酒店前廳部管理制度-閱讀頁
2024-10-06 23:54本頁面
【正文】 客房部進(jìn)行確認(rèn)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)班與當(dāng)班經(jīng)理，由其處理。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、吵架等影響酒店整體團(tuán)結(jié)的違紀(jì)行為，遇到問題要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。處理投訴：（1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；（3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；（4）對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；（5）將處理結(jié)果通知客人；（6）征求客人對(duì)投訴處理的意見；（7）再次向客人道歉。嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。嚴(yán)格執(zhí)行部門《考勤制度》，不得代簽、不簽或提前簽到。每班認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，聲音溫柔親切，必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。1交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。1各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。1加強(qiáng)房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在交接本上注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷。1遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。1加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。（如因交接不細(xì)，發(fā)生以上現(xiàn)象，管理人員將按有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰）。禮賓部規(guī)章制度上班時(shí)間必須保證有人在崗，站雙崗時(shí)，不允許兩人同站一側(cè)。在崗期間，不得聚眾聊天。保持大廳衛(wèi)生整潔。及時(shí)、準(zhǔn)確解答賓客的問詢。*必須按排班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗，除因酒店原因造成不能按時(shí)上崗?fù)?，一律按懲處制度處理?1必須按照分工，保持好員工休息室衛(wèi)生，如檢查不合格，將予以相應(yīng)處罰。，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。，并經(jīng)常用酒精擦拭。、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。前廳部儀容儀表管理制度，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。，皮鞋是否擦亮。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手
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