【文章內(nèi)容簡介】 別怎么做？必須陪同客人走到行政酒廊出口,向客人道別顯示對客人的感謝與關注；提供額外幫助: 還有什么需要我?guī)湍鰡? 保持微笑與目光接觸: “非常感謝, 祝您有一個愉快的夜晚, 布萊克先生/太太”(如果你不知道客人姓名稱呼客人先生或女士.)清楚, 、如何歡迎客人當客人進入大堂時歡迎客人(銷售經(jīng)理應已經(jīng)準備好入住夾)如果客人入住行政樓層，必須詢問客人: “您希望在行政酒廊用歡迎飲料還是想直接去房間呢”。如果客人希望直接去房間, 應陪同客人直接去房間不要在前臺或行政樓層停留。90、酒店VIP退房，確認客人姓名，房間號碼以及賬目當客人來退房結(jié)賬，確認客人姓名和房號以確保你打印出準確的賬單。使用客人姓名稱呼客人。如果賬目不多，打出賬單口頭解釋各項消費。如果賬單很長，打出賬單請客人詳細過目。電話通知客房部退房房號，但不要等客房部的查房結(jié)果。禮貌地詢問客人是否還有消費要入賬或者用過房間里的迷你酒吧。9每日會議與宴會安排所有員工要能準確回答客人的詢問, 如果有疑問要個人負責去找出答案提供一站式服務。9如果當時沒有好的干凈房間我該怎么辦？我們要及時通知客房部多加人員打掃房間，并跟客人解釋清楚。如有必要時可請示值班經(jīng)理是否可以免費升級房間。9你一般用什么語言招呼客人？有更加真誠的語言去表達？主動微笑并熱情歡迎客人：“歡迎光臨龍鑫國際大酒店 ”9如果找不到客人預定我該怎么辦？電話聯(lián)系預定部或銷售部是否有收到客人的預訂；詢問客人喜歡什么樣的房間類型，查系統(tǒng)里找出一間干凈房，先為客人辦理入住：如果客人要通過旅行社訂房，通知客人在退房之前聯(lián)系好旅行社，如未收到旅行社的訂房傳真，房費按前臺的價格收取，請收取足夠的押金。如果直接通過酒店的預定部訂房，我們要詢問預定部房間的價格，然后跟客人確認清楚。9為什么要與客人確認付款方式？ 付款方式：現(xiàn)金付款；信用卡付款；確認好付款方式后要按酒店的規(guī)定收取足夠的押金。9為什么我們要用刷卡機取得預授權？從信用卡中刷授權作為押金，凍結(jié)此筆金額，待客人退房時如果有消費，我們可以里面刷取一定的金額，如果沒有消費，我們可以幫客人取消此筆預授權（刷卡時一定要跟客人解釋清楚。）9我們?yōu)槭裁匆榻B房間設施？方便客人盡快了解房間配置及設施。一定要向客人介紹房間的消費項目，避免客人退房時發(fā)生一些不必要的爭執(zhí)，也可以提高酒店的營業(yè)收入。9不能準確回答客人的問題，我們要尋求幫助？我們尋求幫助時，我們一定要提供正確有用的信息給客人，如果有未能解決的問題，我們要及時請教其他當班的同事（千萬不能提供客人錯誤的信息。）9為什么要了解酒店產(chǎn)品知識，對我們有什么幫助？對客人有什么意義？因為我們必須要了解酒店產(chǎn)品知識才能更好的在工作中把酒店的產(chǎn)品介紹給客人以便提高酒店的收益?？腿肆私饩频旰竽芊奖憧腿耸褂梦覀兊漠a(chǎn)品。100、遇到有人要求查詢住店賓客的有關情況時怎么辦？前臺接待人員應禮貌接待，了解來人所需查詢事項，在不涉及住店并可隱私的范圍予以回答，如是公安機關的執(zhí)行任務查詢，則應請其出示有效證件，并告知上級領導以給予工作配合。在一般情況下，接待人員在接到問迅時首先要問 清所訪住店賓客的全名及有關信息，以便查找該賓客是否住店、是否抵達或已離 開有留言等；然后問清來訪者姓名，然后打電話致入住客房間征詢是否愿意會晤 來訪者，征得同意后才可告知來訪者住客的電話與房號。當住客不在房間時，接待人員應切記不可擅自告知來訪者住客的電話與房號，以保證客人的隱私權。如賓 客已退房并且無任何交代情況下，問迅員一般不得把賓客的去向與地址告知來訪 者。接待人員還應注意對住店 VIP 客人、名人、單身女客人的信息格外保密。第二篇：家興大酒店前廳部規(guī)章制度家興大酒店前廳部規(guī)章制度按時、按規(guī)范上下班，準時打卡，如有卡打不進去或遺忘打卡等特殊情況，當日到經(jīng)理處報備否則按酒店未打卡處理程序處理。有請假、調(diào)班情況，必須提前一天做出書面申請由經(jīng)理審批后執(zhí)行，否則視為曠工處理。如遇特殊情況必須事后書面補辦手續(xù)。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰10元以次類推)。上班穿戴工作服，不披頭散發(fā)，盤發(fā)，整齊衛(wèi)生，如未做好，經(jīng)提醒仍未改正者，開過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰20元以次類推)工作中，以 “三米微笑，兩米問好，一米服務”為接待準則，以“您好”開頭，“謝謝”結(jié)束完成服務過程。如因工作態(tài)度惡劣，推諉應付的態(tài)度應對或接到客人的投訴，經(jīng)查實確實過失者，開過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰20元、第三次為處罰60元)入住登記單、押金單、結(jié)賬單，規(guī)范操作，無單據(jù)遺漏，并附客人簽字和聯(lián)系電話，如有缺漏者，開過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰30元、第三次為處罰100元)上班時間除夜班（23:007:30）以外，必須站式服務，不準在前臺大聲喧嘩，吃東西，玩手機，違者開過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰20元、第三次為處罰60元)前臺人員上班時間一律不得擅自離崗，不準上客房，如有事宜必須第一時間匯報管理人員由禮賓員或管理人員上房。如隱瞞不報產(chǎn)生的后果由當事人負責，視情節(jié)處理。不得擅自為散客提供協(xié)議價，經(jīng)查實非協(xié)議賓客的情況，該筆房費不予折扣，收銀人員私自處理的，對收銀人員開具過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰: 處罰為該房價的價格賠償)前臺人員賬務清晰，如有偷漏行為，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)給予罰款或開除。(由酒店最終作出處罰的決定)交接班房卡、現(xiàn)金、留言、余款、行李等交接工作清點要交接清楚。管理人員將不定期予以抽查，如有發(fā)現(xiàn)房卡、賬款、行李缺失等情況，當班人員將負所有責任，并開過失單。(開具過失單，處罰為:房卡、現(xiàn)金、留言、余款、行李該價值的價格賠償)1禮賓員，每日上下班時間都必須清點賓客行李，如有行李漏登詳情、行李遺失的情況必須馬上報告經(jīng)理。否則作為失職處理。(處理手段:視最終與客人協(xié)調(diào)的結(jié)果為依據(jù))1獎罰分明，每月對只受處罰一次（包括警告處分）的前臺人員給予100元獎勵，對從未受過處罰的前臺人員給予200元的獎勵。希望大家認真履行規(guī)章制度，切實做好本職工作。起草人：白美珍審批人：文件內(nèi)部傳閱簽字：前廳部2012324第三篇：喜來登大酒店前廳部運作體系喜來登大酒店前廳部運作體系來源：餐飲管理發(fā)布時間：2010年12月15日點擊數(shù)： 1398【字體：小 大】【收藏】淺論東莞喜來登大酒店前廳部運作體系 摘 要酒店的前廳是酒店中不可或缺的部門，前廳部的管理水平和服務質(zhì)量的好壞直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對外形象。東莞喜來登酒店是由世界著名酒店管理集團（喜達屋集團）負責管理運營，其開業(yè)已開業(yè)4年，其成功的經(jīng)營成果與其前廳部的運作體系是密不可分的，東莞喜來登酒店前廳部的管理方法和運作體系有很多得廣大同行借鑒的地方。該前廳運作體系主要由硬件和軟件兩部分組成：硬件部分主要包括電腦信息系統(tǒng)及其運作情況、優(yōu)缺點及其解決辦法；軟件部分主要包括組織機構(gòu)設置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作等的情況、優(yōu)缺點及其解決辦法。硬件體系主要是指電腦信息管理系統(tǒng)；軟件系統(tǒng)主要是指組織機構(gòu)設置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作等。在前廳部的運作體系中，我們要重視各個方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個酒店的服務工作做好鋪墊。關鍵詞：前廳部；有效溝通；運行過程前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個酒店的形象，不僅如此，前廳部還承擔了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務，才能讓顧客感到滿意。運用科學的方法搜集信息并進行分析，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題和漏洞，并對酒店前廳服務質(zhì)量進行評估和檢測，提出補救方法和改進建議，成為各個酒店的當務之急。通過在東莞喜來登酒店的前廳兩個月左右的工作，我學習并認識到其前廳部的運作體系的情況，下面將從構(gòu)成其運作體系的硬件和軟件部分的情況、評價及對于不足之處的解決辦法進行論述： ——電腦及信息管理系統(tǒng)的評價 東莞喜來登大酒店的電腦及信息管理系統(tǒng)是OPERA系統(tǒng)。OPERA系統(tǒng)是以計算機為基礎，用系統(tǒng)思想建立起來一個為東莞喜來登大酒店的經(jīng)營管理、決策提供服務的較為復雜的信息管理系統(tǒng)，它既包括對外經(jīng)營又包括對內(nèi)的管理，涉及預定、接待、詢問、客房、餐飲、工資、財務等等多個子系統(tǒng)。其前廳部系統(tǒng)部分相對應的有“預定、接待、詢問、客房”等方面的功能。前廳OPERA子系統(tǒng)具有容納海量信息的基本能力，包括人員流動、物資流動、資金流，比如：東莞喜來登酒店前廳部每位員工在工作的時候都有一個記錄自己相關信息的CODE，在對客人進行服務的時候，首先要用自己的CODE進入OPERA系統(tǒng)，這樣每個員工在系統(tǒng)里面進行了什么操作都會有清楚的記錄。 使用OPERA子系統(tǒng)通過簡化飯店員工經(jīng)營管理活動的操作程序，提高信息處理速度，實現(xiàn)提高工作效率的目的，例如：接待處在幫助客人辦理如住登記的時候，如果客人是第一次如住的，只要在電腦里面把客人的資料錄入完整并保存，然后打印出一張登記表給客人簽名確認就可以了，當客人再次入住的時候，只要在OPERA系統(tǒng)的ARRIVAL界面輸入客人的姓名然后查找，客人的相關資料就出來了，這樣就避免了再次錄入的麻煩，工作效率可以得到極大的提高；使用OPERA子系統(tǒng)具有降低勞務成本的作用。在OPERA系統(tǒng)支持下，前廳部得到了精簡，并且減少了許多崗位員工的培訓量，這明顯的降低了飯店的勞務成本，比如：該酒店的前廳部將收銀與接待、詢問處合并為一個分部，并且接待在預定部門下班后兼做預定工作，這樣極大的降低了該酒店前廳部的員工數(shù)量，從而降低了勞務成本；該酒店前廳部使用OPERA子系統(tǒng)具有提高管理層經(jīng)營管理各種決策的作用，而且經(jīng)過處理信息得到的數(shù)據(jù)具有很高的精確性，改變了傳統(tǒng)作業(yè)方式無力控制差錯的局面，例如：前廳經(jīng)理通過電腦提供精確的數(shù)據(jù)，隨時可以掌握入住率及平均房價等，從而提高酒店的經(jīng)營狀況。OPERA子系統(tǒng)中某些操作程序過于復雜，從而影響了工作效率，這樣易造成客人的投訴。例如：客人在退房時，客房內(nèi)小冰箱的消費項目都要一個個錄入電腦，然后結(jié)賬，如果客人消費很多的情況下，進行這樣的操作就需要很多的時間，造成客人過長的等待時間。加強相關的培訓。雖然某些程序有些復雜，但是加強相關的技能培訓，提高員工的技能熟練程度，這樣可以相對彌補一些因系統(tǒng)復雜而造成的缺憾；在對客服務中增加與客人的交流，減少客人對時間的閑置感。你可能因為系統(tǒng)的復雜性而影響了工作的效率，讓客人呆等著可不是個好注意，因此在對客服務的過程中增加與客人的交流，讓客人對減少那種時間感，這樣會相對減少客人的投訴，而且是人性化服務的一種有效方式。——組織機構(gòu)設置、溝通職能執(zhí)行狀況、運作過程的操作情況等的評價 在東莞喜來登酒店前廳部，第一負責人是房務總監(jiān)，然后是前廳經(jīng)理，接著是大堂副理和禮賓司，然后是禮賓部、前臺接待、商務中心和總機主管，然后就是各個分部門的基層員工了。在該酒店的組織機構(gòu)設置過程中，前臺部門只有接待員，它兼有詢問、收銀和預定的職能，這樣在大大節(jié)省了酒店的人員配置。組織機構(gòu)的設置體現(xiàn)了精簡高效、分工明確、便于相互協(xié)調(diào)的的管理理念。能快捷、高效的為客人提供服務，使客人滿意，與此同時便利的工作服務條件構(gòu)成了達到目的的不可缺少的重要條件。滿意的員工才能造就滿意的客人，該酒店前廳組織設置中充分體現(xiàn)了前廳的中心作用，滿足了客人的共性需求，其中該酒店設立大堂副理、電話總機、商務中心、接待處這些設置都充分體現(xiàn)方便服務的知道思想，同時定崗制也充分體現(xiàn)了方便服務這一原則，而不是對服務的制約。該酒店前廳部的組織機構(gòu)的設置從飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點及管理方式的實際出發(fā)，找準市場定位，充分體現(xiàn)了自身的優(yōu)勢。個別部門因為分工繁重，容易出現(xiàn)工作的事物而導致客人的投訴。比如：前臺接待在為客人辦理入住的同時，還要執(zhí)行收銀（換外幣、信用卡提現(xiàn)金、換散錢、退房等），問訊（酒店內(nèi)外信息的咨詢），預定等職能，尤其在三、四月份是家具展和廣交會，入住率高達98%左右很正常，該酒店有500間客房，可以想象客流量是相當?shù)拇螅@個時候最容易因為工作繁雜而出現(xiàn)失誤的情況。根據(jù)季節(jié)增加值班員工人數(shù)。由于相對工作量增加，這樣在酒店入住率高的時候，根據(jù)實際情況而增加前臺等值班人數(shù)，這樣相對來講每個人的工作量得到了減低，相對來說可以減少工作的失誤。加強前臺員工相關的培訓。這樣可以提高員工的熟練程度，而且在實際操作的時候就會消除緊迫感，從而提高工作效率。 前廳部的溝通主要包括與內(nèi)部和外部溝通。內(nèi)部溝通是指該酒店前廳部所設置的各個分部之間的溝通，即接待處、禮賓部、商務中心、電話總機之間的相互協(xié)調(diào)和溝通。例如：客人在進店之后由禮賓部的同事負責幫客人提行李和指引方向，到前臺之后，接待員負責幫客人辦理入住登記手續(xù)，之后把客人的房間號碼寫在行李牌上交給客人，客人憑行李牌讓行李生送行李到自己的房間。外部溝通主要是指與其他部門之間的溝通，比如：與總經(jīng)理辦公室的溝通——前廳部除了及時向總經(jīng)理請示重大事情和匯報對客服務過程中的重大事故外等等?？梢允贡静块T或其他部門明確本部門準確傳達的意圖，不至于信息偏離?？梢粤私鈱Ψ降恼鎸嵰庖姾拖敕ā？梢允骨皬d部與其他部門相互了解，理解信息的本質(zhì)含義?？梢猿吻邋e誤，解決沖突和矛盾，以便順利我完成任務。某些情況溝通時間選擇不當，這樣可能出現(xiàn)信心傳遞過早或者傳遞太晚，這都會影響到溝通的有效性；信息不充分；溝通渠道不合適；出現(xiàn)過早的評價，會導致信息接收者對信息的誤解。要解決該不足之處，進行有效溝通，需要遵循以下步驟：首先明確溝通的目的。確定溝通的對象和時機，選擇正確的渠道，后期調(diào)查。 入住客人的計劃安排。該酒店前廳部能夠根據(jù)外部環(huán)境,配合相關部門，分析本年客源方向，協(xié)助管理層、銷售部完成任務。客人抵達前的服務。主要是預定工作,東莞喜來登酒店的預定方式有：電話、網(wǎng)絡、傳真、公司或旅行社代定等?？腿说值旰蟮姆?。主要工作有：幫助客人辦理入住登記手續(xù)，提供咨詢服務，銷售酒店的主要產(chǎn)品客房，積極促銷餐飲部、康樂部的產(chǎn)品?？腿穗x店后的服務。建立客