酒店前廳管理制度綱要-文庫(kù)吧資料
2025-04-15 07:41本頁(yè)面
【正文】 查詢(xún)應(yīng)走未走和《在店客人余額表》如客人作預(yù)授權(quán)的，續(xù)住時(shí)應(yīng)作預(yù)授權(quán)完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預(yù)授權(quán)在20：00后對(duì)余額不足無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)—TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程步驟Steps 4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔標(biāo)準(zhǔn)Standard 18：00后重復(fù)以上1—3步驟，避免遺漏修改或填寫(xiě)新房卡（套）加收預(yù)付款開(kāi)具單據(jù)友情提醒客人追繳預(yù)付金在18：00前及時(shí)聯(lián)系到客人《在店客人余額表》 通知時(shí)不要報(bào)出客人房號(hào)職位任務(wù)—TasK 8延時(shí)退房處理流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)提示Tips 如客人未帶身份證應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 姓名、身份證號(hào)碼或生 日、入住日期。客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記或請(qǐng)客人出示證件用電話與前臺(tái)核對(duì)客房將《住店客人開(kāi)門(mén)單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)客房收取開(kāi)門(mén)單為客人開(kāi)門(mén)前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》并遞交客人不為非登記人開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人出示證件問(wèn)候客人 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 記電話多響幾次，給客人充分的時(shí)間接電話。 復(fù)述與確認(rèn)同步。實(shí)施人簽名提示Tips 當(dāng)時(shí)核對(duì)電腦系統(tǒng)中的入住信息。電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人并禮貌道別禮貌問(wèn)候和提醒“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX點(diǎn),是您的叫醒時(shí)間，今天的天氣是XXX,祝您今天愉快！”及時(shí)檢查電話系統(tǒng)情況核對(duì)客人姓名核對(duì)客人姓名與房號(hào) 職位任務(wù)—TasK 6叫醒服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須遵循處理權(quán)限?！斗块g/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息向客人致歉和道別更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)經(jīng)辦人簽字完整填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》傾聽(tīng)客人的換房要求 PMS系統(tǒng)記錄信息提示Tips 及時(shí)完整輸入客人登記信息，然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 客人代付填寫(xiě)《客人代付憑證》 單據(jù)放入客帳袋：臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 將電腦系統(tǒng)登記信息輸入完整“M先生/小姐，這是您的房卡整理住店資料、房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù)在前臺(tái)出售早餐券?！癕先生/小姐。輸入和記錄PMS系統(tǒng)收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙回鄉(xiāng)證護(hù)照駕駛證提示Tips 從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人 對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢(xún)/核對(duì)預(yù)訂信息 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名 填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng) 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 酒店接受的身份證明 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)客人證件掃描請(qǐng)客人簽名接待外賓必須填寫(xiě)、《境外人員臨時(shí)住宿登記單》掃描/復(fù)印客人身份證件復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好！請(qǐng)稍候”面帶微笑，目光注視客人 未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查再見(jiàn)。記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)注意行為規(guī)范制作房卡 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢(xún)客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要 取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)職位任務(wù)—TasK 3 參觀房間步驟Steps 1. 準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)Standard 保存更改或取消后的《散客預(yù)見(jiàn)訂單》更改預(yù)訂記錄按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單電話聯(lián)系 預(yù)訂單上注明交簽名。 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便與核實(shí)客人是否到店。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 完整記錄客人預(yù)訂需求 如果沒(méi)有客人所需的房型，向客人推薦其他房型。在電腦系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂提示Tips 語(yǔ)言親切 面帶微笑，目光注視 注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名?！倍Y貌道別保留時(shí)間（18：00）到店日期和入住天數(shù) 記錄保留時(shí)間,一般為下午18:00 確認(rèn)房?jī)r(jià)。 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 立即查詢(xún)電腦客房流量 詢(xún)問(wèn)客人的姓名上門(mén)預(yù)訂：“您好!先生/小姐”。 前 臺(tái) 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)職位任務(wù)—TasK 2 散客預(yù)訂步驟Steps 、確認(rèn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)Standard 對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 在白天客人直接報(bào)出房號(hào)/分機(jī)號(hào)，可直接轉(zhuǎn)接。 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 禮貌道別“先生/小姐,再見(jiàn)”“先生/小姐,M先生/小姐,房間無(wú)人應(yīng)答,您需要留言嗎?” 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 查詢(xún)和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“（203房間/分機(jī)）請(qǐng)稍等。 及時(shí)記錄有關(guān)信息” 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話職位任務(wù)—TasK 1 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接步驟Steps 6．道別致謝標(biāo)準(zhǔn)Standard 25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。23. 做好交接班工作。21. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。不得把住店客人資料輕易泄露。18. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。14. 正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息。12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。10.
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