酒店前廳管理制度綱要(參考版)
2025-04-12 07:41本頁面
【正文】 核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂現(xiàn)金帳戶重新入住登記收銀結(jié)帳：一級(jí)發(fā)生分類表（1份）收銀結(jié)帳：作廢帳單表（1份）收銀結(jié)帳：欠款離店客人余額表（1份）接待登記：Day Use情況表（1份）夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表（2份）開始夜審前確?，F(xiàn)金帳戶以及結(jié)帳離店接待登記界面《預(yù)審房?jī)r(jià)表》審核客人房?jī)r(jià)情況和可入帳標(biāo)志《臨時(shí)住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)填寫《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報(bào)告》客人帳單金額之和=結(jié)帳款金額結(jié)帳單（客人簽字）將全天報(bào)告與封包的《收銀員交款報(bào)告》核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡將封包防如保險(xiǎn)箱核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額，信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符打印現(xiàn)金帳戶的帳單，核對(duì)金額交接值班經(jīng)理在交接本上簽名提示Tips 職位任務(wù)—TasK 21封包和夜審流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明的要及時(shí)詢問根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情況根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認(rèn)交接人填寫交接事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔當(dāng)日重要事項(xiàng)清點(diǎn)填寫商品和早餐交接單檢查必備品和表單整理前臺(tái)物品對(duì)離店客人寄存的過夜行李以第三天起收費(fèi)，每天2元計(jì)算，合計(jì)最高金額不超過100元留下委托人身份復(fù)印件和簽名認(rèn)真核對(duì)客人身份歸還行李向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢脤ⅰ缎欣罴拇媾啤废侣?lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知正確填寫《行李寄存牌》上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)客人向前臺(tái)借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后領(lǐng)取鑰匙雨傘放置在傘架上上鎖，傘架側(cè)面放置傘套注意租借物品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《借物登記本》上記錄并簽字禮貌道別檢查借物完好情況前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》根據(jù)客人需要幫助客人送至房間如果客人所借物品按告訴規(guī)定需收取押金，則要開具《預(yù)收款收據(jù)》請(qǐng)客人簽字用房卡或身份證核對(duì)身份主動(dòng)熱情及時(shí)記錄《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀將保險(xiǎn)箱放回鎖好并將客用鑰匙還給客人與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)問候客人如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后在大堂接待訪客電話征詢住店客人的意見核對(duì)訪客提供的信息提示Tips 職位任務(wù)—TasK 16訪客登記流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard ”感謝客人和禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的……謝謝，再見”掛帳客人簽字按規(guī)范收取費(fèi)用按照要求規(guī)范操作客人簽字判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇面帶微笑，表情自然及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品提示Tips 職位任務(wù)—TasK 15商務(wù)服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 感謝客人的理解和配合開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》禮貌地向客人提出索賠要求核實(shí)客人的房間和姓名及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系分析損壞可能的原因?qū)T工進(jìn)培訓(xùn)提示Tips 前臺(tái)主管每天讓客人填寫5份《賓客意見表》職位任務(wù)—TasK 14物品賠償處理流程步驟Steps 1. 事件調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)Standard 分析投訴原因與賓客聯(lián)絡(luò)溝通確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 報(bào)告上級(jí)主管要有明確的時(shí)間承諾誠懇地道歉精力集中，熱情從容主動(dòng)上前問候客人保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間做到首問式服務(wù)仔細(xì)聆聽客人的要求或問題主動(dòng)向前問候客人請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序放入專用信封，寫上房號(hào)和住店客人的姓名和稱謂重復(fù)客人的留言內(nèi)容客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)訂信息在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)，發(fā)票、結(jié)帳單臨時(shí)住宿登記單預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，預(yù)收款收據(jù)提示Tips 優(yōu)惠不能同時(shí)享受發(fā)票只能開住宿費(fèi)，多開發(fā)票收稅15—20%職位任務(wù)—TasK 11客人留言流程步驟Steps 《賓客留言單》和信封《賓客留言單》標(biāo)準(zhǔn)Standard 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！”詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”提示Tips 職位任務(wù)—TasK 10離店結(jié)帳流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 公司代付帳 欠款掛帳必須由銷售部擔(dān)保，請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)現(xiàn)金支付做到唱收唱付詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是用信用卡？”打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字“M先生/小姐，您好這是您的帳單，麻煩您核對(duì)一下簽個(gè)字。檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)用對(duì)講機(jī)通知通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝謝！”收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》問候客人綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目核對(duì)簽名是否與住宿登記一致開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)再見！”提示Tips 下午13：00
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