【正文】 成功愜意 .浪漫享受高雅人生 .精確感受睢寧城市奮進的腳步和崛起的輝煌。內(nèi)設(shè)總統(tǒng)套房、豪華套房、標準房、單人房等各種類型的客房 192 間 .配置有中央空調(diào)、寬屏液晶電視、 VOD、有線、無線寬帶網(wǎng)絡(luò)等 .品位高雅、格調(diào)清麗；餐飲有中餐廳、大型宴會廳、 VIP 豪華包間、咖啡廳等可供 1000 人同時就餐；休閑會所 2300 多平方米 .集辦公、桑拿、洗浴、演藝、棋牌、自助餐廳、健身房等為一體。 酒店主體大樓共 12 層 .總建筑面積 18000 多平方米 .總投資近億元人民幣。酒店的成功 .實際上就是您的成功 .由衷地祝愿全體員工與酒店共興共榮、蒸蒸日上！ 總經(jīng)理 東方希爾頓大酒店 第 4 頁 共 27 頁 第二章 酒店介紹 東方希爾頓大酒店是睢寧鴻升房地產(chǎn)公司按國際四星標準投資興建的一家多功能、智能化旅游涉外飯店?！秵T工手冊》就是酒店經(jīng)營管理的憲章 .是全體員工的行為準則。東方希爾頓大酒店 第 1 頁 共 272 頁 共 27 頁 目錄 第一章 總經(jīng)理致辭 ????????????????? 3 第二章 酒店簡介 ?????????????????? 4 第三章 酒店組織機構(gòu)圖 ??????????????? 5 第四章 部門簡介 ?????????????????? 6 第五章 部門組織機構(gòu)圖與崗位設(shè)置 ?????????? 6 第六章 崗位說明書 ???????????????? 710 第七章 崗位程序與操作標準 ???????????? 1116 第八章 部門規(guī)章制度和行為規(guī)范 ?????????? 1624 第九章 儀表儀容、禮貌禮節(jié) ???????????? 2426 第十章 部門衛(wèi)生標準 ??????????????? 2627 第十一章 部門作息時間 ??????????????? 27 東方希爾頓大酒店 第 3 頁 共 27 頁 第一章 總經(jīng)理致詞 親愛的各位員工： 歡迎您加入東方希爾頓大酒店！ 真誠地希望您能帶著一份“服務(wù)社會 .提高自我”的熱情參與我們的團隊中！衷心地預(yù)祝您用自己的辛勤勞動 .在為酒店創(chuàng)造榮譽、為自己創(chuàng)造財富的同時 .贏得一份自豪、充實、歡樂的情感！ “創(chuàng)同 業(yè)典范、爭淮海一流”是我們定位的目標。我們已經(jīng)為實現(xiàn)這一目標而擁有了一流的硬件環(huán)境 .更需要為此創(chuàng)造出一個優(yōu)秀能動的軟件系統(tǒng) .而這樣一個軟件系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu) .是由一套完整、科學(xué)的管理制度和一支高素質(zhì)的員工隊伍來形成 .舍此 .既不能實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標 .也不能實現(xiàn)員工自身的價值目標！ 這是您所工作的酒店 .為了使您清楚地了解酒店的規(guī)定 .我們編寫了這本《員工手冊》。是我們大家的工作意義所在 —— 因為酒店的發(fā)展與員工的價值都只能從這里開始！ 我希望您能在此工作并感受到 自己是集體的一員。位于徐州市睢寧縣汽車站對面 .北距宿徐高速公路出口兩公里 .西距徐州觀音機場 60 公里 .位置優(yōu)越 .交通十分便利。其規(guī)模宏大、裝修豪華、項目齊全。酒店另配套設(shè)置還有各種大中小多功能、智能化、會議室 5 個（可同時接待各種電視、電話會議 500 人）、商務(wù)中心、 商場、網(wǎng)球場等 .是你來睢寧商務(wù)、會務(wù)、購物、聚會、旅游、休閑度假的最佳場所。 東方希爾頓大酒店 第 5 頁 共 27 頁 第三章 酒店組織機構(gòu)圖 總經(jīng)理室 總經(jīng)辦 財務(wù)部 營銷部 房務(wù)部 餐飲部 工程部 保安部 董事會 會計部 客房部 前廳部 采購部 東方希爾頓大酒店 第 6 頁 共 27 頁 第四章 部門簡介 銷售部門是酒店的前線部門。 第五章 部門組織機構(gòu)圖與崗位設(shè)置 人員編制 經(jīng)理級 1 人 主管級別 1人 員工級 3 人 相關(guān)說明 編制 5 人 營銷部經(jīng) 理里 理 1 人 營銷部主管 理營銷經(jīng) 公關(guān)專員 東方希爾頓大酒店 第 7 頁 共 27 頁 第六章 崗位說明書 營銷部經(jīng)理崗位職責(zé) 任職條件 ：大學(xué)本科或同等學(xué)歷以上 ： 2 年以上酒店銷售經(jīng)理的經(jīng)歷 .2 年以上旅行社經(jīng)理的經(jīng)歷 ：市場營銷、行政管理、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識 ：了解國家有關(guān)宏觀 經(jīng)濟政策 .熟悉國內(nèi)、國外最新市場動向 .了解廣告、公關(guān)等業(yè)務(wù)知識 .全面掌握相關(guān)合同與法律知識等 職位目的 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 .全面負責(zé)酒店市場營銷部的工作 .指定酒店營銷和公關(guān)戰(zhàn)略 .指定酒店的收益目標及實施計劃 .督導(dǎo)計劃的執(zhí)行 .做好市場拓展、形象樹立及對外宣傳工作 .與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào) 職責(zé)范圍 1. 制定銷售部部門工作目標和銷售策略 .并對銷售決策提出建議； 2. 制定部門年度預(yù)算及年、季、月的工作計劃 .掌握部門營業(yè)收入等各項經(jīng)營指標的分配和完成情況 .控制成本 .力爭最佳經(jīng)濟效益； 3. 負責(zé)制定、 完善銷售部部門各項規(guī)章制度 .不斷改進工作方法和服務(wù)程序 .努力提高銷售水平保持協(xié)議銷售回款； 4. 組織員工收集市場信息 .進行市場調(diào)查 .歸納整理市場信息 .認真做好市場研究 .定期向總經(jīng)理提出市場研究報告負責(zé)市場開發(fā) .對各部門開發(fā)市場提供建議 .組織營銷人員進行銷售訪問 .開拓、招徠客源； 5. 策劃酒店廣告 .制作宣傳資料做好對外宣傳工作 .組織多種營銷推廣和促銷活動 .不斷提高酒店聲譽 .負責(zé)與政府部門、上級主管部門、新聞單位、旅行社 .主要客戶單位及同行等的溝通聯(lián)系 .并與他們建立穩(wěn)定的良好的協(xié)作關(guān)系； 6. 負責(zé)酒店對內(nèi) 對外的各項廣告宣傳活動 .并作出酒店營銷公關(guān)活動的預(yù)算；根據(jù)目標市場的需求 .設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合 .選擇合適的銷售渠道 .制定合理的價格策略 .確保酒店銷售計劃的落實和實現(xiàn)； 7. 迎送客人 .檢查落實接待 VIP 客人的各項工作；檢查落實客人的接待工作 .做好與其它部門溝通、協(xié)調(diào)與合作的工作；經(jīng)常拜訪常住客戶、商務(wù)客戶、政府機關(guān) .聽取意見和建議并作反饋處理 .處理客人投訴；督導(dǎo)員工建立和健全客戶檔案及其他部門各類工作檔案； 8. 主持本部門的工作例會 .審查每天的營業(yè)報表 .督促工作進度 .解決工作中的問題；檢查、督導(dǎo)東方希爾頓大酒店 第 8 頁 共 27 頁 本部門的員 工工作 .確保各項計劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標準的落實；執(zhí)行酒店人事管理政策和制度 .對下屬進行績效評估、培訓(xùn)指導(dǎo)和實施獎懲 .抓好本部門的安全、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生管理；審閱下屬工作報告和工作日志、報表。 職責(zé)范圍 1. 積極推銷客房 、餐飲。傳真業(yè)務(wù) .并做好訂房資料、合同、客人資料的檔案工作 .并能及時報告主要客人和回頭客人的情況 .建議和安排領(lǐng)導(dǎo)的會見； 3. 及時掌握 酒店 市場價格情況 .提出酒店價格調(diào)整方案和建議 .供領(lǐng)導(dǎo)及時參考； 4. 掌握客房預(yù)訂情況 .保持與總臺的聯(lián)系 .掌握每天 酒店 客人抵離數(shù)量、類別 .掌握客房利用率