【文章內(nèi)容簡介】 ，密切關注VIP客人的動態(tài)。如果有具體行程安排，必須記錄且及時通知各部門。 客戶經(jīng)理應提前確認VIP客人的離店具體時間, 于VIP離店前4小時制作好帳單,并依據(jù)信譽,讓客人免查房即可辦理退房手續(xù)。（VIP A級客人，客戶經(jīng)理必須陪同到機場送機）。在VIP客人退房前30分鐘陪同大堂副理在大堂等候送別。（規(guī)格較高客人須由大堂副理牽頭組織好相應總經(jīng)理或部門經(jīng)理送別）前廳部客戶經(jīng)理貴客店內(nèi)拜訪操作流程1 店內(nèi)拜訪：“貴客一覽表”分期分批向客人預約，即每星期的星期天當班的大堂副理或客戶經(jīng)理完成預約工作和送水果申請表，填寫“貴客預約一覽表”并做好交接；，由當天的下午班大堂副理或客戶經(jīng)理完成拜訪工作；，必須詳細了解和掌握客人的個人資料、消費情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實或改進的情況，做好充分回復準備；“貴客拜訪記錄表”并及時上報前廳部經(jīng)理。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)長住客“客史檔案”的備注中。格式為：拜訪：年/月/日，拜訪人姓名，拜訪次數(shù)。（“貴客拜訪記錄表”見附表）“貴客拜訪記錄”表將在三天內(nèi)由部門所有領班以上人員簽閱完后上交部門經(jīng)理簽閱。（注：請統(tǒng)一到部門經(jīng)理辦公室簽閱）“貴客拜訪記錄表”保存好，每個月月初第一天客戶經(jīng)理將上個月的記錄表給予歸類存檔，存檔按時間先后順序進行。前廳部預訂員(含專職統(tǒng)計員)職 責每月5日前進行手工統(tǒng)計營銷部事先提供一份主要訂房負責人名單,按照預訂部在每次預訂時注明訂房負責人的姓名手工統(tǒng)計表，將消費業(yè)績計入各訂房負責人名下制成《主要訂房負責人訂房月報表》給營銷部；預訂部專職統(tǒng)計員根據(jù)“歷史客人一覽表”，每15天制作入住次數(shù)在所有歷史客人中TOP50的名單交予客戶經(jīng)理。權 限 為統(tǒng)計客源數(shù)據(jù)，可行使預訂主管的職權，代表預訂主管與各部門進行溝通及了解各項所需的資料訊息。工作任務 務必保持所提供的客源數(shù)據(jù)的準確性和客觀性，積極與各部門了解各項資訊，以充實客源歷史資料。為增加個性化服務提供厚實的數(shù)據(jù)平臺。前廳部預訂員“長住客、?？汀①F客”預訂流程1 長住客預訂流程： 預訂員在接受新訂單時，必須準確判斷出入住客人是否符合“長住客”標準，然后將名單提前在客人入住前交予客戶經(jīng)理做準備接待工作。 預訂員針對有客史的長住客，必須將其詳細資料打印到客人登記表中轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。 預訂員針對華華儀議客史系統(tǒng)的不穩(wěn)定作兩方面準備； 在華儀系統(tǒng)中盡量每個回頭長住客的電腦訂單附上以前的客史； 手工制作回頭客人（包含長住客）一覽表，將每個符合進入該報表的客人入住詳細資料錄入手工報表內(nèi)。今后有長住客人訂房，預訂員先從華儀系統(tǒng)中尋找長住客的之前入住記錄，同時查找手工制作的客史報表中的記錄，將客人的詳細資料轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。 專職預訂統(tǒng)計員將已在住的長住客入住天數(shù)、手機、證件號、房價、房號、訂房人聯(lián)系電話、訂房公司名稱一一做入“手工歷史客人一覽表”。 專職預訂統(tǒng)計員必須積極與營銷部、餐廳、康樂、客房等前線部門同時和訂房人保持聯(lián)系，將得到的第一手長住客生活資料第一時間做入“手工歷史客人一覽表”。 專職預訂統(tǒng)計員必須對大堂副理或客戶經(jīng)理做的長住客拜訪記錄表進行分析，整理出長住客人的興趣愛好、對酒店不滿意處、希望得到的額外服務、餐飲特別要求、房型要求、房間要求等一一做入“手工歷史客人一覽表”。2. ?？皖A訂流程： 預訂員在接受新訂單時，必須準確判斷出入住客人是否符合“?？汀睒藴?，然后將名單提前在客人入住前交予客戶經(jīng)理做準備接待工作。 預訂員針對有客史的常客，必須將其詳細資料打印到客人登記表中轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。 預訂員針對華華儀議客史系統(tǒng)的不穩(wěn)定作兩方面準備： 在華儀系統(tǒng)中盡量每個回頭?？偷碾娔X訂單附上以前的客史； 手工制作回頭客人（包含常客）一覽表，將每個符合進入該報表的客人入住詳細資料錄入手工報表內(nèi)。今后有?？陀喎?，預訂員先從華儀系統(tǒng)中尋找?？偷闹叭胱∮涗?，同時查找手工制作的客史報表中的記錄，將客人的詳細資料轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。 專職預訂統(tǒng)計員將已在住的?？腿胱√鞌?shù)、手機、證件號、房價、房號、訂房人聯(lián)系電話、訂房公司名稱一一做入“手工歷史客人一覽表”。 專職預訂統(tǒng)計員必須積極與營銷部、餐廳、康樂、客房等前線部門同時和訂房人保持聯(lián)系，將得到的第一手?？蜕钯Y料第一時間做入“手工歷史客人一覽表”。3. 貴客（含VIP客人）預訂流程： 預訂員在接受新訂單時，必須準確判斷出入住客人是否符合“貴客（含VIP客人）”標準，然后將名單提前在客人入住前交予客戶經(jīng)理做準備接待工作。 預訂員針對有客史的貴客（含VIP客人），必須將其詳細資料打印到客人登記表中轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。 預訂員針對華華儀議客史系統(tǒng)的不穩(wěn)定作兩方面準備： 在華儀系統(tǒng)中盡量每個回頭貴客（含VIP客人）的電腦訂單附上以前的客史； 手工制作回頭客人[包含貴客（含VIP客人）]一覽表，將每個符合進入該報表的客人入住詳細資料錄入手工報表內(nèi)。今后有貴客（含VIP客人）訂房，預訂員先從華儀系統(tǒng)中尋找貴客（含VIP客人）的之前入住記錄，同時查找手工制作的客史報表中的記錄，將客人的詳細資料轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。 專職預訂統(tǒng)計員將已在住的貴客（含VIP客人）入住天數(shù)、手機、證件號、房價、房號、訂房人聯(lián)系電話、訂房公司名稱一一做入“手工歷史客人一覽表”。 專職預訂統(tǒng)計員必須積極與營銷部、餐廳、康樂、客房等前線部門同時和訂房人保持聯(lián)系，將得到的第一手貴客（含VIP客人）生活資料第一時間做入“手工歷史客人一覽表”。前廳部前臺經(jīng)理職 責協(xié)調(diào)前臺與各部門溝通管理工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務權 限 在為賓客服務時行使前臺經(jīng)理的所有權限工作任務為所有住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務，增加商務客源的回頭量，確保酒店每日住宿率、收益率最大化，為酒店創(chuàng)利前廳部前臺經(jīng)理長住客、常客、貴客接待的注意事項1. 長住客接待的注意事項： 了解長住客的詳細資料，并將其資料傳達到前臺各個領班處 檢查前臺領班的了解長住客的情況 抽查前臺員工了解長住客的情況 了解客戶經(jīng)理對長住客的準備情況，并保持良好的溝通 當客人入住時，監(jiān)督前臺員工須使用敬稱稱呼客人 當客人入住時，客戶經(jīng)理不在現(xiàn)場時，前臺經(jīng)理有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權利 若因特殊情況未能及時滿足客人訂房需求，前臺經(jīng)理為客人免費升級客房 監(jiān)督前臺所有員工在客人住宿期間對客服務時須使用敬稱 監(jiān)督前臺所有員工在客人住店期間主動為客人提供幫助（如訂車等） 長住客的帳目由前臺經(jīng)理全面掌控。如果遇上拜訪時間和帳目的確認或結算時間重合，則由前臺經(jīng)理攜帶帳單與大堂副理一同前往與客人會面，并就帳目問題接受客人的詢問，大堂副理給予積極的配合；2. ?？徒哟淖⒁馐马棧?了解常客的詳細資料，并將其資料傳達到前臺各個領班處 檢查前臺領班的了解?？偷那闆r 抽查前臺員工了解?？偷那闆r 了解客戶經(jīng)理對?？偷臏蕚淝闆r，并保持良好的溝通 當客人入住時，監(jiān)督前臺員工須使用敬稱稱呼客人 當客人入住時，客戶經(jīng)理不在現(xiàn)場時，前臺經(jīng)理有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權利 若因特殊情況未能及時滿足客人訂房需求，前臺經(jīng)理為客人免費升級客房 監(jiān)督前臺所有員工在客人住宿期間對客服務時須使用敬稱 監(jiān)督前臺所有員工在客人住店期間主動為客人提供幫助（如訂車等） 在客人住店期間前臺經(jīng)理須到客房拜訪客人（可在大堂副理或客戶經(jīng)理拜訪客人一同前往）3. 貴客（含VIP）接待的注意事項： 了解貴客（含VIP）的詳細資料，并將其資料傳達到前臺各個領班處 檢查前臺領班的了解貴客（含VIP）的情況 抽查前臺員工了解貴客（含VIP）的情況 了解客戶經(jīng)理對貴客（含VIP）的準備情況，并保持良好的溝通 當客人入住時，監(jiān)督前臺員工須使用敬稱稱呼客人 當客人入住時，客戶經(jīng)理不在現(xiàn)場時，前臺經(jīng)理有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權利 若因特殊情況未能及時滿足客人訂房需求，前臺經(jīng)理為客人免費升級客房 監(jiān)督前臺領班須對貴客（含VIP）的客史檔案進行核對，并及時補充 監(jiān)督前臺所有員工須熟記貴客（含VIP）的所有接待細節(jié) 監(jiān)督前臺所有員工對貴客（含VIP）的行程安排，以便作好對客服務工作 監(jiān)督前臺所有員工在客人住宿期間對客服務時須使用敬稱 監(jiān)督前臺所有員工在客人住店期間主動為客人提供幫助（如訂車等） 在客人住店期間前臺經(jīng)理須到客房拜訪客人（可在大堂副理或客戶經(jīng)理拜訪客人一同前往） 前臺經(jīng)理須加強前臺與各部門的協(xié)調(diào)工作，作好VIP客的服務工作前廳部前臺領班職 責協(xié)調(diào)前臺作好對客服務工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務權 限 在為賓客服務時行使前臺領班的所有權限工作任務為所有住店客提供優(yōu)質(zhì)服務，增加商務客源的回頭量，在酒店內(nèi)積極的向住店客推銷酒店的所有產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)利前廳部前臺領班長住客、?？汀①F客接待的注意事項1 長住客接待的注意事項： 了解長住客的詳細資料，并將其資料傳達到前臺所有員工 檢查前臺員工的了解長住客的情況 了解客戶經(jīng)理對長住客的準備情況，并保持良好的溝通 當客人入住時，監(jiān)督前臺員工須使用敬稱稱呼客人 當客人入住時，前臺經(jīng)理不在現(xiàn)場時，前臺領班有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權利 若因特殊情況未能及時滿足客人訂房需求，前臺領班通過請示為客人免費升級客房 監(jiān)督前臺所有員工在客人住宿期間對客服務時須使用敬稱 監(jiān)督前臺所有員工在客人住店期間主動為客人提供幫助（如訂車等） 長住客的帳目原則上由前臺領班每10天結算一次（或確認一次）2 ?？徒哟淖⒁馐马棧?了解?？偷脑敿氋Y料，并將其資料傳達到前臺所有員工 檢查前臺員工的了解?？偷那闆r 了解客戶經(jīng)理對?？偷臏蕚淝闆r，并保持良好的溝通 當客人入住時，監(jiān)督前臺員工須使用敬稱稱呼客人 當客人入住時，前臺經(jīng)理不在現(xiàn)場時，前臺領班有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權利 若因特殊情況未能及時滿足客人訂房需求，前臺領班通過請示為客人免費升級客房 監(jiān)督前臺所有員工在客人住宿期間對客服務時須使用敬稱 監(jiān)督前臺所有員工在客人住店期間主動為客人提供幫助（如訂車等）3 貴客（含VIP）接待的注意事項： 了解貴客（含VIP）的詳細資料，并將其資料傳達到前臺所有員工 檢查前臺員工的了解貴客（含VIP）的情況 了解客戶經(jīng)理對貴客（含VIP）的準備情況，并保持良好的溝通 當客人入住時，監(jiān)督前臺員工須使用敬稱稱呼客人 當客人入住時，前臺經(jīng)理不在現(xiàn)場時，前臺領班有代行使客戶經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權利 若因特殊情況未能及時滿足客人訂房需求，前臺領班通過請示為客人免費升級客房 監(jiān)督前臺所有員工須熟記貴客（含VIP）的所有接待細節(jié) 監(jiān)督前臺所有員工對貴客（含VIP）的行程安排，以便作好對客服務工作 監(jiān)督前臺所有