【文章內容簡介】 頁 5. 請告訴我客人入住日期 .好嗎？ 6. 您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？ 7. 請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅ 8. 您需要?房間 .對嗎？ 9. ?先生（小姐） .這種客房的價格是? .并贈送自助早餐 .您看行嗎？ 10. ? .請問您和酒店有協(xié)議嗎？ 11. 請問是公司付帳 .還是客人自付呢？ 12. 如果沒有別的要求的話 .我可以重復一遍您的預定嗎？ 13. 請留下您的聯(lián)系方法好嗎？ 14. 謝謝您的預定。歡迎您光臨東方希爾頓酒店 .再見！ 15. 在顧客之后掛電話。 五 .團隊預定接待程序： 1. 接收團隊預訂傳真 .根據(jù)預訂詢問總臺空房情況 .然后傳真回傳確認。 2. 填寫團隊接待通知單 .將需注意事項在備注中詳細注明。 3. 送發(fā)團隊接待通知單 .此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門 .由部門負責人在第四聯(lián)存根上簽收。 4. 每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。 5. 定期與團隊核對近期團計劃。 6. 在團隊抵店后總臺接待與團隊負責 人確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門 .由總臺接待將信息反饋表交給團隊負責人 .團隊負責人根據(jù)客人意見填寫此表 .在客人離店時交由總臺轉市場營銷部。 7. 在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調出現(xiàn)的問題。 8. 在接待過程中如出現(xiàn)投訴應盡力去協(xié)調解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知對方公司。 六 .會議活動洽談標準程序： 一、 在于客戶接觸熟悉過程中 .得到并確定了會議活動信息 .帶落實具體內容時應掌握如下事項 .并多為客戶著想 .給客戶所需 。 1. 首先對客戶表示感謝 .感謝對酒店的信任。 2. 了解 會議性質類型 .規(guī)模人數(shù) .日期。 東方希爾頓大酒店 第 15 頁 共 27 頁 3. 了解會議的整體消費水平后再給客人報價。 4. 如果會議活動 .吃住 .開會全安排在店內 .價位可考慮適當放寬 .如果只是用餐或用會議室 .可在原價位上做小的浮動。 5. 房價確定以后 .詢問房間的長話是否開關 .酒水 .畫冊等有償物品是否撤留 .房間是否加水果等問題 .如果要求 .再做有關介紹。 6. 會議報道形式 .是否設報道臺還是在會務組報道 .報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務費。 7. 除酒店提供制作的宣傳條幅 .指示牌外 .還需制作增加那些宣傳標語。 8. 確訂就餐形式：桌飯 .自助餐或宴會等。并提出合理建議 .確定用餐標準 .就餐 地點（在地點方面應根據(jù)店內實際情況定在較為合適的餐廳 .避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù) .時間 .是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 9. 確定酒水 .煙的種類 .盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象 .應說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價 .如客人堅持自帶酒水 .講明理由后收取 15%的開瓶服務費。 10. 確定會議室的使用時間 .人數(shù) .擺臺形式和其它物品使用的要求。 11. 確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。 12. 確定會議負責人及簽單人 .問清哪些費用由客人自理 .哪些費用由大會統(tǒng)一支付 .并確定最后結帳方式。 13. 把會議有關事項書寫明確 .請對方確認簽字。（內部下發(fā)相關部門） 14. 再次 對客戶表示感謝 .并預祝合作愉快。 二、 洽談會議過程中注意事項： 1. 洽談會過程中 ,如客人單獨問房價或餐飲標準時 ,應先回避 ,應先把會議的整體情況了解后在做報價 ,要讓客人按我們的思路走 . 2. 報價要注意小數(shù)報價方式 ,結合我們的服務優(yōu)勢及包括項目內容 ,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠 ,但價格雙方都能接受 . 3. 客人對報價不能接受 ,要壓價時 ,但以超出銷售人員的權限時 ,應先穩(wěn)住客戶 ,及時匯報部門主管 ,做相應對策 . 4. 洽談過程中 ,對客戶提出的問題 ,酒店應合理提供的事項一定表示肯定 ,多用 好的 是 請放心 等詞語 .客人所提要求 ,酒 店方面因場所限制或其他因素不能做到時 ,一定向戶解釋清楚 ,請求諒解 ,并提出自己的合理建議 . 七 .Vip 接待流程 1. 接到大型活動和 vip 客戶的通知 .認真聽取對方預定人的要求并做接待計劃書。 東方希爾頓大酒店 第 16 頁 共 27 頁 2. 復印酒店經(jīng)理簽發(fā)的 “VIP 接待計劃書 ” 一式四份下發(fā)前廳部、餐飲部、安保工程部以及本部門留存原件 3. 營銷部經(jīng)理負責召集由總經(jīng)理主持 .各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調會議。營銷部經(jīng)理通報接待內容 .會議討論制定詳細接待計劃 .明確各部門接待內容與責任。 4. 營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程 .并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調 5. 貴賓抵離店 .營銷部經(jīng)理協(xié)同總 經(jīng)理在大堂迎送。 6. 營銷部協(xié)調員應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況 .及時通知各接待部門 部門規(guī)章制度和行為規(guī)范 一、銷售部辦公室管理制度 12： 0014： 00 為休息時間 .期間當日值班人員必需于 11： 30 前用餐 .之后返回辦公室值班 .以保證辦公室隨時有人接聽 。 .并注意檢查電腦是否關機 .傳真機上是否有足夠的紙 紙張 .除了打印對外文件外 .紙張必須雙面使用 .如需外出必須等同事回來或叫總機把電話轉接到手機上 .聽私人電話 .文件不要隨手亂放 .下班前須收好 .不得隨意浪費 需在傳閱日期起三天內看完并簽名 8： 159： 00 是部門的例行短會時間 .各崗位人員必需準時參加并做好準備工作 .若非特殊情況不得缺席 東方希爾頓大酒店 第 17 頁 共 27 頁 .復印機 .傳真機必需愛護并定時保養(yǎng) .由秘書進行監(jiān)督管理 .傳真機的使用應遵照操作標準進行 .避免不正確的 使用導致?lián)p壞 .肅靜 .切忌亂丟亂放 .不得遺留傳真 .合同等商業(yè)文件 .尤其是要件 .否則以泄露酒店商業(yè)機密論處 .禁止帶外來人員進入辦公室 .保持辦公室團結和諧的氣氛 .不得用電腦來玩游戲或進行其他一些私人用途 二 、銷售 員工作管理制度 如無特殊情況 .銷售代表須于 09： 00 及 15： 00 前出外拜訪客戶 每日 8： 159： 00 是銷售部的例行工作會議 .期間銷售代表應匯報當日的工作計劃并反饋前一天的工作情況 公司銷售每日銷售拜訪應不少于 4 家 .拜訪電話不少于 3 家 .每周新簽之協(xié)議公司應不少于 6 家。旅行社銷售每日拜訪應不少于 2 社 4 部 .電話拜訪應不少于 3家或部門 周一至周五上午為日常的拜訪時間 .周五下午銷售代表要做這個禮拜的工作總結還有下周計劃的書面報告 每周五 16： 00 前銷售代表需提交周工作報告及下周工作計劃到銷售經(jīng)理處 .銷售經(jīng)理歸納總結后于下班前交到銷售總監(jiān)處 每月 23 日前銷售代表需提交當月的工作總結及下個月的工作計劃到銷售經(jīng)理處銷售經(jīng)理歸納總結后于 25 日前提交給銷售總監(jiān) 每月 25 日前銷售部應開一 個月例行會議各崗位根據(jù)當月反饋意見及手頭的市場調查報告進行討論 .并歸納總結 .于 28 日前提交給銷售總監(jiān) 各崗位銷售代表每天應關心手頭公司或 政府 等的訂房情況并隨時做好記錄 .根據(jù)資料來進行對公司或 企事業(yè)單位 的分析并討論制定銷售方案 東方希爾頓大酒店 第 18 頁 共 27 頁 銷售人員應積極于其他對手酒店的銷售部取得聯(lián)系與其達到資源互享 .擴充自己的消息來源點 三 、 銷售員拜訪客戶的管理制度與操作標準 目的：明確銷售目的 .做好充分準備 .了解和分析客人的情況 .掌握所要銷售的產(chǎn)品和服務的詳細情況； 制度： 1. 銷售人員須衣著整齊 .舉止高雅 .談吐得體； 2. 如無特殊情 況要提前和客戶預約 .并提前 5 分鐘左右到達約定的場所； 3. 注意誠