【文章內(nèi)容簡介】 注意事項(xiàng)：任何傳真均以書面為準(zhǔn)，保留好證據(jù)；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)回復(fù)，確認(rèn)。書面向辦事處確認(rèn)可更改的內(nèi)容，并進(jìn)行登記。無法更改的預(yù)訂及時(shí)回復(fù)；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)輸送變更信息至相關(guān)部門。當(dāng)天預(yù)訂變更，作電腦更改后再口頭通知相關(guān)部門；非當(dāng)天預(yù)訂的變更，找出原始資料，將變更資料與原始資料訂在一起（最近一次的變更在上，以此類推）；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：審閱辦事處、旅行社傳真，確保信息準(zhǔn)確。如辦事處人員口頭或電話取消預(yù)訂，先記錄取消人的姓名及內(nèi)容；需補(bǔ)發(fā)書面取消預(yù)訂件，并注明取消預(yù)訂的原因。旅行社不予口頭取消，以書面為準(zhǔn)。找出原始單據(jù)注明取消；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：感謝及時(shí)通知，按公司規(guī)定或協(xié)議約定執(zhí)行。要求辦事處人員跟蹤處理結(jié)果，并及時(shí)書面反饋至預(yù)訂部。操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：及時(shí)輸送取消信息至相關(guān)部門 預(yù)訂需在電腦中取消，并口頭通知前臺(tái)和收銀，客房預(yù)訂需在《客房預(yù)訂表》中做好標(biāo)識(shí)；、財(cái)務(wù)部做好扣款、退款等跟蹤交接；，需復(fù)印取消預(yù)訂單，原始預(yù)訂單，經(jīng)審批后交財(cái)務(wù)兌現(xiàn)；或由收銀開證明傳真至辦事處處理；，存檔；三、預(yù)訂中心常用表格（后附）預(yù)訂登記表：客房預(yù)訂登記，以便清晰快捷的掌握房態(tài)；會(huì)議預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表：由每三及周六由晚班預(yù)訂員做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營銷總監(jiān)，以及時(shí)了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)情況；預(yù)訂實(shí)到情況統(tǒng)計(jì)表：做好統(tǒng)計(jì)以便對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析；預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表：由晚班預(yù)訂員做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，周四早上及周日早上由客服預(yù)訂部主任交由營銷總監(jiān)，以及時(shí)了解預(yù)訂各項(xiàng)情況；預(yù)訂金簽收回執(zhí)表：客人支付預(yù)訂金傳真回執(zhí)后，登記此表，將回執(zhí)傳真件送至財(cái)務(wù)簽收；散客商務(wù)客人傳真回復(fù)模板；旅行社客人傳真回復(fù)模板；四、客戶服務(wù)流程及規(guī)范【咨詢】1） 客服經(jīng)理接待的咨詢對(duì)象主要是商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社和大中型的公共業(yè)務(wù)團(tuán)體；2） 客服經(jīng)理在接待客戶咨詢時(shí)若有疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得意見后，1小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)意見；3） 預(yù)訂員或前臺(tái)將商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社或大中型公共業(yè)務(wù)團(tuán)體電話咨詢信息告知客服經(jīng)理后，須半小時(shí)內(nèi)給客人回復(fù)電話；4） 預(yù)訂員或前臺(tái)將商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社或大中型非協(xié)議單位團(tuán)體前來咨詢的信息告知客服經(jīng)理后，須15分鐘內(nèi)前往接待客人，若不能前往，須通知客服預(yù)訂部主任安排其它客服經(jīng)理前去接待；5） 對(duì)有明確意向客戶，與客人聯(lián)系確定，記錄客戶的具體要求、事項(xiàng)、細(xì)節(jié)，并根據(jù)客人要求制作《報(bào)價(jià)單》,傳真或送至給客人并進(jìn)一步跟蹤 ；6） 對(duì)有消費(fèi)意向但不明確具體消費(fèi)內(nèi)容的客戶需填寫《消費(fèi)意向登記表》，并進(jìn)一步跟蹤；7） 客服中心每日將預(yù)訂員整理的《客戶咨詢情況登記表》中的無明確意向的潛在客戶信息分配給客服經(jīng)理對(duì)其進(jìn)一步跟蹤；【接待流程】商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客人確認(rèn)預(yù)訂后，客服經(jīng)理制作《會(huì)議接待通知單》，并至少提前兩天送發(fā)給相關(guān)部門簽字確認(rèn)；2） 客服經(jīng)理依照送發(fā)的《會(huì)議接待通知單》驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收并填寫《會(huì)議接待驗(yàn)收單》，若驗(yàn)收不合格，通知部門整改并督促其在客戶抵達(dá)前完成；3） 會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見。若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)《會(huì)議接待更改通知單》，并監(jiān)督落實(shí)，如時(shí)間緊急可后補(bǔ)《會(huì)議接待更改通知單》；4） 會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫《團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表》，客人離店，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；5） 客服經(jīng)理將《團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表》中的建議和投訴信息整理后匯總到客服預(yù)訂部主任；【會(huì)議接待操作規(guī)范】操作流程負(fù)責(zé)人操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋收到會(huì)議通知確定會(huì)議事項(xiàng)客服經(jīng)理查看客戶信息資料，是否協(xié)議單位，是否有特殊要求服務(wù)記錄；電話與客人聯(lián)系確定并記錄會(huì)議安排的具體事項(xiàng)、細(xì)節(jié)，包括：單位名稱、聯(lián)系人及電話、抵離時(shí)間、人數(shù)、住房餐飲安排、會(huì)場(chǎng)安排具體事項(xiàng)、價(jià)格、付款方式、預(yù)付訂金要求等；若安排事項(xiàng)中有疑難問題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，及時(shí)向客人反饋；根據(jù)客人要求制作會(huì)議報(bào)價(jià)單,并傳真給客人，由客人簽章確認(rèn)后回傳；商談時(shí)聲音親切、自然，必須文明用語，禁止問其或談其私人問題，須有耐心，禁止帶有情緒與客人交談，抓住時(shí)機(jī)推銷產(chǎn)品，可靈活的為客人設(shè)計(jì)合理的行程；在與客人確定會(huì)議安排具體事項(xiàng)時(shí)，可參考會(huì)議接待報(bào)價(jià)單；向客人講明預(yù)訂金要求包括：具體金額、公司帳號(hào)、匯款回執(zhí)單傳真件、保留期限、無預(yù)訂金者客房保留到當(dāng)天下午2點(diǎn)、持回執(zhí)單消費(fèi)、取消預(yù)訂須提前至少24小時(shí)通知；規(guī)范、親切的電話用語使客人對(duì)公司有一個(gè)良好的印象；詳細(xì)記錄所有安排細(xì)節(jié)，確保服務(wù)過程中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)；制作送發(fā)EO單客服經(jīng)理根據(jù)客人會(huì)議要求提前至少24小時(shí)制作會(huì)議接待通知單；將制作好的會(huì)議接待通知單由負(fù)責(zé)人簽字后，送發(fā)給相關(guān)部門，并簽字確認(rèn)； 會(huì)議接待通知單須仔細(xì)、全面、準(zhǔn)確； 若客人已付預(yù)訂金，須在通知單上注明金額，客人若簽單消費(fèi)，須注明簽單人姓名及簽名； 保證相關(guān)部門獲知接待信息；詳細(xì)、準(zhǔn)確的會(huì)議通知單，有利于各部門作好接待準(zhǔn)備工作；驗(yàn)收客服經(jīng)理依照會(huì)議接待通知單，對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收；若驗(yàn)收不合格，與其部門溝通協(xié)調(diào)，要求整改，直至合格；嚴(yán)格按會(huì)議接待通知單上的要求進(jìn)行驗(yàn)收，注意每個(gè)細(xì)微處是否都準(zhǔn)備到位；需整改的部分及時(shí)提出，并跟進(jìn)、監(jiān)督落實(shí)；準(zhǔn)備工作的到位有利于會(huì)議接待的順利進(jìn)行；會(huì)議接待客服經(jīng)理至少提前一天與客人聯(lián)系確認(rèn)，若客人對(duì)計(jì)劃有更改，詳細(xì)記錄變更要求后，向相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)并送發(fā)會(huì)議更改通知單；會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店后進(jìn)行全程跟蹤接待，保證會(huì)議順利進(jìn)行；會(huì)議接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)會(huì)議更改通知單，并監(jiān)督落實(shí)；若客人已付預(yù)訂金，提醒客人帶匯款回執(zhí)單或復(fù)印前來消費(fèi)；在會(huì)議接待變更中若與其他客人消費(fèi)發(fā)生沖突，需向客人作好解釋工作，若涉及到消費(fèi)金額增減需及時(shí)通知收銀以便進(jìn)行結(jié)算；與部門之間溝通順暢，保證客人會(huì)議的順利進(jìn)行，給客人留下良好印象；會(huì)議結(jié)束客服經(jīng)理 請(qǐng)客人填寫團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表；對(duì)大團(tuán)隊(duì)需提前一天與客人確認(rèn)第二天離店時(shí)間，并及時(shí)通知相關(guān)部門，作好離店手續(xù)辦理工作；客人離店，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客人辦理離店結(jié)帳手續(xù)，并向客人友好告別；團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表需與客戶相關(guān)資料統(tǒng)一歸檔；客人寶貴的意見，有利于今后工作的改進(jìn)、提升；旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確了解當(dāng)天其抵達(dá)情況；2） 接待旅行社的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待旅行社非會(huì)議團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)導(dǎo)游作好溝通，確保客人每個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見；4） 大型旅行社團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；大中型非協(xié)議單位團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天大中型訂房的單位團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確了解當(dāng)天其抵達(dá)情況；2） 接待單位團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待單位團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)人員作好溝通，確?？腿嗣總€(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見；團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；五、設(shè)計(jì)與制作流程操作規(guī)范1） 度假村各職能部門需要平面設(shè)計(jì)或制作，需填寫《美工單》，注明具體工作要求及設(shè)計(jì)或制作物品的運(yùn)用時(shí)間，交由企劃部經(jīng)理簽字確認(rèn)，企劃部經(jīng)理根據(jù)各部門具體要求及運(yùn)用時(shí)間，安排企劃人員按美工單要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合完成；完成后，申請(qǐng)制作部門須予以確認(rèn)及簽收；2） 營銷部根據(jù)市場(chǎng)宣傳推廣計(jì)劃需要，由營銷總監(jiān)填寫《美工單》并簽字確認(rèn)后，安排企劃中心人員按任務(wù)單要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合完成，提交營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽批運(yùn)用；3） 每月月底企劃部制作“美工耗材費(fèi)用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財(cái)務(wù)部；公共制度及管理制度班次及時(shí)間安排1）營銷總監(jiān)及各分部主任按行政班：冬季：上午8：00——12：00，下午13：30——17：30夏季：上午8：00——12：00，下午14：00——18：002）客戶服務(wù)經(jīng)理：早班：8：00——16：30，晚班：12：30——21：003）預(yù)訂員：早班：8：00——16：30，晚班：12：30——21：004）企劃部按行政班：冬季：上午8：00——12：00，下午13：30——17：30夏季：上午8：00——12：00，下午14：00——18：00部門管理制度【市場(chǎng)營銷計(jì)劃管理制度】1） 營銷部各項(xiàng)工作必須按照計(jì)劃－執(zhí)行－檢查－總結(jié)四個(gè)步驟進(jìn)行，年度計(jì)劃為整體工作大綱，月度工作計(jì)劃是在年度工作計(jì)劃的指導(dǎo)下，對(duì)年度計(jì)劃安排的各項(xiàng)工作進(jìn)行落實(shí)；2） 每年12月25日前，度假村營銷部須根據(jù)上年度工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況擬定年度工作總結(jié)，提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)提交下年度工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算；3） 每年6月15日前，度假村營銷部須根據(jù)上半年工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析總結(jié)，并根據(jù)已擬定的年度工作計(jì)劃與費(fèi)用支出預(yù)算，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)下半年工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，形成半年度工作報(bào)告提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)；如果費(fèi)用支出超出原計(jì)劃范圍，必須經(jīng)度假村總經(jīng)理審核后簽批執(zhí)行；4） 每月5日前，度假村市場(chǎng)營銷部須對(duì)上月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況及費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析總結(jié)，并制定本月工作計(jì)劃及費(fèi)用支出預(yù)算，形成月度工作報(bào)告提交度假村總經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)簽閱；【銷售合同管理制度】1） 加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能按規(guī)范進(jìn)行，維護(hù)度假村的合法權(quán)益，遵守度假村經(jīng)濟(jì)合同管理制度的有關(guān)規(guī)定；2） 對(duì)外銷售合同和簽單掛賬合同（或稱信貸合同），必須雙方加蓋公章；3） 銷售合同草簽階段必須填寫合同審批表，由營銷總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署后，報(bào)送營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批；4） 合同承辦人員必須在合同簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查；5） 認(rèn)真審核合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格；6） 合同的內(nèi)容是否符合法規(guī)和政策規(guī)定；7） 合同的條款是否超越度假村經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確表達(dá)清晰，手續(xù)是否完備；8） 在簽訂長包房合同時(shí)，必須同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，有關(guān)條款與保安部共同商定；9） 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理；10）銷售合同必須建立臺(tái)帳登記；11）合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門總監(jiān)和財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告；12） 對(duì)維護(hù)度假村合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予嘉獎(jiǎng)，如造成度假村經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理；【預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度】1） 根據(jù)度假村預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制；2） 營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為經(jīng)營預(yù)算：3） 經(jīng)營預(yù)算在營銷上具體表現(xiàn)為銷售預(yù)算與管理預(yù)算；4） 銷售費(fèi)用預(yù)算：主要為銷售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等；5） 管理費(fèi)用預(yù)算：主要為組織和管理經(jīng)營活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；6） 預(yù)算編制的原則1預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合；2預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，樹立度假村大局的觀念；3預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更；4部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接；【工作業(yè)績考核與營銷評(píng)估制度】1） 為了提高市場(chǎng)營銷的運(yùn)行質(zhì)量，強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場(chǎng)營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度；2） 工作業(yè)績考核和運(yùn)行評(píng)估由部門總監(jiān)負(fù)責(zé)，各分部主任分工負(fù)責(zé)及進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入度假村的監(jiān)控系統(tǒng)；3） 工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合的辦法，最后由部門例會(huì)通過后報(bào)總經(jīng)理；4） 考核和評(píng)估要素包括：完成市場(chǎng)營銷計(jì)劃情況，預(yù)算計(jì)劃管理情況；銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況；各種滿意率的升降情況；人員素質(zhì)和培訓(xùn)提供情況；信息收集、整理和利用情況、市場(chǎng)營銷和管理工作實(shí)績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、銷售預(yù)訂、實(shí)際房數(shù)、平均房價(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）；5） 認(rèn)真接受上級(jí)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)、檢查；【檔案管理制度】1） 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專門資料存放，以便檢索查詢；2） 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)分析表等由部門指定人員保管，不得向無關(guān)人員泄露；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還；3） 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上；4） 外部人員借閱檔案，須說明原因，辦理借閱手續(xù)，并經(jīng)部門總監(jiān)認(rèn)可后方可查閱；5） 每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作；【拜訪客戶制度】1） 按照度假村實(shí)際情況規(guī)定營銷人員拜訪客戶的數(shù)量和時(shí)間；2） 拜訪客戶前應(yīng)實(shí)現(xiàn)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，清晰了解客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間、拜訪時(shí)間、拜訪目的等。拜訪前應(yīng)注意個(gè)人儀容儀