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正文內(nèi)容

酒店營銷部運營手冊(編輯修改稿)

2024-11-24 13:21 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 頁 5. 請告訴我客人入住日期 .好嗎? 6. 您能告訴我客人入店的時間嗎?是不是需要安排接機? 7. 請問您需要什么種類的客房?我們酒店目前有┅┅ 8. 您需要?房間 .對嗎? 9. ?先生(小姐) .這種客房的價格是? .并贈送自助早餐 .您看行嗎? 10. ? .請問您和酒店有協(xié)議嗎? 11. 請問是公司付帳 .還是客人自付呢? 12. 如果沒有別的要求的話 .我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎? 13. 請留下您的聯(lián)系方法好嗎? 14. 謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨東方希爾頓酒店 .再見! 15. 在顧客之后掛電話。 五 .團隊預(yù)定接待程序: 1. 接收團隊預(yù)訂傳真 .根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況 .然后傳真回傳確認(rèn)。 2. 填寫團隊接待通知單 .將需注意事項在備注中詳細(xì)注明。 3. 送發(fā)團隊接待通知單 .此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門 .由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。 4. 每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團計劃。 5. 定期與團隊核對近期團計劃。 6. 在團隊抵店后總臺接待與團隊負(fù)責(zé) 人確定各項時間(正餐、叫醒、下行李、早餐等)且以通知單的形式通知給相關(guān)部門 .由總臺接待將信息反饋表交給團隊負(fù)責(zé)人 .團隊負(fù)責(zé)人根據(jù)客人意見填寫此表 .在客人離店時交由總臺轉(zhuǎn)市場營銷部。 7. 在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。 8. 在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知對方公司。 六 .會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序: 一、 在于客戶接觸熟悉過程中 .得到并確定了會議活動信息 .帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項 .并多為客戶著想 .給客戶所需 。 1. 首先對客戶表示感謝 .感謝對酒店的信任。 2. 了解 會議性質(zhì)類型 .規(guī)模人數(shù) .日期。 東方希爾頓大酒店 第 15 頁 共 27 頁 3. 了解會議的整體消費水平后再給客人報價。 4. 如果會議活動 .吃住 .開會全安排在店內(nèi) .價位可考慮適當(dāng)放寬 .如果只是用餐或用會議室 .可在原價位上做小的浮動。 5. 房價確定以后 .詢問房間的長話是否開關(guān) .酒水 .畫冊等有償物品是否撤留 .房間是否加水果等問題 .如果要求 .再做有關(guān)介紹。 6. 會議報道形式 .是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道 .報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。 7. 除酒店提供制作的宣傳條幅 .指示牌外 .還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。 8. 確訂就餐形式:桌飯 .自助餐或宴會等。并提出合理建議 .確定用餐標(biāo)準(zhǔn) .就餐 地點(在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳 .避免由客人選擇)。確定就餐人數(shù) .時間 .是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 9. 確定酒水 .煙的種類 .盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象 .應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價 .如客人堅持自帶酒水 .講明理由后收取 15%的開瓶服務(wù)費。 10. 確定會議室的使用時間 .人數(shù) .擺臺形式和其它物品使用的要求。 11. 確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。 12. 確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人 .問清哪些費用由客人自理 .哪些費用由大會統(tǒng)一支付 .并確定最后結(jié)帳方式。 13. 把會議有關(guān)事項書寫明確 .請對方確認(rèn)簽字。(內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門) 14. 再次 對客戶表示感謝 .并預(yù)祝合作愉快。 二、 洽談會議過程中注意事項: 1. 洽談會過程中 ,如客人單獨問房價或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時 ,應(yīng)先回避 ,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價 ,要讓客人按我們的思路走 . 2. 報價要注意小數(shù)報價方式 ,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容 ,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠 ,但價格雙方都能接受 . 3. 客人對報價不能接受 ,要壓價時 ,但以超出銷售人員的權(quán)限時 ,應(yīng)先穩(wěn)住客戶 ,及時匯報部門主管 ,做相應(yīng)對策 . 4. 洽談過程中 ,對客戶提出的問題 ,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定 ,多用 好的 是 請放心 等詞語 .客人所提要求 ,酒 店方面因場所限制或其他因素不能做到時 ,一定向戶解釋清楚 ,請求諒解 ,并提出自己的合理建議 . 七 .Vip 接待流程 1. 接到大型活動和 vip 客戶的通知 .認(rèn)真聽取對方預(yù)定人的要求并做接待計劃書。 東方希爾頓大酒店 第 16 頁 共 27 頁 2. 復(fù)印酒店經(jīng)理簽發(fā)的 “VIP 接待計劃書 ” 一式四份下發(fā)前廳部、餐飲部、安保工程部以及本部門留存原件 3. 營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持 .各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容 .會議討論制定詳細(xì)接待計劃 .明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 4. 營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程 .并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 5. 貴賓抵離店 .營銷部經(jīng)理協(xié)同總 經(jīng)理在大堂迎送。 6. 營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況 .及時通知各接待部門 部門規(guī)章制度和行為規(guī)范 一、銷售部辦公室管理制度 12: 0014: 00 為休息時間 .期間當(dāng)日值班人員必需于 11: 30 前用餐 .之后返回辦公室值班 .以保證辦公室隨時有人接聽 。 .并注意檢查電腦是否關(guān)機 .傳真機上是否有足夠的紙 紙張 .除了打印對外文件外 .紙張必須雙面使用 .如需外出必須等同事回來或叫總機把電話轉(zhuǎn)接到手機上 .聽私人電話 .文件不要隨手亂放 .下班前須收好 .不得隨意浪費 需在傳閱日期起三天內(nèi)看完并簽名 8: 159: 00 是部門的例行短會時間 .各崗位人員必需準(zhǔn)時參加并做好準(zhǔn)備工作 .若非特殊情況不得缺席 東方希爾頓大酒店 第 17 頁 共 27 頁 .復(fù)印機 .傳真機必需愛護并定時保養(yǎng) .由秘書進行監(jiān)督管理 .傳真機的使用應(yīng)遵照操作標(biāo)準(zhǔn)進行 .避免不正確的 使用導(dǎo)致?lián)p壞 .肅靜 .切忌亂丟亂放 .不得遺留傳真 .合同等商業(yè)文件 .尤其是要件 .否則以泄露酒店商業(yè)機密論處 .禁止帶外來人員進入辦公室 .保持辦公室團結(jié)和諧的氣氛 .不得用電腦來玩游戲或進行其他一些私人用途 二 、銷售 員工作管理制度 如無特殊情況 .銷售代表須于 09: 00 及 15: 00 前出外拜訪客戶 每日 8: 159: 00 是銷售部的例行工作會議 .期間銷售代表應(yīng)匯報當(dāng)日的工作計劃并反饋前一天的工作情況 公司銷售每日銷售拜訪應(yīng)不少于 4 家 .拜訪電話不少于 3 家 .每周新簽之協(xié)議公司應(yīng)不少于 6 家。旅行社銷售每日拜訪應(yīng)不少于 2 社 4 部 .電話拜訪應(yīng)不少于 3家或部門 周一至周五上午為日常的拜訪時間 .周五下午銷售代表要做這個禮拜的工作總結(jié)還有下周計劃的書面報告 每周五 16: 00 前銷售代表需提交周工作報告及下周工作計劃到銷售經(jīng)理處 .銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于下班前交到銷售總監(jiān)處 每月 23 日前銷售代表需提交當(dāng)月的工作總結(jié)及下個月的工作計劃到銷售經(jīng)理處銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于 25 日前提交給銷售總監(jiān) 每月 25 日前銷售部應(yīng)開一 個月例行會議各崗位根據(jù)當(dāng)月反饋意見及手頭的市場調(diào)查報告進行討論 .并歸納總結(jié) .于 28 日前提交給銷售總監(jiān) 各崗位銷售代表每天應(yīng)關(guān)心手頭公司或 政府 等的訂房情況并隨時做好記錄 .根據(jù)資料來進行對公司或 企事業(yè)單位 的分析并討論制定銷售方案 東方希爾頓大酒店 第 18 頁 共 27 頁 銷售人員應(yīng)積極于其他對手酒店的銷售部取得聯(lián)系與其達(dá)到資源互享 .擴充自己的消息來源點 三 、 銷售員拜訪客戶的管理制度與操作標(biāo)準(zhǔn) 目的:明確銷售目的 .做好充分準(zhǔn)備 .了解和分析客人的情況 .掌握所要銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)情況; 制度: 1. 銷售人員須衣著整齊 .舉止高雅 .談吐得體; 2. 如無特殊情 況要提前和客戶預(yù)約 .并提前 5 分鐘左右到達(dá)約定的場所; 3. 注意誠
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