【正文】 散客預訂如應到未到，應根據(jù)合同規(guī)定收取一天的空房費，預訂組負責將旅行社與酒店聯(lián)系訂房和來往資料復印送交結帳處。 客人在樓層時的辦理給客人重新補做房間鑰匙，由接待員填寫《鑰匙發(fā)放登記單》上請客人簽字，須按酒店規(guī)定收取費用。客人到前臺辦理將新配制的房間鑰匙交給客人。 填寫客人離店日期變更記錄存檔備查。免費客人的延期要求要由總經(jīng)理簽字同意。持憑證房金轉(zhuǎn)帳旅行社的客人辦理延期時，原則上要求客人自費，否則必須得到旅行社的書面認可。公費轉(zhuǎn)帳，要征得接待單位的同意，并以書面方式證明，同意客人續(xù)住，否則按客人自費處理。即使旺季流量高時，原則上都應滿足客人的延期要求。接到客人要求推遲離店時，應立即查看電腦，明確該房是否已被訂出去。打電話與客人聯(lián)系，有禮貌地詢問客人，確定客人實際離店日期。與收銀處核實是否有同意客人延長結賬時間的房號。 預訂員接到新婚訂房，除按預訂客房程序處理外，需在預訂單上注明新婚用房為客人安排大床房間。如客人需機場班車接機，告訴客人免費接送及班車時間表。1）、工作流程 將客人登記單，預訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結賬處。（2）（2） 不得寫房價，并注意房價保密。（2）信息確認向客人確認離店日期，房間種類，房號等以防差錯。 拉卡時需要檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。（2） 如客人需要更好的房間，請客人支付差價。（2）三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。 請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。登記驗證（1） 接到客人出示的記帳憑證時，先查清此憑證是否給本店的，并看清其它服務項目，如：預訂的房數(shù)，人數(shù)，住幾晚，付款方式等。（2）持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程 流H、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入。G、 問清是何接待單位，何公司的客人；E、 如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對資料。A、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名、香港或臺灣的拼法）；B、 問清是否團隊客人，團號是什么，或是否與其他人一起來往；C、問清客人是從何處來，何日何時抵店，何日離店。 查到房號打電話與客人聯(lián)系查詢客人房間號碼（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名，進行查找。（3）如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時轉(zhuǎn)交。未查到房號（1）向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。 問清查詢才是否需要留言。 原則上不把房號告訴查詢者。 如酒店派機場代表在機場迎接VIP的，應在機場為客人安排車輛，提供行李服務，并在客人離開機場后，用電話通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的車輛號碼和抵店的具體時間，以便大堂副理和接待問訊員在酒店大門口恭候，迎接。VIP客人到店后由大堂副理或客戶關系員陪同進房辦理登記手續(xù)，通知接待問訊組作電腦Check in，并保證房內(nèi)電話線路開通。用規(guī)定的格式填寫好酒店住房卡，用打字機打好鑰匙袋信封，并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。VIP接待流程每天早上接待問訊組領班負責安排VIP客人的房號，并以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負責房內(nèi)禮儀品的布置，同時通知大堂副理已安排好的房號。 辦完退房手續(xù)后，大堂經(jīng)理引導貴賓步出酒店，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎下次再來。并要詢問第二天離店時間、行李收取時間、叫醒時間、交通安排等情況； 如果貴賓要求續(xù)房，大堂經(jīng)理 可為其代辦并將鑰匙房卡送到房間； 如果貴賓要求給予交通安排，通知車隊準備車輛； 與電話總機落實貴賓之叫醒服務時間； 與餐飲部落實是否有早餐安排予貴賓； 通知前后收銀處有關貴賓將要離店的確實時間，同時落實貴賓之費用解決方法，以免費賓離店時出現(xiàn)尷尬情形； 與行李組落實有關貴賓的行李收取時間； 將所需跟辦事項的詳細資料記錄在交班簿上經(jīng)便跟辦； 在貴賓準備退房時，大堂副理須前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘到樓層收取行李，以便貴賓順利離開酒店；VIP接待流程貴賓離店 員工不得私自配制鑰匙，違者將嚴肅處理。當事人在鑰匙、鑰匙卡未找到之前，不得擅自離開酒店，除非得到房務部經(jīng)理的批示。 完成登記手續(xù)后，大堂經(jīng)理應向貴賓詳細介紹房間設施； 陪同客人進房登記，同時向客人介紹飯店設施和服務項目等情況； 盡可能向有關部門、單位索取更細有關貴賓之資料； 按照VIP客人等級和接待標準，事先檢查房間狀況用布置，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應品。 每天早上從總臺得到一份當天VIP抵店名單和房號，了解當日VIP到店客人的姓名、身體、抵店時間，接待單位等；VIP接待流程貴賓抵店 此房型在酒店僅一套，排房時應注意訂單之間需有一天的間隙； 入住超豪華套房的客人均作V2接待；附 迅速、準確做好VIP房卡及KEY； 立即知會大堂經(jīng)理，請示部門經(jīng)理，下VIP布置單； 賓客到店后，當確認客人為VIP客人時，應禮貌的請客人在大堂吧稍作休息。 征詢客人有何要求盡量滿中客人提出的要求，離開房間時，祝愿客人住店愉快；（1）、如果VIP是第一次入住，應將VIP的生活習慣和喜好等輸入電腦客史；（2）、如果VIP資料有所更新，應及時在電腦客史中修改； 由接待主客或領班陪同上房，為客人辦理登記，同時向客人介紹灑店設施和服務項目等情況；二、抵店時 接待年領班接到訂單后，做好VIP房卡及KEY，送到大堂經(jīng)理，請其查房迎接客人的到來； 預訂領班提前一天排房，知會大堂經(jīng)理及房務中心布置好房間； 當預訂部接待到VIP客人的電話預訂時，應注意禮貌用語，表現(xiàn)出對客有的熟悉和熱情，感謝客人的光臨； 火警發(fā)生時，首先要沉著鎮(zhèn)靜，并按保安管理中規(guī)定的火警預案處理程序，積極配合保安、工程、客房等部門做好危險區(qū)域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作?；?電死亡事件必須作好記錄并存檔。 如有客人死亡事件發(fā)生，絕對不要驚動其他的客人，應即告知總經(jīng)理室和保安部，同時保護好現(xiàn)場，禁止任何人出入，直至公安部門通知勘察結束為止。 獲息客人受傷或急病，應立即代表飯店總經(jīng)理進行探望和慰問，并在征得客人同意后，安排車輛或叫救護車送往飯店指定的醫(yī)院，并在治療期間，生活上要多加關心和照顧，若是在本飯店發(fā)生的受傷事故，要填寫客人事故報告。 如有打架的情況發(fā)生時，應即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護。如果醉客的行為相當粗暴無禮，要報告保安部，請其幫助解決，但要做好醉客鬧事的記錄。醉客鬧事 發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店設備和財物時，應有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋飯店規(guī)定的賠償制度，如客人承認并愿意賠償，應請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證，客人交代賠償金時，應向客人致謝。住客損壞飯店財物（1） 程客人帶走飯店物品發(fā)現(xiàn)客人帶走飯店財物時，應報告大堂經(jīng)理根據(jù)不同情況作出處理。 流 理 非常事件處由于客人的疏忽導致保險箱的損壞，請客人按價賠償，并由計財部向客人開具現(xiàn)金收據(jù)。分別打電話給工程部和保安部講明情況，請派員來撬開保險箱和在現(xiàn)場作證。當客人遺失存放貴重物品的保險箱鑰匙時，先提醒客人再回憶一下，確認保險箱鑰匙是遺失了，再采取措施。派專人接客人回酒店，并作VIP客人接待。在交班本上做好記錄，注明客人姓名，預訂抵離日期，現(xiàn)住某某酒店，要求派車接回時間，請第二天當班的大堂副理負責落實。向客人說明第二天可請客人再回來，酒店一定為其準備好房間，并確實次日派車去接客人的時間。首先向客人表示歉意，向客人解釋使客人理解。并要詢問第二天離店時間、行李收取時間、叫醒時間、交通安排等情況；VIP離店9：30至10：30進行查房工作；盡可能向有關部門、單位索取更詳細有關貴賓之資料；VIP客人抵時，代表總經(jīng)理在門口迎接，記住客人的姓名，用xx先生/太太/小姐稱呼，歡迎客人的到來；通知樓層主管奉送歡迎茶；電話通知總機房、餐飲部、客房部、保安部等有關貴賓住店事項；通知保安部開專梯迎接客人；將貴賓之資料、住店時間、叫醒服務時間、特別要求及需留意之事項記錄在交班簿上以便跟辦。（2）詳細地匯報整個事件，采取的行動以及處理投訴的結果。 一旦客人選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況，如有意外的耽擱應向客人通報。（3）牢牢抓住問題的癥結。為客解決問題（1）集中精力處理難題。（2）不要對無法辦到的事作出承諾。告訴客人處理問題的辦法應確定具體，明確的時間，但不要低估解決問題所需的時間。確定飯店處理投訴的大致時間更重要的是，作記錄顯示了飯店工作人員對投訴客人所述的問題相當重視，使客人確信飯店會為他們排憂解難。 用書面形式將問題的要點記錄下來，這樣，當其他人參與處理這件事時就節(jié)省時間了。C、決不要輕視客人提出的投訴，對于客人來說這是一件嚴肅的事，否則他不會鄭重其事提出來?？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩表示遺憾。）（2）充分意識客人的自尊心?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……。A、認識并承認客人的感受，向客人顯示具有為客解難的能力。B、切勿作出敵意或辯解的反應，保持平靜決不與客人爭辯，記?。骸翱腿丝偸菍Φ摹、如果必須或可能的話，將客人請到靜處個別談，以免影響其他客人。聆大堂副理接到送交的檢獲物品時，要填失物招領單，有查找線索的應及時設法查找。各部門收到檢獲的員工報告和上交的失物時，應記下物品的名稱，數(shù)量和特征，以及檢獲地點和檢獲人的姓名，并將檢獲的物品及時送交大堂副理處理。 客人遺留的物品統(tǒng)一由大堂副理負責認領和處理，由客房部負責保管。語言清晰，有較好的口頭表達能力。熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得服務禮儀。曾任電話總機領班一年。外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關能力。熟悉外事紀律，了解旅館治安管理條例和消防法規(guī)。（九）話務領班 職務學歷及專業(yè)知識管理能力及專業(yè)技能工作經(jīng)歷要求話務領班中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)生。 取得電腦證書。 具有較好的文字和語言表達能力。熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得接待禮儀。外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。按服務規(guī)范獨立地完成工作。熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得接待禮儀。有較好的口頭表達及書寫一般工作報告的能力。熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得服務禮儀。有較好的口頭表達及書寫一般工作報告的能力。熟悉本崗位服務規(guī)范和接待禮儀，懂得服務心理學。外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。能按服務規(guī)范獨立地完成工作。熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得接待禮儀。曾任前廳部領班三年以上。外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公共能力。 接待主管 職務學歷及專業(yè)知識管理能力及專業(yè)技能工作經(jīng)歷要求接待主管大專畢業(yè)或同等學歷。取得電腦證書。有較強的文字和語言表達能力。懂得旅游心理學、外事紀律及旅游法規(guī)。 理大專畢業(yè)或同等學歷。（二）取得電腦證書。有良好的語言文字表達能力。有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。掌握飯店管理基礎理論知識；懂得成本；懂得成本核算與管理；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及飯店營銷和公共關系知識；熟悉旅游法規(guī)，旅館治安管理和消防條理及外事紀律。三、前廳部人員素質(zhì)要求：（一）（十）話務員崗位職責直屬領導：話務領班工作概述：準確無誤地轉(zhuǎn)接所有內(nèi)線、外線電話，為客人提供叫醒服務和留言服務及相關的電話服務。（九）話務領班崗位職責直屬領導：前廳部經(jīng)理工作概述：負責總機房的日常工作事務，督促話務員準確無誤的完成電話轉(zhuǎn)接業(yè)務，每月定期組織員工例會，和開展班組的培訓。職責描述：（共11