【正文】 作,東莞喜來登酒店的預定方式有：電話、網(wǎng)絡、傳真、公司或旅行社代定等。主要工作有：幫助客人辦理入住登記手續(xù)，提供咨詢服務，銷售酒店的主要產(chǎn)品客房，積極促銷餐飲部、康樂部的產(chǎn)品。建立客史檔案，對客源信息進行整理、歸類、歸檔。某些細節(jié)操作不夠完善和重視，比如：客人的生日慶祝這方面，雖然每天都會有一名大堂副理負責查找當天過生日客人的相關信息，然后給客人準備一分小禮物，但是在入住率高的情況下，就經(jīng)常發(fā)生遺漏的情況，因此對于這種問題應該加多審核，確保每位客人都能得到一分驚喜。對于細節(jié)的問題往往是因為沒有一個統(tǒng)一的標準，所以工作的時候才會有很大的出入，所以對于任何事情都要建立一個標準，這樣保證每個員工的服務都被量化，這樣才能提高服務質(zhì)量。對于員工的日常服務尤其上細節(jié)問題，管理層應該加大審核力度，沒有標準的一定要建立標準，這樣對于完善日常工作的細節(jié)具有極大的幫助作用。第四篇：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿文章標題：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿我的名字叫**，來自荷蘭。我去過北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來到了溫州。我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。直接面對面的服務：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。舉例說，在圣誕節(jié)時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓英文，向他們講解西方人的習慣。提供個性化的服務我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。比如說學做中國菜。從中我們不僅了解了中國文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。第五篇：前廳部精細化管理前廳部精細化管理一、前廳部員工工作制度 第一章、總則第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務水平，特制定本制度。頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，保持整潔、清潔。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標準的，要立即整改。第二條、交接班管理規(guī)定；所有記入交班本的信息必須注明日期、時間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；前廳部不同崗位的員工在當班前須仔細閱讀上班的交班記錄，為工作做好準備； 3接班人仔細閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領班監(jiān)管，如無接班人簽名應追查交班人 的責任；當班沒有完成的工作，又沒有向下一班交接者，將對當班相關責任人進行處罰； 5工作事項需多個班次交接，相互配合才能完成，必須在各個班次間做出妥善的交接，并上報前廳領班、主管和前廳經(jīng)理；交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯誤交接事項，將對交班方責任人進行處罰； 7接班方在沒有將事情弄清楚的情況下就接班，將對接班相關責任人進行罰款； 8交接班必須做到記錄、事務、實物相一致，必須做到信息的準確、詳細、清晰。除非用餐和休息時間，其余時間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時間離崗，須經(jīng)部門領班、主管或經(jīng)理批準。無人情況下須關閉門窗；各類辦公設備（打印機、電腦等）需關閉電源，做好防火工作；第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時無條件接受安保部人員檢查；第三章、工作規(guī)定第一條、員工面對客人時須微笑服務，要“請”字當頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時報告上級進行處理；第三條、發(fā)現(xiàn)設備、設施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時報告上級進行處理；第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關的物品。二、前廳部員工培訓制度 第一章、總則第一條、根據(jù)酒店員工培訓管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓計劃，各崗位主管或領班負責部門培訓計劃的落實與實施；第二條、培訓計劃包括培訓時間、培訓內(nèi)容與培訓目的等； 第一章、新員工培訓第一條、對新員工須堅持“先培訓、后上崗”的原則。第二條、前廳部負責對部門新進員工進行崗位職責、素質(zhì)要求以及有關的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)章制度等業(yè)務知識方面的培訓；第三條、新進員工實習期滿后，須經(jīng)領班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。培訓結(jié)束后，要將員工的培訓考核結(jié)果上報前廳部經(jīng)理及人事部。三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標準，提高個人滿意度和舒適度，特制定本制度；第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴格按照本制度執(zhí)行。前廳部各崗位的衛(wèi)生標準如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時更換；（3）、地面、門窗應潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指??；衛(wèi)生清潔工作實行層級管理、逐級負責及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔）。第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無雜物及塵土；定期對辦公室內(nèi)地面進行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；禮賓員每日須對行李房內(nèi)的地面進行清掃和整理，確保地面無雜物塵土；每日須對傘架進行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對傘架進行擦拭；每日清掃行李車，保證行李車干凈無塵土，車把無水?。欢Y賓員每日須對電瓶車進行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無污記，車座 無塵土及雜物。每日須電腦、復印機、傳真機、電話等設備，保證無塵土。四、前廳部辦公設備管理制度 第一章文具管理第一條文具用品分為個人使用類和業(yè)務使用類兩種；第二條個人使用類指個人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務使用類系指本部門共同使用保管的用品，如硒鼓、文件夾等。財產(chǎn)發(fā)生損壞時，需及時上報。五、前廳部安全管理制度 第一章安全制度第一條遵照“外松內(nèi)緊、安全服務”的原則，搞好住店客人的登記、申報工作，住店客人須同所提供有效證件信息相符，杜絕錯登、缺項、漏報現(xiàn)象；第二條前臺員工須嚴格執(zhí)行會客登記制度，對于外來查詢住店客人情況者必須查驗查詢賓客的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報告安保部；第四條對于本部門的安全工作進行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施； 第二章消防安全管理制度第一條貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動用明火；第三條禁止使用易燃液體擦拭電器設施，使用過的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應得到及時收集處理，不能隨地亂扔；第四條注意電器設備的維護與保養(yǎng)。設備出現(xiàn)異常情況，立即報告部門主管，同時報工程部進行檢修，及時跟進并完善記錄；第五條增添用電設備應請工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設備插頭接到電源插座上，防止發(fā)生因超負荷引起短路事故；第六條文件、錢款、賬單、磁盤等資料應當存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條所有物品應與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；第九條工作結(jié)束前，對整個工作區(qū)域進行巡視，確認無火險隱患后，關閉工作區(qū)域內(nèi)的設備電源；第十條積極參加消防培訓，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店常備消防設備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災時，應保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應急預案。具體規(guī)范如下：“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺”；”如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂！前臺”；接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時應“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺，對不起讓您久等了”；接聽電話時，如對方?jīng)]有聲音,應先按接聽電話標準先報三次，如仍無人應答時，向?qū)Ψ秸f“對不起聽不到您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電，再見！”并將電話輕輕按下；接聽電話時，如對方聲音很小或是聽不清楚，應先按接聽電話標準先報崗位，然后說“對不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點好嗎？”如對方仍是聽不清楚，接待員再次報崗位，稍等片刻后，“對不起聽不清楚您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電同，再見！”并將電話輕輕按下；在回電或致電給客人時，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺接待，對不起打擾您了?！比缓笤僦獣腿私Y(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請問您是哪個房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復對方簡要口訊；在結(jié)束通話時，一定要讓對方先掛斷電話后，才可掛斷。第三條、發(fā)票使用標準員工開具發(fā)票必須使用本人賬號，不得使用他人賬號進行操作，如開具發(fā)票時發(fā)票機所登錄賬號非本人賬號，必須退出更換成本人賬號；發(fā)票需連號使用，與發(fā)票機上發(fā)票號碼必須一致；開具發(fā)票后及時在電腦系統(tǒng)及登記本上準確無誤的做好登記；如需多開發(fā)票或預開發(fā)票，須填寫財務申請單方可進行操作，員工不得擅自多開和預開發(fā) 票；因員工本人操作失誤而錯開發(fā)票，須作出相關說明，并上報部門經(jīng)理簽字。如在登記發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)有錯登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對該員工予以相應處罰，罰款10元；第四條、投款袋填寫的標準，整理好后放入投款袋中；；于投款袋封面處填寫部門、工作地點、投款人 的姓名、班次、金額項目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項目須保證準確無誤；并將其封好；，確保填寫無誤；，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認。收取押金支票的標準：收取押金支票開具收據(jù)，請交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時必須寫明出票日期。如客人要求暫不使用，須請客人及時將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當時客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；支票不投投款柜，裝入信封中交予財務部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問題（如支票已過期不能使用等，由當事人自行到相應的公司去換取支票）。三清包括登記字跡清，填寫項目清，出示證件清。第二章、總機工作標準第一條、禁止非相關人員進入總機機房每天必須認真填寫《總機進出人員登記表》，每項都要詳細記錄、準確；禁止非工作人員進出總機，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領導外，其他人員不得入內(nèi)，如有違反當警告，如重犯將罰款處理！進出人員離去時要簽字確認并寫明進出原因，即可離開；交接班時，要把相關情況寫在交接本上，讓每個班次的人員都要清楚了解本班次的信息；總機人員禁止用總機電話撥打私人電話聊天，上班期間手機調(diào)成震動狀態(tài)，更不允許長時間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領班10元/人。更不能對客人使用簡略語，不得有忘說、錯說或漏說情況管理人員會不定時檢查；在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標準規(guī)范用語回復客人：“對不起，您的電話線路不清楚，請您重新?lián)艽蛞淮?。更不能對客人使用簡略語，管理人員會不定時檢查?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對方的姓名、單位、來電時間、對方電話和留言內(nèi)容（五項缺一不可），并且要跟對方重復所有內(nèi)容是否相符。不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無論對方是陌生人還是熟人；在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，避免客人對我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜,如:您好!當對方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時無應答時，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應耐心，語氣和藹，盡量使用標準規(guī)范的語言回復：“對不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來電！再見！”等客人掛斷電話后，總機人員才可輕輕放下電話；對于轉(zhuǎn)在住客人電話時，要詳細問清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團隊名后，經(jīng)電腦查詢核實后，要詢問在住客人是否接聽，待對方同意方可轉(zhuǎn)接。比如，房間號、入店、離店日期等相關信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機人員需委婉拒絕外線客人；當客人咨詢線路時，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當中需要關注的信息，比如路標，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細的復述路線，使客人明白為止。第三章、商務中心工作標準第一條、傳真服務標準員工在受理客人傳真時，須將客人姓名，房號、發(fā)外國家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準確，發(fā)送呼號、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時 間登記清楚；員工在為客人提供傳真服務過程中要做到服務熱情周到，收發(fā)快速準確、收費入賬