【正文】 約時(shí)間 .應(yīng)提前電話預(yù)約： 1） 自我介紹自己所服務(wù)的酒店。 實(shí)地拜訪： 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 7） 詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。 5） 第三次拜訪時(shí) .應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系 .談話主題應(yīng)深一層 .在與客戶長(zhǎng)期接觸中 .要建立一種自然的合作關(guān)系 .正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié) 要抓住推銷機(jī)會(huì)。 二 .會(huì)議預(yù)定程序： 接到預(yù)訂 .要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求 向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。 由副總審批 .然后下發(fā)各部門(mén) .并由部門(mén)經(jīng)理簽字方可。劇院式 。講臺(tái) 。座次圖 。 把客人要求寫(xiě)在訂單上。 四 .電話預(yù)定流程表： 電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒： 1. 您好（早上好） .東方希爾頓酒店銷售部 .請(qǐng)問(wèn)有什么為您幫忙的嗎？ 2. 請(qǐng)告訴我您的姓名 .好嗎？ 3. 可以告訴我您公司的名稱嗎？ 4. 請(qǐng)告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？ 東方希爾頓大酒店 第 14 頁(yè) 共 27 頁(yè) 5. 請(qǐng)告訴我客人入住日期 .好嗎？ 6. 您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？ 7. 請(qǐng)問(wèn)您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅ 8. 您需要?房間 .對(duì)嗎？ 9. ?先生（小姐） .這種客房的價(jià)格是? .并贈(zèng)送自助早餐 .您看行嗎？ 10. ? .請(qǐng)問(wèn)您和酒店有協(xié)議嗎？ 11. 請(qǐng)問(wèn)是公司付帳 .還是客人自付呢？ 12. 如果沒(méi)有別的要求的話 .我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？ 13. 請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法好嗎？ 14. 謝謝您的預(yù)定。 3. 送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單 .此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門(mén) .由部門(mén)負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。 7. 在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。 2. 了解 會(huì)議性質(zhì)類型 .規(guī)模人數(shù) .日期。 6. 會(huì)議報(bào)道形式 .是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道 .報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。確定就餐人數(shù) .時(shí)間 .是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 12. 確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人 .問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理 .哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付 .并確定最后結(jié)帳方式。 東方希爾頓大酒店 第 16 頁(yè) 共 27 頁(yè) 2. 復(fù)印酒店經(jīng)理簽發(fā)的 “VIP 接待計(jì)劃書(shū) ” 一式四份下發(fā)前廳部、餐飲部、安保工程部以及本部門(mén)留存原件 3. 營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持 .各部門(mén)經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。 .并注意檢查電腦是否關(guān)機(jī) .傳真機(jī)上是否有足夠的紙 紙張 .除了打印對(duì)外文件外 .紙張必須雙面使用 .如需外出必須等同事回來(lái)或叫總機(jī)把電話轉(zhuǎn)接到手機(jī)上 .聽(tīng)私人電話 .文件不要隨手亂放 .下班前須收好 .不得隨意浪費(fèi) 需在傳閱日期起三天內(nèi)看完并簽名 8： 159： 00 是部門(mén)的例行短會(huì)時(shí)間 .各崗位人員必需準(zhǔn)時(shí)參加并做好準(zhǔn)備工作 .若非特殊情況不得缺席 東方希爾頓大酒店 第 17 頁(yè) 共 27 頁(yè) .復(fù)印機(jī) .傳真機(jī)必需愛(ài)護(hù)并定時(shí)保養(yǎng) .由秘書(shū)進(jìn)行監(jiān)督管理 .傳真機(jī)的使用應(yīng)遵照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 .避免不正確的 使用導(dǎo)致?lián)p壞 .肅靜 .切忌亂丟亂放 .不得遺留傳真 .合同等商業(yè)文件 .尤其是要件 .否則以泄露酒店商業(yè)機(jī)密論處 .禁止帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公室 .保持辦公室團(tuán)結(jié)和諧的氣氛 .不得用電腦來(lái)玩游戲或進(jìn)行其他一些私人用途 二 、銷售 員工作管理制度 如無(wú)特殊情況 .銷售代表須于 09： 00 及 15： 00 前出外拜訪客戶 每日 8： 159： 00 是銷售部的例行工作會(huì)議 .期間銷售代表應(yīng)匯報(bào)當(dāng)日的工作計(jì)劃并反饋前一天的工作情況 公司銷售每日銷售拜訪應(yīng)不少于 4 家 .拜訪電話不少于 3 家 .每周新簽之協(xié)議公司應(yīng)不少于 6 家。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1．與客戶接洽前需做好充分準(zhǔn)備：例如此次談判的重點(diǎn)及主要目的、客戶基本情況、需準(zhǔn)備的資料及酒店相關(guān)部門(mén)的支持、可能涉及的問(wèn)題及解答等。 4．與客戶見(jiàn)面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要介紹自己 .與客戶接觸后要了解對(duì)方是否決策者。同時(shí)要盡可能了解客戶的興 趣、愛(ài)好、性格特征等 .爭(zhēng)東方希爾頓大酒店 第 19 頁(yè) 共 27 頁(yè) 取和客戶做朋友 .才能建立長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系； 6．適時(shí)結(jié)束談話（如屬普通拜訪一般控制在 1530 分鐘內(nèi)） .對(duì)客戶的接待表示感謝。 例會(huì)參加者要充分發(fā)揚(yáng)揮民主 .踴躍發(fā)言 .會(huì)上一旦形成決議 .要應(yīng)認(rèn) 真執(zhí)行。 請(qǐng)假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo) .請(qǐng)假條一天前送到 .必須由本人或?qū)偎瓦_(dá) .病假當(dāng)天須寄交病假條 .醫(yī)院證明 .必須由本人送達(dá) .如有特殊情況 .可親屬代送。 上班期間不得玩或接聽(tīng)私人電話 .手機(jī)一律關(guān)機(jī) .上下班必須走員工通道 .不可走前門(mén) . 東方希爾頓大酒店 第 20 頁(yè) 共 27 頁(yè) 不得進(jìn)入吧臺(tái)重地。 禁止偷吃偷喝 .偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù) .情節(jié) 嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門(mén)處理。 1 工作期間不 準(zhǔn) 嚼口香糖 .不 準(zhǔn) 吃零食 .在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象 .不要發(fā)脾氣。 ●熱愛(ài)本職工作 .講究職業(yè)道德 .做到文明服務(wù) .維護(hù)酒店聲譽(yù)。 ●按時(shí)上、下班 .遲到、早退、曠工按酒店考勤管理制度處理。 ●除指定人員外 .不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 ●總體要求：禮貌、熱情、快速、準(zhǔn)確、周到。 ●面帶微笑：面帶微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求 .常露笑容會(huì)給賓客以親切和輕松愉快的感受 .每一位員工都要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。 東方希爾頓大酒店 第 22 頁(yè) 共 27 頁(yè) ●員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的合理任務(wù) .倘遇疑問(wèn)或不滿 .應(yīng)從速向直屬上司請(qǐng)求或投訴。 ●所有員工均由酒店發(fā)給名牌 .部門(mén)主管、質(zhì)檢員和保安員有權(quán)隨時(shí)檢查。 ●更衣柜一人一柜 .更衣柜鑰匙一把由員工自行保管 .另一把由總經(jīng)辦保管。 ●不得在更衣室內(nèi)亂扔垃圾及在墻壁上亂涂亂畫(huà)。 ●酒店將隨時(shí)對(duì)員工更衣柜進(jìn)行例行檢查。 ●必須認(rèn)真做到節(jié)約用電、用水、用氣 .注重環(huán)保、節(jié)約能源 .杜絕任何浪費(fèi)現(xiàn)象。 ●各部門(mén)需設(shè)立簽到本 .以便核查 員工到崗及離崗時(shí)間。 ●所有員工對(duì)待賓客投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度 .必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客的投訴 .并及時(shí)處理。 ●員工可將投訴直接投放于“總經(jīng)理意見(jiàn)箱” .所有投訴將予以保密。 ●員工對(duì)酒店的計(jì)劃、管理程序、業(yè)務(wù)情況予以保密。 、公共區(qū)域 ●員工除非工作需要 .任何時(shí)候都不準(zhǔn)逗留在客用區(qū)域或客房樓層 .不準(zhǔn)使用客用廁所 .如若違反規(guī)定 .將處以紀(jì)律處分并罰款。除非因工作需要 .員工不準(zhǔn)竄崗。 儀容儀表、禮節(jié)禮貌 儀容儀表 ●員工在儀容儀表上要給賓客以莊重、大方的感覺(jué)。 ●酒店內(nèi)不準(zhǔn)戴太陽(yáng)鏡 .除非因特殊工作需要經(jīng)主管批準(zhǔn) .或眼疾休假期間。 避讓 ●任何員工在與客人或酒店管理人員相遇時(shí) .要主動(dòng)避讓 .避讓的標(biāo)準(zhǔn)為一米距離內(nèi) .停住 .退后一步 .必要時(shí)給予這邊請(qǐng)的動(dòng)作。 掛斷電話 ●必須在對(duì)方掛斷后方可掛斷手中的電話。 1這（那）邊請(qǐng) ●五指拼攏 .出手平直 .掌心側(cè)斜 .臂與身成 6075 度角 .雙肩平直 .身體向前微傾 .目光緊隨手尖方向。 1握手 ●男與女握手 .只需輕握女的手的三分之一處 .輕輕抖動(dòng)三下即可。 站姿 ●男：八位站 .雙腳分開(kāi)成八字形 .雙手放于背后 .左手握住右手 .挺胸收腹 .目視前方 .面帶微笑； ●女：丁字位 .左腳跟靠右腳腰 .雙手放于腹前 .右手 握住左手尖 .挺胸收腹 .身體向前微傾 .目視前方 .面帶微笑。 東方希爾頓大酒店 第 27 頁(yè) 共 27 頁(yè)