酒店前廳實訓(xùn)室管理制度(參考版)
2024-10-21 03:43本頁面
【正文】 酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。每一天必須匯集前一天客人的個人資料?？腿宿k理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。如有跳號、缺號、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。（五）票據(jù)管理制度所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。安頓好客人，聽取被投訴人意見。控制好客人的情緒和現(xiàn)場，把客人帶離現(xiàn)場，避免投訴人和被投訴人的接觸。（四）投訴處理制度第一時間趕到現(xiàn)場。1相關(guān)寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)。領(lǐng)取物品時客人手續(xù)必須齊全。終止使用請客人當(dāng)面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。客人初次使用保險箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。（三）貴重物品保管制度：應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。對酒店、部門新政策、晨會內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。（二）交接班制度嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。加強節(jié)能意識，愛護酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時傳送相關(guān)住客資料。加強客房房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補簽。各類訂單必須仔細(xì)檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。確需打私人電話，必須在后場減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用手機。上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)。嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示主管 同意后，方可換班。應(yīng)用普通話服務(wù)。嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機密。本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。三、補充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。獎勵部分：主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
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