【文章內(nèi)容簡介】 為每星期二和星期五兩天，當(dāng)班員工要認(rèn)真填寫物品申領(lǐng)單，確認(rèn)所需物品的種類與數(shù)量后及時(shí)領(lǐng)取。六、客用品的存放處要保持衛(wèi)生及整齊，每班交接時(shí)要相互檢查客用品的擺放情況。接收傳真的登記管理規(guī)定一、整理所有接收到的傳真：檢查發(fā)出人的公司和傳真號在傳真頂部有打印，傳真是否完整。二、分類保存?zhèn)髡妫菏褂梅猪搳A分類不同公司的傳真。三、與電腦系統(tǒng)二次核查，收件人名字符和電腦中的記錄。四、記錄收到傳真的時(shí)間，內(nèi)部或住店客人的名字/房間號等。五、將傳真裝入信封，正確書寫收件人的名字，房號等，并表明此傳真是否是急件。六、收到的傳真要在20分鐘內(nèi)送至客人房間。到達(dá)客人房門前，再次核對房間號碼是否正確，如房間掛DND，將傳真從房門下方塞入；如沒有掛DND，要先按門鈴，確認(rèn)客人是否在家，客人在家時(shí)在門外等待，親手遞交給客人；如客人不在家，從房門下方塞入。七、如遇到傳真上的房間號碼和客人姓名與電腦中不符時(shí)，要及時(shí)打電話到客人房間確認(rèn)。如無法與客人直接聯(lián)系，應(yīng)將傳真復(fù)印一份試送客人房間。八、遇到查無此人的傳真，要仔細(xì)核對內(nèi)容，按照電話傳真號等線索查找。無法確認(rèn)的不詳傳真記錄在文件夾中保存（至少保存半年）。九、已離店客人的傳真要放在專門文檔中保存，設(shè)法與接收人或發(fā)件人聯(lián)系。行李寄存管理制度一、客人提出寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)問清客人的房間號碼，同客人確認(rèn)行李件數(shù)，準(zhǔn)確無誤的填寫好短期行李寄存卡的每一項(xiàng)：年月日，件數(shù)，房號，經(jīng)手人及提取時(shí)間等。最后務(wù)必請客人簽字以確認(rèn)。二、確認(rèn)客人行李件數(shù)時(shí)，應(yīng)注意手提袋中是否有易碎品或貴重物品，并向客人講清飯店的有關(guān)規(guī)定，若客人堅(jiān)持要寄存時(shí)，必須同客人講清：‘我們將盡力保管好物品，但出現(xiàn)意外飯店將不負(fù)責(zé)任?！白詈笠欢ㄕ埧腿嗽谛欣罴拇婵ㄉ虾炞植⒆⒚髑宄?。三、將填好的寄存卡的底聯(lián)交給客人，并向客人說明，提取行李時(shí)請出示寄存卡提取。四、將行李寄存卡的上聯(lián)同行李拴到一起，（拴在明顯處）兩件以上的行李應(yīng)用行李繩拴到一起，碼放整齊以便提取。五、如散客團(tuán)隊(duì)客人寄存行李時(shí)，一定請客人或該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)，方可寄存。多件行李寄存應(yīng)碼放到行客車上，用行李網(wǎng)罩好。六、客人提取行李時(shí)，應(yīng)按行李寄存卡上的號碼核對清楚。七、如遇客人將行李寄存卡丟失提取時(shí)，應(yīng)請客人出示有效證件，并在行李卡丟失記錄本上登記。八、以下應(yīng)注意：易碎品及貴重物品不易寄存。行李碼放應(yīng)整齊，方向一致。提取行李時(shí)卡號及件數(shù)核對清楚。手提袋應(yīng)用膠帶封口。九、如遇到可疑行李或自己處理不了的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何情況不得翻動客人行李包內(nèi)的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。轉(zhuǎn)交留物留言登記管理制度一、行走路線：走員工通道，員工樓梯、乘員工電梯。上、下一層樓不乘搭電梯。要即送的急件可經(jīng)主管批準(zhǔn)乘客梯派送。二、派送原則：要記錄送達(dá)地點(diǎn)、房號、時(shí)間、派送種類、簽收人、派送人。有區(qū)別。先客人，后部門；先急件、快件，后普通；先傳真、電傳、掛號信、留物等客人簽收物品，后一般物品。派送員要自上而下。三、派送種類：留言、專真、電傳、電報(bào)、信件、包裹（或通知單）匯款單、特快專遞、雜志、報(bào)紙、換房單及有關(guān)通知等。四、派送要求：留言、傳真要察看清楚房號，并按要求認(rèn)真登記。沒有特殊要求，一律不許敲客人房門（特別是掛有DND牌的房間）。留言、傳真從門下送入房間。從外部門接到的留言、傳真一定要記下對方姓名，并認(rèn)真登記在派送本上。留言、傳真必須在15分鐘內(nèi)派送上樓。五、留物簽收：接到留物，首先選項(xiàng)填寫留物記錄單，并填寫留言條。店外給店內(nèi)客人留物，要核對清客人姓名、物品名稱、數(shù)量、有無破損等，并給客人留言，留物人詳細(xì)資料也要記清（姓名、電話）。店內(nèi)給店外客人留物，一定要問清對方提取時(shí)間以及提取人電話，以便我們及時(shí)與對方聯(lián)系，留物人的詳細(xì)資料也要記清。每班對留物進(jìn)行核對、簽收。晚班人員要對當(dāng)日留物進(jìn)行總匯總。對沒有提取留物的客人要再次留言或電話通知。遞送行李管理制度一、團(tuán)隊(duì)行李：對團(tuán)隊(duì)需出的行李，要按照團(tuán)表上的時(shí)間提前5分鐘上樓，團(tuán)表上的房號要與房門上的房號進(jìn)行核對，并對房門口的行李進(jìn)行清點(diǎn)。特別要注意相鄰而又非同一團(tuán)隊(duì)房間客人的行李，避免錯(cuò)拿。出行李時(shí)，只按房間門口客人擺放的行李件數(shù)記錄，嚴(yán)禁進(jìn)入客人房間內(nèi)亂翻、亂動。對統(tǒng)一出好的行李要記錄件數(shù)、時(shí)間、行李員，并同團(tuán)隊(duì)陪同確認(rèn)。帳和鑰匙也要同前臺確認(rèn)好。最后登記。二、散客出行李：客人打電話出行李：對客人打電話出行李時(shí)，必須同客人核對房間號碼、行李件數(shù)，迅速上樓為客人提取，當(dāng)面與客人再次確認(rèn)。開寄存卡，將行李嶄時(shí)保管好，待客人來取?？腿俗杂啎r(shí)間出行李：對客人提出的時(shí)間及房號，應(yīng)同電腦核對房號、姓名、是否為次日離店的客人。按要求填寫好散客出行李卡，并告知客人準(zhǔn)時(shí)將行李放于門外。行李員要按卡上的時(shí)間上樓提取，與房門上的房號進(jìn)行核對，并對房門口的行李進(jìn)行清點(diǎn)。切忌私自進(jìn)入客人房間內(nèi)?？腿藢⑿欣罘庞诜块g內(nèi)：當(dāng)客人將鑰匙交于行李員并說明需出行李時(shí)，行李員要問清客人姓名、行李件數(shù)，核對電腦并查看是否為當(dāng)日離店的客人。核對清楚后方可到房間內(nèi)提取，為客人保管好，待客人取時(shí)再次確認(rèn)。旅行社散客出行李：旅行社陪同或柜臺人員通知出行李時(shí)，對他們通知的房號要同電腦核對姓名、是否為次日離店的客人。按要求填寫好散客出行李卡，并告知旅行社人員讓客人準(zhǔn)時(shí)將行李放于門外。行李員要按卡上的時(shí)間上樓提取，與房門上的房號進(jìn)行核對，并對房門口的行李進(jìn)行清點(diǎn)。切忌私自進(jìn)入客人房間內(nèi)。禮賓部安全工作制度一、做好禮賓部的日常工作，嚴(yán)格按照工作程序操作。二、保證住店賓客的行李安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書報(bào)、雜志等。三、加強(qiáng)對大廳的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑物品（如槍支、易燃、易爆品、無人認(rèn)領(lǐng)行李等）及時(shí)上報(bào)安全部。四、接送及寄存的賓客行李，要注意核對清楚數(shù)量，避免賓客的行李丟失。五、對賓客寄存的行李，要存放到相應(yīng)地方，超過24小時(shí)的長存行李要存放到行李長存房，分區(qū)擺放到行李架上。六、出入行李房應(yīng)二人以上，做到“人在門開，人走門鎖”，對每件寄存的行李都應(yīng)認(rèn)真登記。七、行李房鑰匙每班交接，專人負(fù)責(zé)，鑰匙不得外借。八、嚴(yán)禁外部門人員進(jìn)入行李房。九、保持行李房內(nèi)衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁吸煙、堆放易燃、易爆物品，不能堆放雜物。十、定期整理行李房內(nèi)行李物品，對長期寄存賓客未取的行李（一年期限），要上報(bào)客務(wù)部登記處理。十一、對賓客傳真、留言及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)，做好保密工作。十二、熟悉掌握滅火知識，愛護(hù)消防設(shè)備，遇到火情能夠自救。十三、員工下班后嚴(yán)禁在行李房內(nèi)停留。大堂經(jīng)理值班記錄制度大堂值班經(jīng)理經(jīng)飯店授權(quán)，代表總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人的問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。應(yīng)當(dāng)協(xié)助店內(nèi)各部門做好意外事件的協(xié)調(diào)、處理和對客解釋工作。每個(gè)班次的大堂經(jīng)理要將所處理的事件記錄在大堂經(jīng)理值班記錄本上。 一、大堂記錄本用于內(nèi)部交接及向店方匯報(bào)工作，應(yīng)記錄有可能引起店方關(guān)注的事件，并注意保密。二、涉及客人投訴的重要事件，要詳細(xì)記錄客人姓名、房間號、預(yù)抵預(yù)離店日期、公司名稱、營業(yè)部訂房人姓名、客人聯(lián)絡(luò)方式等，以便于及時(shí)聯(lián)系和處理。應(yīng)記錄客人投訴的準(zhǔn)確時(shí)間、內(nèi)容及處理經(jīng)過和客人滿意情況。三、應(yīng)記錄飯店發(fā)生的諸如客人生病、死亡、被搶、丟失物品，或火災(zāi)、地震、工程故障等突發(fā)事件。記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及到場人員和處理過程，還應(yīng)及時(shí)填寫“特殊事件報(bào)告”，將報(bào)告送至總經(jīng)理辦公室及相關(guān)部門。四、應(yīng)記