星級(jí)酒店前廳管理制度(參考版)
2024-10-01 07:50本頁(yè)面
【正文】 酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。每一天必須匯集前一天客人的個(gè)人資料?？腿宿k理入住后從計(jì)算機(jī)中查詢有無(wú)客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無(wú)，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。如有跳號(hào)、缺號(hào)、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。（五）票據(jù)管理制度所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。安頓好客人，聽取被投訴人意見。控制好客人的情緒和現(xiàn)場(chǎng)，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免投訴人和被投訴人的接觸。（四）投訴處理制度第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。1相關(guān)寄存保險(xiǎn)箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。領(lǐng)取物品時(shí)客人手續(xù)必須齊全。終止使用請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字?？腿顺醮问褂帽ｋU(xiǎn)箱必須填寫保險(xiǎn)箱寄存登記卡，每次開啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對(duì)客人簽名。必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱。（三）貴重物品保管制度：應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險(xiǎn)箱。交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。對(duì)酒店、部門新政策、晨會(huì)內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。（二）交接班制度嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。加強(qiáng)客房房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。確需打私人電話，必須在后場(chǎng)減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用手機(jī)。上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接聽私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)。嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示主管 同意后，方可換班。應(yīng)用普通話服務(wù)。嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。九、破壞訓(xùn)練設(shè)施（包括共同設(shè)施），由當(dāng)事人賠償，不能確定當(dāng)事人則由訓(xùn)練小組共同賠償，不能確定小組則由全班共同負(fù)責(zé)賠償。七、在訓(xùn)練中，任意動(dòng)用與訓(xùn)練無(wú)關(guān)的設(shè)備導(dǎo)致破壞者，按原價(jià)的5倍賠償，并給予相應(yīng)的批評(píng)教育或紀(jì)律處分。五、訓(xùn)練結(jié)束，應(yīng)將訓(xùn)練設(shè)施用品整理好，點(diǎn)交清楚，清掃完衛(wèi)生，經(jīng)教師許可方可離開實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。三、嚴(yán)格按教學(xué)要求的訓(xùn)練程序進(jìn)行操作。學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作規(guī)則一、進(jìn)入實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所按教學(xué)要求指定位置就位。七、認(rèn)真做好實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生、安全管理。五、以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和科學(xué)的方法管理好實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)設(shè)施和場(chǎng)地，并建立完善的管理制度。三、承擔(dān)教學(xué)大綱規(guī)定的技能操作訓(xùn)練任務(wù)，按教學(xué)及技能要求開設(shè)技能訓(xùn)練課。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師職責(zé)一、參與實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)和科學(xué)管理工作，保證學(xué)院各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。六、做好設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)工作，簡(jiǎn)單故障自己解決，有大問(wèn)題及時(shí)填寫維修報(bào)告單。四、指導(dǎo)實(shí)踐技能操作教師根據(jù)自己的主要工作職責(zé)和對(duì)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的所有設(shè)施、設(shè)備做好認(rèn)真的保養(yǎng)，并建立項(xiàng)目，每學(xué)期提交一份完整有效的訓(xùn)練設(shè)施和訓(xùn)練設(shè)施的清購(gòu)單。二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)
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