酒店前廳管理制度-文庫吧資料
2024-11-21 00:03本頁面
【正文】 收銀臺辦理刷卡手續(xù)，并主動帶領(lǐng)客人至收銀臺。 （ 5）客人簽單：客人需要簽單時，應(yīng) 首先詢問客人姓名、單位等基本信息，然后返回收銀臺查詢是否可以簽單。 （ 4）現(xiàn)金結(jié)賬：當(dāng)面點清現(xiàn)金數(shù)目，并向客人重復(fù) 現(xiàn)金金額。 （ 2）取消費賬單：請客人稍等，及時去收銀臺取顧客消費明細單，同時檢查客人消費明細、客人人數(shù)、消費金額等是否正確。 （ 5）交接信息：與服務(wù)員交接客人用餐信息，包括：客人姓名、人數(shù)、是否預(yù)訂、是否熟客 、是否預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、是否有其他用餐需求等。 （ 3）引領(lǐng)客人：客人進店時，主動與顧客打招呼問好，圓滿解答顧客需求，介紹本店特色文化，熱情大方將客人引領(lǐng)至指定用餐位置。 （五） 、 前廳領(lǐng)班工作時間流程 （六） 、 傳菜部主管崗位職責(zé) （七） 、 傳菜部主管工作時間流程 （八） 、 傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé) （九） 、 傳菜部領(lǐng)班工作時間流程 （十） 、 傳菜生崗位職責(zé) （十一） 、 服務(wù)員崗位職責(zé) （十二） 、 服務(wù)員工作時間流程 （十三） 、 服務(wù)員對客服務(wù)流程 （十四） 、 迎賓員崗位職責(zé) （十五） 、 收銀員崗位職責(zé) （十六） 、 酒水員崗位職責(zé) （十七） 、 保安員崗位職責(zé) （十八） 、 保潔員崗位職責(zé) 八、值班經(jīng)理值班職責(zé) （值班服務(wù)員、服務(wù)生） 九、顧客寄存酒水管理制度 十、顧客遺留物品管理制度 十二、常見疑難問題及處理方案 十三、員工宿舍管理制度 十四、酒店消防安全管理制度 十五、考勤管理制度 十六、連帶管理責(zé)任制度 十七、禮儀規(guī)范 禮節(jié)禮貌 要求 接打電話禮儀 行為規(guī)范禮儀 十八、服務(wù)員技能培訓(xùn) 酒店簡介 組織機構(gòu) 企業(yè)文化 培訓(xùn)概念 培訓(xùn)意義 服務(wù)意義 前廳工作時間流程 服務(wù)員崗位職責(zé) 服務(wù)員對客服務(wù)流程 餐中服務(wù)技能 1 餐飲 服務(wù) 六大技能 1 點菜技能 1 推銷技能 1 領(lǐng)位 程序 ： （ 1） 餐前準(zhǔn)備工 作：了解當(dāng)天當(dāng)餐顧客預(yù)訂情況：姓名、單位、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、用餐種類、特殊用餐需求 、用餐時間 等。 節(jié)約能源，降低損耗，定期檢查餐廳設(shè)備設(shè)施等保養(yǎng)工作。 掌握員工心理動態(tài)及思想變化，積極起到模范帶頭作用，能夠知人善用，有效的督導(dǎo)、調(diào)動員工工作積極性，不斷提高部門員工的親和力、凝聚力。 善于發(fā)現(xiàn)、溝通、解決處理各類緊急事件及顧客投訴，并及時上報處理結(jié)果。 負責(zé)督促、落實和帶領(lǐng)下屬員工為賓客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個性化的服務(wù)理念。 協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定餐飲部的培訓(xùn)、考核制度，確保樹立良好的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。對所出現(xiàn)比例按五五 （ 50%酒店承擔(dān)， 50%員工承擔(dān)） 劃分形式由前廳員工 共同承擔(dān)。此法方便、快捷、省力，也是目前最常用的一種消毒方法。 （ 5）電子消毒：也稱消毒柜消毒，將洗凈餐具放入消毒柜中，打開開關(guān)，溫度 120 度，時間 30 分鐘。 （ 4） 84 消毒液消毒：將 84 消毒液配比成1:200 的消毒溶液，將洗凈餐具放入溶液中浸泡 30 分鐘 。注意：高錳酸鉀溶液要現(xiàn)用現(xiàn)配才能起到殺菌作用，當(dāng)溶液顏色由紫紅色變成淡紅色時，就應(yīng)更換新的溶液了。此法操作簡單，適用于各種餐具。此類適用于瓷器 、 鐵制品 等 。 五、 餐具管理制度 （一） 、 餐廳常用消毒制度 洗餐具流程：一刷、二洗、三沖、四消毒 。 （四） 衛(wèi)生 檢查 制度 每周六定為衛(wèi)生聯(lián)查日，對各自工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生按《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》檢查不合格者（三處不合 格以上），按《懲罰制度》做出處理決定。 （二） 衛(wèi)生清潔 標(biāo)準(zhǔn) 地面干凈、清潔、無雜物、碎屑、污漬，堅持做到隨臟隨擦； 餐桌餐椅擺放整齊、美觀，無破損、無灰塵； 餐具、臺布、口布等客用品無油漬、無污漬、無破損； 玻璃、門窗等保持清潔明亮，墻壁飾物、燈管燈罩等無灰塵、無蛛網(wǎng)、無破損，保證電氣設(shè)備設(shè)施正常使用 ； 保持綠植盆景花卉內(nèi)無雜物、無異物，綠葉無灰塵，無枯萎； 茶壺、水壺、暖壺等客用品干凈、整潔、美觀，堅持每周衛(wèi)生消毒； 工作用品用具（ 托盤 、菜譜、備餐柜內(nèi)餐具等）擺放整齊、美觀，堅持按“五?！惫芾矸咳照頎I業(yè)場所內(nèi)物品設(shè)備； 堅持每周衛(wèi)生大掃除，對各自工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生死角做徹底清除。 四、 酒店衛(wèi)生制度 （一） 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)：頭發(fā)干凈、整齊，男士頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；女士頭發(fā)前不過眼，后不過肩，必要時將頭發(fā)盤起，佩戴酒店統(tǒng)一頭花； 面部：時刻保持面部干凈、清潔，男士堅持每天修理鼻毛，不留長鬢角；女士堅持每天淡妝上崗，不可濃妝艷抹； 手：勤剪指甲、勤洗手，不留長指甲（指甲距指甲床 ），不涂帶顏色指甲油，不佩戴除結(jié)婚戒指以外的其他任何飾物； 工作服：保持工作服干凈、整潔、無破損； 鞋：穿酒店配置統(tǒng)一工作鞋。 優(yōu)秀員工工資晉級標(biāo)準(zhǔn)及程序 標(biāo)準(zhǔn)：主要參考《獎懲制度》中獎勵一項，特殊事件視情節(jié)而定。 三、 工資晉級標(biāo)準(zhǔn)制度 工齡工資晉級標(biāo)準(zhǔn)及程序 標(biāo)準(zhǔn)： 酒店 員工工作滿 6 個月，工資晉一級 50 元，工作滿一年工資晉二級 100 元，依此類推，上不封頂。 三星級員工： 二星級員工連續(xù)保持三個月以上，能 在工作中 起到積極表率作用 ，并能做好上級領(lǐng)導(dǎo)輔助管理工作。 二星級員工 ： 一星級員工連續(xù)保持兩個月以上，熟悉并
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