【正文】 約時間 .應(yīng)提前電話預(yù)約： 1） 自我介紹自己所服務(wù)的酒店。 實地拜訪： 1）按約定時間抵達目的地。 7） 詢問客戶的合作誠意。 5） 第三次拜訪時 .應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系 .談話主題應(yīng)深一層 .在與客戶長期接觸中 .要建立一種自然的合作關(guān)系 .正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié) 要抓住推銷機會。 二 .會議預(yù)定程序： 接到預(yù)訂 .要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求 向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。 由副總審批 .然后下發(fā)各部門 .并由部門經(jīng)理簽字方可。劇院式 。講臺 。座次圖 。 把客人要求寫在訂單上。 四 .電話預(yù)定流程表： 電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒： 1. 您好（早上好） .東方希爾頓酒店銷售部 .請問有什么為您幫忙的嗎？ 2. 請告訴我您的姓名 .好嗎？ 3. 可以告訴我您公司的名稱嗎？ 4. 請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？ 東方希爾頓大酒店 第 14 頁 共 27 頁 5. 請告訴我客人入住日期 .好嗎？ 6. 您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？ 7. 請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅ 8. 您需要?房間 .對嗎？ 9. ?先生（小姐） .這種客房的價格是? .并贈送自助早餐 .您看行嗎？ 10. ? .請問您和酒店有協(xié)議嗎？ 11. 請問是公司付帳 .還是客人自付呢？ 12. 如果沒有別的要求的話 .我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？ 13. 請留下您的聯(lián)系方法好嗎？ 14. 謝謝您的預(yù)定。 3. 送發(fā)團隊接待通知單 .此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門 .由部門負責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。 7. 在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。 2. 了解 會議性質(zhì)類型 .規(guī)模人數(shù) .日期。 6. 會議報道形式 .是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道 .報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。確定就餐人數(shù) .時間 .是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 12. 確定會議負責(zé)人及簽單人 .問清哪些費用由客人自理 .哪些費用由大會統(tǒng)一支付 .并確定最后結(jié)帳方式。 東方希爾頓大酒店 第 16 頁 共 27 頁 2. 復(fù)印酒店經(jīng)理簽發(fā)的 “VIP 接待計劃書 ” 一式四份下發(fā)前廳部、餐飲部、安保工程部以及本部門留存原件 3. 營銷部經(jīng)理負責(zé)召集由總經(jīng)理主持 .各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。 .并注意檢查電腦是否關(guān)機 .傳真機上是否有足夠的紙 紙張 .除了打印對外文件外 .紙張必須雙面使用 .如需外出必須等同事回來或叫總機把電話轉(zhuǎn)接到手機上 .聽私人電話 .文件不要隨手亂放 .下班前須收好 .不得隨意浪費 需在傳閱日期起三天內(nèi)看完并簽名 8： 159： 00 是部門的例行短會時間 .各崗位人員必需準時參加并做好準備工作 .若非特殊情況不得缺席 東方希爾頓大酒店 第 17 頁 共 27 頁 .復(fù)印機 .傳真機必需愛護并定時保養(yǎng) .由秘書進行監(jiān)督管理 .傳真機的使用應(yīng)遵照操作標準進行 .避免不正確的 使用導(dǎo)致?lián)p壞 .肅靜 .切忌亂丟亂放 .不得遺留傳真 .合同等商業(yè)文件 .尤其是要件 .否則以泄露酒店商業(yè)機密論處 .禁止帶外來人員進入辦公室 .保持辦公室團結(jié)和諧的氣氛 .不得用電腦來玩游戲或進行其他一些私人用途 二 、銷售 員工作管理制度 如無特殊情況 .銷售代表須于 09： 00 及 15： 00 前出外拜訪客戶 每日 8： 159： 00 是銷售部的例行工作會議 .期間銷售代表應(yīng)匯報當(dāng)日的工作計劃并反饋前一天的工作情況 公司銷售每日銷售拜訪應(yīng)不少于 4 家 .拜訪電話不少于 3 家 .每周新簽之協(xié)議公司應(yīng)不少于 6 家。 標準 ： 1．與客戶接洽前需做好充分準備：例如此次談判的重點及主要目的、客戶基本情況、需準備的資料及酒店相關(guān)部門的支持、可能涉及的問題及解答等。 4．與客戶見面時應(yīng)簡要介紹自己 .與客戶接觸后要了解對方是否決策者。同時要盡可能了解客戶的興 趣、愛好、性格特征等 .爭東方希爾頓大酒店 第 19 頁 共 27 頁 取和客戶做朋友 .才能建立長久的業(yè)務(wù)關(guān)系； 6．適時結(jié)束談話（如屬普通拜訪一般控制在 1530 分鐘內(nèi)） .對客戶的接待表示感謝。 例會參加者要充分發(fā)揚揮民主 .踴躍發(fā)言 .會上一旦形成決議 .要應(yīng)認 真執(zhí)行。 請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo) .請假條一天前送到 .必須由本人或?qū)偎瓦_ .病假當(dāng)天須寄交病假條 .醫(yī)院證明 .必須由本人送達 .如有特殊情況 .可親屬代送。 上班期間不得玩或接聽私人電話 .手機一律關(guān)機 .上下班必須走員工通道 .不可走前門 . 東方希爾頓大酒店 第 20 頁 共 27 頁 不得進入吧臺重地。 禁止偷吃偷喝 .偷拿店內(nèi)財務(wù) .情節(jié) 嚴重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。 1 工作期間不 準 嚼口香糖 .不 準 吃零食 .在任何時候都要維護自身的形象 .不要發(fā)脾氣。 ●熱愛本職工作 .講究職業(yè)道德 .做到文明服務(wù) .維護酒店聲譽。 ●按時上、下班 .遲到、早退、曠工按酒店考勤管理制度處理。 ●除指定人員外 .不準使用客用設(shè)施。 ●總體要求：禮貌、熱情、快速、準確、周到。 ●面帶微笑：面帶微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求 .常露笑容會給賓客以親切和輕松愉快的感受 .每一位員工都要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。 東方希爾頓大酒店 第 22 頁 共 27 頁 ●員工應(yīng)切實執(zhí)行直屬上司指派的合理任務(wù) .倘遇疑問或不滿 .應(yīng)從速向直屬上司請求或投訴。 ●所有員工均由酒店發(fā)給名牌 .部門主管、質(zhì)檢員和保安員有權(quán)隨時檢查。 ●更衣柜一人一柜 .更衣柜鑰匙一把由員工自行保管 .另一把由總經(jīng)辦保管。 ●不得在更衣室內(nèi)亂扔垃圾及在墻壁上亂涂亂畫。 ●酒店將隨時對員工更衣柜進行例行檢查。 ●必須認真做到節(jié)約用電、用水、用氣 .注重環(huán)保、節(jié)約能源 .杜絕任何浪費現(xiàn)象。 ●各部門需設(shè)立簽到本 .以便核查 員工到崗及離崗時間。 ●所有員工對待賓客投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度 .必須認真聽取賓客的投訴 .并及時處理。 ●員工可將投訴直接投放于“總經(jīng)理意見箱” .所有投訴將予以保密。 ●員工對酒店的計劃、管理程序、業(yè)務(wù)情況予以保密。 、公共區(qū)域 ●員工除非工作需要 .任何時候都不準逗留在客用區(qū)域或客房樓層 .不準使用客用廁所 .如若違反規(guī)定 .將處以紀律處分并罰款。除非因工作需要 .員工不準竄崗。 儀容儀表、禮節(jié)禮貌 儀容儀表 ●員工在儀容儀表上要給賓客以莊重、大方的感覺。 ●酒店內(nèi)不準戴太陽鏡 .除非因特殊工作需要經(jīng)主管批準 .或眼疾休假期間。 避讓 ●任何員工在與客人或酒店管理人員相遇時 .要主動避讓 .避讓的標準為一米距離內(nèi) .停住 .退后一步 .必要時給予這邊請的動作。 掛斷電話 ●必須在對方掛斷后方可掛斷手中的電話。 1這（那）邊請 ●五指拼攏 .出手平直 .掌心側(cè)斜 .臂與身成 6075 度角 .雙肩平直 .身體向前微傾 .目光緊隨手尖方向。 1握手 ●男與女握手 .只需輕握女的手的三分之一處 .輕輕抖動三下即可。 站姿 ●男：八位站 .雙腳分開成八字形 .雙手放于背后 .左手握住右手 .挺胸收腹 .目視前方 .面帶微笑； ●女：丁字位 .左腳跟靠右腳腰 .雙手放于腹前 .右手 握住左手尖 .挺胸收腹 .身體向前微傾 .目視前方 .面帶微笑。 東方希爾頓大酒店 第 27 頁 共 27 頁