【文章內(nèi)容簡介】 盡量滿中客人提出的要求，離開房間時(shí)，祝愿客人住店愉快；（1）、如果VIP是第一次入住，應(yīng)將VIP的生活習(xí)慣和喜好等輸入電腦客史；（2）、如果VIP資料有所更新，應(yīng)及時(shí)在電腦客史中修改； 做好交班隨時(shí)注意客人動態(tài)，提供服務(wù)。無 預(yù) 訂 賓客到店后，當(dāng)確認(rèn)客人為VIP客人時(shí)，應(yīng)禮貌的請客人在大堂吧稍作休息。 立即知會大堂經(jīng)理，請示部門經(jīng)理，下VIP布置單； 通知房務(wù)中心到房間作VIP布置； 迅速、準(zhǔn)確做好VIP房卡及KEY； 由接待主管或領(lǐng)班陪同客人進(jìn)房并辦理手續(xù)；附 錄：一、接待超豪華套的注意事項(xiàng) 入住超豪華套房的客人均作V2接待； 超豪華套的出售得到酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門的認(rèn)可； 此房型在酒店僅一套，排房時(shí)應(yīng)注意訂單之間需有一天的間隙； 在為客人提供房卡VIP；KEY時(shí)，可征詢客人意見，是否需配制側(cè)門磁卡KEY方便攜帶。VIP接待流程貴賓抵店 每天早上從總臺得到一份當(dāng)天VIP抵店名單和房號，了解當(dāng)日VIP到店客人的姓名、身體、抵店時(shí)間，接待單位等； 檢查，核對總臺事先準(zhǔn)備的登記單，房卡，房間鑰匙并放入專用袋內(nèi)，并通知客房部，行李組做好迎接準(zhǔn)備工作； 按照VIP客人等級和接待標(biāo)準(zhǔn)，事先檢查房間狀況用布置，包括鮮花、果籃、報(bào)紙等房間供應(yīng)品。9：00之前時(shí)店的要提前一小時(shí)做好查房工作，正常時(shí)間進(jìn)店的VIP客人一般在9：30至10：30進(jìn)行查房工作； 盡可能向有關(guān)部門、單位索取更細(xì)有關(guān)貴賓之資料； VIP客人抵店時(shí)，代表總經(jīng)理 在門口迎接，記住客人的姓名，用XX先生//女士/小姐稱呼，歡迎客人的到來； 陪同客人進(jìn)房登記，同時(shí)向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等情況； 通知樓層主管奉送歡迎茶； 完成登記手續(xù)后，大堂經(jīng)理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施； 征詢客人有何有要求，盡量滿足客提出的要求，離開房間時(shí)，祝愿客人住店愉快；（1）如VIP是第一次入住，應(yīng)將VIP的生活習(xí)慣和喜好等輸入電腦客史；（2）如VIP資料有所更新，應(yīng)及時(shí)在電腦客史中修改。 通過電話通知總機(jī)房、餐飲部、客房部、保安部等有關(guān)貴賓住理匯報(bào)，并竭盡全力尋找失落的鑰匙或鑰匙卡。當(dāng)事人在鑰匙、鑰匙卡未找到之前，不得擅自離開酒店，除非得到房務(wù)部經(jīng)理的批示。1 員工不得私自配制鑰匙，違者將嚴(yán)肅處理。VIP接待流程貴賓離店 每天下午17：00打出VIP客人第二天離店表，19：00左右開始與離店的VIP客人聯(lián)系，征詢他們在住店期間對飯店的服務(wù)有何意見或建議。并要詢問第二天離店時(shí)間、行李收取時(shí)間、叫醒時(shí)間、交通安排等情況； 如果貴賓要求續(xù)房，大堂經(jīng)理 可為其代辦并將鑰匙房卡送到房間； 如果貴賓要求給予交通安排，通知車隊(duì)準(zhǔn)備車輛； 與電話總機(jī)落實(shí)貴賓之叫醒服務(wù)時(shí)間； 與餐飲部落實(shí)是否有早餐安排予貴賓； 通知前后收銀處有關(guān)貴賓將要離店的確實(shí)時(shí)間，同時(shí)落實(shí)貴賓之費(fèi)用解決方法，以免費(fèi)賓離店時(shí)出現(xiàn)尷尬情形； 與行李組落實(shí)有關(guān)貴賓的行李收取時(shí)間； 將所需跟辦事項(xiàng)的詳細(xì)資料記錄在交班簿上經(jīng)便跟辦； 在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理須前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘到樓層收取行李，以便貴賓順利離開酒店； 在退房時(shí)，如出現(xiàn)一些不明朗之小數(shù)目費(fèi)用，或房間供應(yīng)品遺失，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)予以處理；1 辦完退房手續(xù)后，大堂經(jīng)理引導(dǎo)貴賓步出酒店，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎下次再來。VIP接待流程每天早上接待問訊組領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排VIP客人的房號，并以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負(fù)責(zé)房內(nèi)禮儀品的布置，同時(shí)通知大堂副理已安排好的房號。如客人非首次住店，須檢查預(yù)先準(zhǔn)備的登記單上內(nèi)容是否已填好，確保VIP抵店后快速又方便地辦理入住手續(xù)。用規(guī)定的格式填寫好酒店住房卡，用打字機(jī)打好鑰匙袋信封，并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。大堂副理或客戶關(guān)系員負(fù)責(zé)VIP抵店前檢查，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在酒店大門口迎接VIP客人到達(dá)。VIP客人到店后由大堂副理或客戶關(guān)系員陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待問訊組作電腦Check in，并保證房內(nèi)電話線路開通。注意事項(xiàng)： 如酒店派機(jī)場代表在機(jī)場迎接VIP的，應(yīng)在機(jī)場為客人安排車輛，提供行李服務(wù)，并在客人離開機(jī)場后，用電話通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的車輛號碼和抵店的具體時(shí)間，以便大堂副理和接待問訊員在酒店大門口恭候，迎接。 客人不在房間（1） 原則上不把房號告訴查詢者。（2） 問清查詢才是否需要留言?？腿嗽诜块g說明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人。未查到房號（1）向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。（2）如查詢者要求，可請其留下電話號碼一旦查到后馬上通知他。（3）如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時(shí)轉(zhuǎn)交。 查到房號打電話與客人聯(lián)系查詢客人房間號碼（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名，進(jìn)行查找。（2）一時(shí)查找不到客人房號時(shí)，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找。A、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名、香港或臺灣的拼法）；B、 問清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號是什么，或是否與其他人一起來往；C、問清客人是從何處來，何日何時(shí)抵店，何日離店。D、 問清是何接待單位，何公司的客人；E、 如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對資料。F、 問對方是否有客人的名片。G、 如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然后根據(jù)夫姓查找。H、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入。查詢客人房號流程持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程 流 程具體內(nèi)容及程序查預(yù)訂（1） 當(dāng)客人來到柜臺，應(yīng)笑臉相迎，熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。（2） 接到客人出示的記帳憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本店的，并看清其它服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)，人數(shù)，住幾晚，付款方式等。（3） 按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單，認(rèn)真核對。登記驗(yàn)證（1） 請客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請客人出示有效證件。（2） 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是：字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清。三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間（1） 根據(jù)記帳憑證上所列的房類，在電腦中挑選房號，取出鑰匙。（2） 如客人需要更好的房間，請客人支付差價(jià)。信用保證（1） 請客人押食用卡或預(yù)付金。（2） 拉卡時(shí)需要檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。（3） 收預(yù)付金，原則上旅行社散客按每天RMB收取，由結(jié)帳處向客人出具收據(jù)。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期，房間種類，房號等以防差錯(cuò)。開具房卡（1） 字跡工整，客人姓名，抵店日期必須正確。（2） 不得寫房價(jià)，并注意房價(jià)保密。提供其它幫助（1） 安排行李服務(wù)，將房間鑰匙遞交給客人，并提供其它問訊服務(wù)。（2） ?？腿俗〉暧淇霧ast Checkin（1） 辦理Fast Checkin，開通電話線路。（2） 將客人登記單，預(yù)訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。處理訂房的特殊要求流程1）、工作流程 接到客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求、用車的類型與數(shù)量，并報(bào)車價(jià)。如客人需機(jī)場班車接機(jī)，告訴客人免費(fèi)接送及班車時(shí)間表。 預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班/車次時(shí)間，車型及數(shù)量，費(fèi)用結(jié)算方式，引單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機(jī)場代表，一份附在預(yù)訂資料上存檔。2）、新婚訂房 預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房為客人安排大床房間。 告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格，如客人需要，預(yù)訂員須填客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理或市場營銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。處理客人延期離店流程每天中班接待員打印出應(yīng)離未離客人名單，準(zhǔn)備處理延期工作。與收銀處核實(shí)是否有同意客人延長結(jié)賬時(shí)間的房號。了解應(yīng)離未離客人的付款方式和免費(fèi)客人的情況。打電話與客人聯(lián)系，有禮貌地詢問客人，確定客人實(shí)際離店日期。電話辦理延期手續(xù)要有語言技巧，要讓客人感覺到酒店正設(shè)法挽留，而不是趕他走。接到客人要求推遲離店時(shí)，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被訂出去。如沒被預(yù)訂，則同意客人延住原房；如該房已有重要任務(wù)預(yù)訂出去，則請客人換房續(xù)住。即使旺季流量高時(shí)，原則上都應(yīng)滿足客人的延期要求。辦理延期時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式。公費(fèi)轉(zhuǎn)帳，要征得接待單位的同意，并以書面方式證明，同意客人續(xù)住，否則按客人自費(fèi)處理。房費(fèi)由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否則也按自費(fèi)處理。持憑證房金轉(zhuǎn)帳旅行社的客人辦理延期時(shí)，原則上要求客人自費(fèi)，否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。付定金客人要求辦理延期時(shí)，須再付延期部分的定金。免費(fèi)客人的延期要求要由總經(jīng)理簽字同意。延期手續(xù)辦完后，應(yīng)改變電腦中的離店日期。 填寫客人離店日期變更記錄存檔備查。處理客人遺失鑰匙流程當(dāng)客人報(bào)告鑰匙丟失時(shí)，可請客人回憶去過哪些地方，幫助客人及時(shí)尋找。確定找不到時(shí)，應(yīng)告訴客人為了安全起見，立即通知樓層給客人房間插退房卡。將新配制的房間鑰匙交給客人。樓層服務(wù)員首先核對客人身份，為客人開啟房門，通知前臺接待補(bǔ)做鑰匙卡，由接待員填寫《鑰匙發(fā)放登記單》上請客人簽字，須按酒店規(guī)定收取費(fèi)用?？腿说角芭_辦理 客人在樓層時(shí)的辦理給客人重新補(bǔ)做房間鑰匙，由接待員填寫《鑰匙發(fā)放登記單》上請客人簽字，須按酒店規(guī)定收取費(fèi)用。《鑰匙發(fā)放登記單》一式三聯(lián)，前臺接待、前臺收銀、客人各一聯(lián)，客人在登記單上簽字認(rèn)可后，前臺收銀入電腦帳。 由禮賓員送至樓層處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程查看客人的預(yù)訂來往資料，證實(shí)沒有任何通知要取消預(yù)訂。旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天的空房費(fèi)，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將旅行社與酒店聯(lián)系訂房和來往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。每天早上接待問訊組退回的應(yīng)到未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，核對確準(zhǔn)客人確實(shí)沒住進(jìn)飯店。制作團(tuán)隊(duì)及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表并送到有關(guān)部門。旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂如應(yīng)到未到，請市場營銷部負(fù)責(zé)查閱團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料單，證實(shí)是否有任何曾提及此團(tuán)取消或改期的要求；如沒有說明取消的，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送結(jié)帳處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天的空房費(fèi)。對應(yīng)到未到的預(yù)訂單隔天后存檔，并按客人姓名字母順序排列，統(tǒng)一歸類。商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時(shí)與客房人聯(lián)系，確定客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期，視情況決定是否收取一天的空房費(fèi)。代訂房流程接受代訂房時(shí)，要記下客人的姓名國籍，人數(shù)，問清客人所需訂房的城市，預(yù)訂房間的種類，間數(shù)。首先推薦與酒店經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來的酒店，并向客人說明房價(jià)可享受折扣優(yōu)惠并保證其預(yù)訂。向客人解釋清楚，代訂飯店客房，需向客人收取一定的通訊費(fèi)和服務(wù)。如是住店客人，填寫雜項(xiàng)入帳憑證應(yīng)證明客人姓名，房號，代訂房服務(wù)費(fèi)等內(nèi)容，并請客人簽字。服務(wù)結(jié)束后將些憑證送交結(jié)帳處。通過傳真、長途電話、EMAIL、UTELL、網(wǎng)絡(luò)、TOLLFREE免費(fèi)電話等方式為客訂房，并要求對方及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂。