【正文】 上的重要宴會(huì)名稱、時(shí)間、召開地點(diǎn)及重要到會(huì)嘉賓。記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及到場人員和處理過程，還應(yīng)及時(shí)填寫“特殊事件報(bào)告”，將報(bào)告送至總經(jīng)理辦公室及相關(guān)部門。應(yīng)記錄客人投訴的準(zhǔn)確時(shí)間、內(nèi)容及處理經(jīng)過和客人滿意情況。 一、大堂記錄本用于內(nèi)部交接及向店方匯報(bào)工作，應(yīng)記錄有可能引起店方關(guān)注的事件，并注意保密。應(yīng)當(dāng)協(xié)助店內(nèi)各部門做好意外事件的協(xié)調(diào)、處理和對(duì)客解釋工作。十三、員工下班后嚴(yán)禁在行李房內(nèi)停留。十一、對(duì)賓客傳真、留言及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)，做好保密工作。九、保持行李房內(nèi)衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁吸煙、堆放易燃、易爆物品，不能堆放雜物。七、行李房鑰匙每班交接，專人負(fù)責(zé)，鑰匙不得外借。五、對(duì)賓客寄存的行李，要存放到相應(yīng)地方，超過24小時(shí)的長存行李要存放到行李長存房，分區(qū)擺放到行李架上。三、加強(qiáng)對(duì)大廳的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑物品（如槍支、易燃、易爆品、無人認(rèn)領(lǐng)行李等）及時(shí)上報(bào)安全部。禮賓部安全工作制度一、做好禮賓部的日常工作，嚴(yán)格按照工作程序操作。行李員要按卡上的時(shí)間上樓提取，與房門上的房號(hào)進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)房門口的行李進(jìn)行清點(diǎn)。旅行社散客出行李：旅行社陪同或柜臺(tái)人員通知出行李時(shí)，對(duì)他們通知的房號(hào)要同電腦核對(duì)姓名、是否為次日離店的客人?？腿藢⑿欣罘庞诜块g內(nèi)：當(dāng)客人將鑰匙交于行李員并說明需出行李時(shí)，行李員要問清客人姓名、行李件數(shù)，核對(duì)電腦并查看是否為當(dāng)日離店的客人。行李員要按卡上的時(shí)間上樓提取，與房門上的房號(hào)進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)房門口的行李進(jìn)行清點(diǎn)?？腿俗杂啎r(shí)間出行李：對(duì)客人提出的時(shí)間及房號(hào)，應(yīng)同電腦核對(duì)房號(hào)、姓名、是否為次日離店的客人。二、散客出行李：客人打電話出行李：對(duì)客人打電話出行李時(shí)，必須同客人核對(duì)房間號(hào)碼、行李件數(shù)，迅速上樓為客人提取，當(dāng)面與客人再次確認(rèn)。帳和鑰匙也要同前臺(tái)確認(rèn)好。出行李時(shí)，只按房間門口客人擺放的行李件數(shù)記錄，嚴(yán)禁進(jìn)入客人房間內(nèi)亂翻、亂動(dòng)。遞送行李管理制度一、團(tuán)隊(duì)行李：對(duì)團(tuán)隊(duì)需出的行李，要按照?qǐng)F(tuán)表上的時(shí)間提前5分鐘上樓，團(tuán)表上的房號(hào)要與房門上的房號(hào)進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)房門口的行李進(jìn)行清點(diǎn)。晚班人員要對(duì)當(dāng)日留物進(jìn)行總匯總。店內(nèi)給店外客人留物，一定要問清對(duì)方提取時(shí)間以及提取人電話，以便我們及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，留物人的詳細(xì)資料也要記清。五、留物簽收：接到留物，首先選項(xiàng)填寫留物記錄單，并填寫留言條。從外部門接到的留言、傳真一定要記下對(duì)方姓名，并認(rèn)真登記在派送本上。沒有特殊要求，一律不許敲客人房門（特別是掛有DND牌的房間）。三、派送種類：留言、專真、電傳、電報(bào)、信件、包裹（或通知單）匯款單、特快專遞、雜志、報(bào)紙、換房單及有關(guān)通知等。先客人，后部門；先急件、快件，后普通；先傳真、電傳、掛號(hào)信、留物等客人簽收物品，后一般物品。二、派送原則：要記錄送達(dá)地點(diǎn)、房號(hào)、時(shí)間、派送種類、簽收人、派送人。上、下一層樓不乘搭電梯。任何情況不得翻動(dòng)客人行李包內(nèi)的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。手提袋應(yīng)用膠帶封口。行李碼放應(yīng)整齊，方向一致。七、如遇客人將行李寄存卡丟失提取時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示有效證件，并在行李卡丟失記錄本上登記。多件行李寄存應(yīng)碼放到行客車上，用行李網(wǎng)罩好。四、將行李寄存卡的上聯(lián)同行李拴到一起，（拴在明顯處）兩件以上的行李應(yīng)用行李繩拴到一起，碼放整齊以便提取?！白詈笠欢ㄕ?qǐng)客人在行李寄存卡上簽字并注明清楚。最后務(wù)必請(qǐng)客人簽字以確認(rèn)。九、已離店客人的傳真要放在專門文檔中保存，設(shè)法與接收人或發(fā)件人聯(lián)系。八、遇到查無此人的傳真，要仔細(xì)核對(duì)內(nèi)容，按照電話傳真號(hào)等線索查找。七、如遇到傳真上的房間號(hào)碼和客人姓名與電腦中不符時(shí)，要及時(shí)打電話到客人房間確認(rèn)。六、收到的傳真要在20分鐘內(nèi)送至客人房間。四、記錄收到傳真的時(shí)間，內(nèi)部或住店客人的名字/房間號(hào)等。二、分類保存?zhèn)髡妫菏褂梅猪搳A分類不同公司的傳真。六、客用品的存放處要保持衛(wèi)生及整齊，每班交接時(shí)要相互檢查客用品的擺放情況。四、客用品的領(lǐng)取要嚴(yán)格按規(guī)定數(shù)量領(lǐng)取，不可以造成過多數(shù)量的物品積壓。剩余數(shù)量要逐班認(rèn)真清點(diǎn)。違者將按規(guī)定嚴(yán)肅處理。客用品管理制度一、客用品是專門提供給住店客人使用的物品。三、不能竊聽他人電話。電話保密制度一、接轉(zhuǎn)客人房間電話，要核對(duì)客人姓名，房號(hào)、姓名不符不能轉(zhuǎn)接。十、接轉(zhuǎn)電話，如果需要接轉(zhuǎn)電話，要提前通知客人，注意不要打錯(cuò)號(hào),等第三方接聽電話后再掛上電話。九、在讓客人在線上等待時(shí)永遠(yuǎn)使用禮貌用語并解釋等待的原因。八、絕不要與客人爭執(zhí)，如果客人很蠻橫，請(qǐng)?jiān)噲D安撫客人。七、絕不要對(duì)客人說“不”，盡量去幫助客人，如過你不能幫助客人，請(qǐng)讓你的主管來找?guī)椭腿说姆椒?。五、注意你的聲音，要自然，吐字清晰，使用簡單語言，不要用俗語等地方方言，不要說話速度太快。三、在三聲響鈴內(nèi)接聽電話。接聽電話的管理規(guī)定一、要保持機(jī)警的狀態(tài)，坐直并且注意操作盤的屏幕顯示, 準(zhǔn)備好紙和筆以便做記錄。九、外幣員工暫時(shí)離開時(shí)工作由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。七、 銀行將在周一至周五每日下午來店進(jìn)行結(jié)匯，周五早班人員要通知銀行借款金額。五、每個(gè)班次下班前必須將自己所用水單進(jìn)行登記。三、檢查已結(jié)外匯封存知否完好，數(shù)量是否正確。外幣兌換交接班管理制度一、每班次交接保險(xiǎn)箱及抽屜內(nèi)現(xiàn)金。十五、如遇疑難問題請(qǐng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管，不要私自做主，以免發(fā)生糾紛。十三、交接班時(shí)要對(duì)備用金、水單、特殊事件等逐項(xiàng)交接。十二、銀行日記賬及備用金帳要及時(shí)登記，加蓋名章。十一、銀行下發(fā)的各種停收、防偽文件要及時(shí)傳閱、收存。十、客人兌換旅行支票時(shí)一定要面簽，并出示護(hù)照。填寫水單時(shí)字跡要清楚，各項(xiàng)目填寫齊全，經(jīng)辦人員要加蓋人名章。收款時(shí)要與客人核對(duì)外幣金額后再進(jìn)行兌換，付款后也要讓客人核對(duì)人民幣的金額。面客時(shí)服務(wù)員之間不要交談無關(guān)事宜。講話時(shí)使用敬語，要稱呼客人姓名。六、備用金共計(jì)肆拾萬元，要錢帳相符，私人不得以任何名義挪借備用金。五、隨時(shí)保持款箱電源充足。三、保險(xiǎn)柜密碼外幣兌換員要熟知，并注意保密，保險(xiǎn)柜用完之后要撥亂密碼。因故暫時(shí)離開時(shí)只能留少量現(xiàn)金，并與前臺(tái)人員交接。外幣兌換服務(wù)及安全管理規(guī)定一、外幣兌換隸屬客務(wù)部前臺(tái)，24 小時(shí)提供服務(wù)，人員相對(duì)固定，各個(gè)班次要做好交接工作。物品取出后，更換新鎖。九、保險(xiǎn)箱鑰匙未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制，備用鑰匙由前廳經(jīng)理保存。服務(wù)員有義務(wù)提醒客人檢查是否有物品遺落，并將《保險(xiǎn)箱記錄》注銷保存，以備查詢。同時(shí)也要簽字并注明詳細(xì)的開啟時(shí)間。六、在客人使用時(shí)，務(wù)必要先讓客人在《保險(xiǎn)箱記錄》開啟欄中簽字。五、開啟時(shí)，要讓客人填寫《保險(xiǎn)箱記錄》，注明房間號(hào)碼、離店日期并簽字留底。一把為酒店固定鑰匙，另一把由客人開啟后自行保存，全部取出后交還。二、保險(xiǎn)室大門必須保證單向開放，即只能由內(nèi)向外打開，進(jìn)入時(shí)必須使用鑰匙。八、前臺(tái)資料保存期為兩年，之后可以自行銷毀。并在箱外注明時(shí)間范圍及種類，暫存后臺(tái)以便客人查詢。五、次日當(dāng)班主管有責(zé)任檢查上一日資料是否齊全，以便及時(shí)更正。四、戶籍按字母順序整理，賬單按餐廳及房號(hào)順序整理，留言、換房單、變更單等按房號(hào)順序整理。二、后臺(tái)備有當(dāng)月資料存檔柜，用于存放戶籍、留言、換房單、變更單、賬單等單據(jù)?！√厥馇闆r　　 年 月 日 當(dāng)班主管： 資料存檔制度一、前臺(tái)的戶籍、賬單等資料很多，而且經(jīng)常需要及時(shí)查詢?！?2每日過房費(fèi)前確認(rèn)交接班本上的一切事宜。