿公文包，便以右手的拇指和食指夾著名片的左上端，朝對(duì)方能清晰看到姓名的方向遞過(guò)去。如果能夠使用雙手，最好雙手奉上，接受對(duì)方的名片時(shí)，必須雙手接住，同時(shí)微微躬身道謝； E、在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要選擇接近對(duì)方的位置坐下，不能坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)當(dāng)坐在其左側(cè)或左斜方，可明顯分出上下座時(shí)，應(yīng)坐右下座，如被請(qǐng)入會(huì)客廳時(shí)，在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐”及對(duì)方還沒(méi)有坐下前，銷售員絕不可以自己坐下； F、注意公文包的位置，公文包應(yīng)放在自