【文章內容簡介】 ，不能夠解決的問題及第 13 頁 共 81 頁 時向上級主管領導進行請示，并在最短的時間內進行解決。 業(yè)務拓展和工作報告制度 銷售人員外出進行業(yè)務拓展前必須制訂外出拓展計劃并向市場營銷部經(jīng)理 /主管報告當日的行程安排，經(jīng)批準后方可外出。（駐 外銷售人員須向辦事處主管進行報告）； 銷售人員每次與新客戶簽訂銷售協(xié)議及各種意向書時，若超出個人權限，必須經(jīng)上級主管領導批準后，方可正式簽訂； 銷售人員每日外出拓展返回后，須及時向負責人匯報當日的拓展情況，并及時請示及匯報當日工作中所遇到的問題； 每周一例會，銷售人員對上周工作進行小結，并制定出下一周的拓展工作計劃（駐辦事處銷售人員的周工作會議由銷售處主管負責召開并進行檢查及督導，同時在每月部門例會前進行匯總并在例會上進行匯報）； 每月末，由各銷售處主管向部門提交月業(yè)績統(tǒng)計表及月工作總結及下 個月工作計劃，市場營銷部經(jīng)理向總經(jīng)理提交市場營銷部工作總結及下個月工作計劃（辦事處對各銷售人員的銷售情況進行整理和總結，提交市場營銷部經(jīng)理）； 每年年底，部門主管及銷售處主管向部門經(jīng)理提交年度工作總結和下一年度的工作計劃，聽取部門經(jīng)理和銷售人員的評估和意見； 有關超越權限的銷售活動和工作問題，必須先匯報、請示，不得擅自處理。 市場營銷部銷售人員管理規(guī)定 嚴格執(zhí)行《員工手冊》中的有關規(guī)定； 銷售人員的作息時間：上下班時間為： 8:00AM— 12:00AM， 14:00PM— 18:00PM，上下班 必須嚴格執(zhí)行打卡制度，當日上下班的打卡時間必須與實際時間相符，如有不符實的情況出現(xiàn)將追究當事人責任； 在辦公時間里不允許做私事； 請假：銷售人員的請假、調休等必須事先報請部門主管及經(jīng)理批準后方可執(zhí)行，如未經(jīng)批準擅自休息的，將按曠工進行處理； 加班：銷售人員在工作中需加班時，必須填寫加班申請單，并呈報部門主管及經(jīng)理同意后，方可享受加班補助，非加班時間不允許無故在辦公室內逗留； 銷售人員進行業(yè)務拓展時，必須提前制訂銷售訪問計劃并經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準后方可外出，差旅費報銷標準參照部門制定的《銷售人 員差旅費報銷標準》執(zhí)行； 電話：辦公電話為銷售人員辦公使用的電話，任何人無特殊情況不允許占用撥打及接聽私人電話； 第 14 頁 共 81 頁 鑰匙：部門鑰匙由部門經(jīng)理、主管負責保管，其他人員不允許私自配裝鑰匙，備用鑰匙由總經(jīng)辦負責統(tǒng)一管理，任何人無特殊情況不得隨意借用，如有緊急情況需領用鑰匙時，必須嚴格按照《湯池溫泉鑰匙領用規(guī)定及操作程序》執(zhí)行； 移動電話：景區(qū)統(tǒng)一給予一定的話費報銷標準，凡享受此待遇的銷售人員，手機必須 24 小時開機，以便于工作上的聯(lián)系； 回復：上司交辦的任何事項，在跟蹤及處理后，不論結果如何都必須在 第一時間向上司進行匯報； 1公告：部門設公告板，銷售人員需隨時留意公告板上發(fā)布的最新消息，所公告的內容部門均視為已通知各位員工； 1進入營業(yè)區(qū)域：銷售人員除帶領客人至各營業(yè)區(qū)域進行參觀及接待外，其它任何時間非經(jīng)部門經(jīng)理及主管批準，不得隨意進出； 1車輛使用：銷售人員外出業(yè)務拓展原則上以搭乘公共汽車為主，如因業(yè)務需要部門派車時，必須提前提出申請并填寫用車審批單，經(jīng)部門同意及確認有車后，方可使用； 1層級管理：市場營銷部實行層級管理制度，在工作中所遇到的各種問題，必須逐層逐級的請示及匯報，如出現(xiàn) 越級請示的，部門將給予違紀處罰； 1形象：銷售人員外出進行業(yè)務拓展時是代表景區(qū)的形象，銷售人員的儀容、儀表必須按部門對銷售人員的要求去做，任何人不允許做出有損于景區(qū)形象的事； 1銷售人員對簽單客人的經(jīng)濟情況要進行一定的了解，對于客戶跑單及拖欠款問題應負有直接的經(jīng)濟責任。此外，銷售人員有義務和責任協(xié)助財務部追收自己所負責客戶消費欠款的追繳工作； 1銷售人員要嚴格執(zhí)行景區(qū)制定的各項價格政策，凡超越自身權限的問題，必須及時向上級進行匯報，批準后方可執(zhí)行； 1衛(wèi)生：銷售人員需隨時保持自己所負責區(qū)域以 及辦公場所的衛(wèi)生清潔，定期進行衛(wèi)生清掃，部門經(jīng)理及主管將隨時對衛(wèi)生情況進行檢查。 駐外銷售處銷售人員管理規(guī)定 嚴格執(zhí)行《員工手冊》中的有關規(guī)定； 銷售人員的作息時間：上下班時間為： 8:00AM— 18:00PM，上下班必須嚴格執(zhí)行簽到、簽退的制度，當日上下班的簽注時間必須與實際時間相符，如有不符實的情況出現(xiàn)將追究當事人責任； 在辦公時間里不允許做私事； 請假：銷售人員的請假、調休等必須事先報請銷售處主管批準，超出銷售處主管權限的批假時間，必須要經(jīng)第 15 頁 共 81 頁 部門經(jīng)理批準后方可執(zhí)行，如未經(jīng)批準擅自休息的， 將按曠工進行處理； 加班：銷售人員在工作中需加班時，必須填寫加班申請單，并呈報辦事處主管批準后，方可享受加班補助，非加班時間不允許無故在辦事處內逗留； 銷售人員進行業(yè)務拓展時，必須提前制訂銷售訪問計劃并經(jīng)銷售處主管批準后方可外出，外出返回后的差旅費根據(jù)銷售處主管實際批準的路線，參照部門制訂的《銷售人員差旅費報銷標準》執(zhí)行； 電話：辦公電話為銷售人員辦公使用的電話，任何人無特殊情況不允許撥打及接聽私人電話； 鑰匙：駐外銷售處鑰匙由銷售處主管負責保管，其他人員不允許私自配裝鑰匙。備用鑰匙由總經(jīng)辦 負責統(tǒng)一管理，任何人無特殊情況不得隨意領用，如有緊急情況需領用鑰匙時，必須通知部門經(jīng)理并嚴格按照《湯池溫泉鑰匙領用規(guī)定及操作程序》執(zhí)行； 移動電話：銷售處統(tǒng)一給予一定的話費報銷標準，凡享受此待遇的人員，手機必須 24 小時開機，以便于業(yè)務聯(lián)系； 回復：上司交辦的任何事項，在跟蹤及處理后，不論結果如何都必須在第一時間向上司進行匯報； 1公告：銷售處設公告板，銷售人員須隨時留意公告板上發(fā)布的最新消息，所公告的內容辦事處均視為已通知各位銷售員； 1進入營業(yè)區(qū)域：銷售人員除帶領客人至各營業(yè)區(qū)域進行參觀 外，其它任何時間非經(jīng)部門經(jīng)理及主管批準，不得隨意進出； 1車輛使用：銷售人員外出業(yè)務拓展原則上以搭乘公共汽車為主，如因業(yè)務需要部門派車時，必須提前提出申請并填寫用車審批單，經(jīng)部門同意及確認有車后，方可給予派車； 1層級管理：市場營銷部實行層級管理制度，在工作中所遇到的各種問題必須逐層逐級的請示及匯報，如出現(xiàn)越級請示的，部門將給予違紀處理； 1節(jié)假日值班：銷售處銷售人員節(jié)假日實行輪流值班的制度，人員的排班由辦事處主管負責安排，值班人員當班期間主要負責電話的接聽、接受預訂、以及突發(fā)事件的處理等，值班 期間遇到非個人所能夠解決的問題時，須及時向銷售處主管進行請示及匯報； 1衛(wèi)生：銷售處銷售人員需隨時保持自己所負責區(qū)域和辦公場所及住所的衛(wèi)生清潔，定期進行衛(wèi)生清掃，銷售處主管要做好監(jiān)督及檢查工作； 1形象：銷售人員外出進行業(yè)務拓展時是代表景區(qū)的形象，銷售人員的儀容、儀表必須按部門對銷售人員的要求去做，任何人不允許做出有損于景區(qū)形象的事； 1銷售人員對簽單客人的經(jīng)濟情況要進行一定的了解，對于客戶跑單及拖欠款問題應負有直接的經(jīng)濟責任。此外，銷售人員有義務和責任協(xié)助財務部追收自己所負責客戶消費欠款的追繳 工作； 1銷售人員要嚴格執(zhí)行景區(qū)制定的各項價格政策，凡超越自身權限的問題，必須及時向上級進行匯報，批準第 16 頁 共 81 頁 后方可執(zhí)行。 五、業(yè)務操作流程和規(guī)范要求 市場營銷部銷售人員日常行為規(guī)范 上班時要求著工裝，服裝要整齊、干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌佩戴在左胸前，不能將衣袖卷起。如銷售員穿裙子，應著肉色絲襪，不可露出襪口，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲腰里，黑皮鞋要保持光亮； 儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色指甲油，發(fā)型按景區(qū)的規(guī)定要求：男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后領為宜，女 士不宜留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)； 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準露出毛孔，隨時保持雙手的清潔，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料； 注意休息好，保持充足的睡眠和良好的精神狀態(tài)； 女士上班要化淡妝，不準戴手鐲、手鏈、戒指（非結婚戒指）、耳環(huán)、夸張頭飾以及戴有色眼鏡，戴項鏈不外露； 每日上班前要檢查自己的儀容儀表是否符合部門要求，在公共場所需整理儀表時，要在衛(wèi)生間或工作間內進行； 面對客人要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷 漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感； 與客人談話時要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視之感； 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感； 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感； 1不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感； 1站立時上身要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉； 1就坐時姿勢要端正，坐 時要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就坐時不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上； 1行走時應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； 1手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以關節(jié)為軸，指向目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點，談話時手勢不宜太多，幅度不宜過大，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的。在介紹、引路、指示 方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上； 1當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微第 17 頁 共 81 頁 前傾，敬語道別； 1要習慣使用禮貌用語如：您好、請、謝謝、對不起、再見等； 1遇到賓客要面帶微笑，主動與客人打招呼，與客人談話時，態(tài)度要和藹，聲調要自然、清晰，音量要適中，以對方聽清楚為宜； 1當客人提出的某項服務要求一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助解 決； 在原則性、敏感性較強的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反景區(qū)規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，盡量使用詢問式、請求式、商量式和解釋式的說話方式。 2電話禮貌 A、接聽電話時，必須先致以簡單問候，如：“早上好”、“您好”，語氣柔和親切，自報部門名稱并認真傾聽對方的電話內容，做好記錄同時進行簡單的復述，掛機時須向對方打電話過來表示感謝，待對方放下電話后，自己再輕輕放下； B、電話鈴響時要在電話鈴響二次內摘機并保持愉快的心情； C、接聽電話需使用統(tǒng)一的標準語言。 2談話禮節(jié) A、 首先了解對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性； B、和客人談話時，要實事求是，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己又無把握辦到的事； C、同客人交談時，態(tài)度要誠懇，和藹可親。聲音大小以對方聽清楚為宜，保持一定的距離，尤其不要濺出唾沫或抓頭、剔牙、挖鼻孔。打噴嚏時應將臉轉向一側用手帕捂住鼻子或用手遮擋口鼻； D、和客人交談時，可談衣食住行、旅游風光、體育運動等。盡量少談論令人不愉快的事情。不要打聽對方的經(jīng)濟收入，婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其它私事。如對方是婦女時，對其年 齡和婚姻情況更不能詢問； E、同客人談話時，眼睛要注視對方，多給對方講話的機會，注意傾聽對方的表述，不能左顧右盼、?？词直怼⒌椭^或側著頭，更不要昂著頭說話。不要隨便打斷對方的談話及隨便插嘴，當沒聽清楚對方的講話時可以請客人再重復一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時，應做進一步的解釋； F、同客人談話時要掌握好分寸，稱贊對方時不可過度，自己謙虛也要適當； G、同兩個以上客人談話時，不能只和固定的人交談而冷落其他人； H、客人互相交談時，不可上前旁聽，有急事與其中的客人聯(lián)系時，應先打招呼并表示歉意。 第 18 頁 共 81 頁 2 拜訪新客戶注意的環(huán)節(jié) A、要恰當?shù)倪M行自我介紹，銷售員應以清晰的聲音、柔和的語調盡快報出景區(qū)和自己的名字以及為何事而來，在遞上名片的同時，要向客人說明：“抱歉，打擾一下，我是 景區(qū) 的 ，關于事，可不可以占用你幾分鐘的時間??”； B、在接觸新客戶時，必須了解自己面對的是何人，“您是董事長嗎？”“請問，關于 事，是不是您負責？”； C、銷售員必須靠第一印象或者最初五分鐘的面談，判斷客戶能否善待自己，所以銷售員必須盡量給予對方以親切、良好的形象； D、恭敬的遞上名片，名片可放于名片夾或襯衫口袋里，絕不可放在褲袋里。如果左 手拿公文包，便以右手的拇指和食指夾著名片的左上端，朝對方能清晰看到姓名的方向遞過去。如果能夠使用雙手，最好雙手奉上，接受對方的名片時，必須雙手接住，同時微微躬身道謝； E、在與客戶進行交談時要選擇接近對方的位置坐下，不能坐在對方的正前方，應當坐在其左側或左斜方，可明顯分出上下座時，應坐右下座，如被請入會客廳時，在對方還沒有說“請坐”及對方還沒有坐下前，銷售員絕不可以自己坐下； F、注意公文包的位置，公文包應放在自