酒店前廳部管理制度-文庫吧資料
2024-10-06 23:54本頁面
【正文】 訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；（8）要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。以上行為準則，如有違規(guī)視情節(jié)嚴重程度將處以20元以上罰款前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位臵。，由于自己的工作失職造成的投訴及其他工作問題。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、填寫各項工作表格。，努力提高自身素質和業(yè)務水平，對每周例會無故缺席者按礦工處理。，保質保量完成各項工作。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準泄露，要嚴守酒店秘密。每一天必須匯集前一天客人的個人資料。客人辦理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。如有跳號、缺號、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當事人責任。所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。（五）票據(jù)管理制度所有票據(jù)應設專人保管，領取必須履行簽字手續(xù)。積極將事情反饋有關領導，然后用婉轉的方式告訴客人處理的意見。安頓好客人，聽取被投訴人意見?？刂坪每腿说那榫w和現(xiàn)場，把客人帶離現(xiàn)場，避免投訴人和被投訴人的接觸。（四）投訴處理制度第一時間趕到現(xiàn)場。1相關寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負責。領取物品時客人手續(xù)必須齊全。終止使用請客人當面點清，并且在保險箱登記卡上簽字?？腿顺醮问褂帽ｋU箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。（三）貴重物品保管制度：應在前廳部設有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔責任。對酒店、部門新政策、晨會內容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內容，以便于下一班完成。（二）交接班制度嚴格按照酒店交接班制度執(zhí)行。加強節(jié)能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。遵照公安局有關規(guī)定，每日按時傳送相關住客資料。加強客房房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬協(xié)議單位的賬單、公關營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔相應賠償責任。嚴格執(zhí)行
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