前廳部內(nèi)部管理制度-閱讀頁
2024-11-04 17:59本頁面
【正文】 每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續(xù)，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班?？偱_規(guī)章制度接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員：“您好，總臺”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對方掛斷后再掛斷。尊重賓客隱私，在業(yè)務處理過程中，對涉及國家黨政機關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。及時完善各類賓客消費單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失，將追究責任。1保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。遵守勞動紀律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認真填寫、仔細閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。當班發(fā)生的重要事務，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。保險箱的位置應該安全、隱蔽、方便，能夠保護客人的隱私。每次只能為一位各人提供貴重物品保存?？腿思拇婧梦锲芬院蠹纯僧斂腿嗣嫒∠妈€匙，一把交給客人，另一把由收銀員負責存放并提醒客人務必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應承擔賠償責任。在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談論客人的物品，不得離開現(xiàn)場，讓客人目睹全過程。如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。（2）保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負。表示誠意，表示信任，表示關(guān)心和同情。禮貌地咨詢客人，仔細聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。重要票據(jù)（臨時住宿登記表、商務服務收費單、總臺押金單、保險箱使用登記表）必須連號使用，不得有跳號、缺號等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不得遺失。交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。（六）客史檔案工作制度酒店應為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務。如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。檢查計算機儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認無誤。
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