【文章內容簡介】 為每星期二和星期五兩天，當班員工要認真填寫物品申領單，確認所需物品的種類與數(shù)量后及時領取。六、客用品的存放處要保持衛(wèi)生及整齊，每班交接時要相互檢查客用品的擺放情況。接收傳真的登記管理規(guī)定一、整理所有接收到的傳真：檢查發(fā)出人的公司和傳真號在傳真頂部有打印，傳真是否完整。二、分類保存?zhèn)髡妫菏褂梅猪搳A分類不同公司的傳真。三、與電腦系統(tǒng)二次核查，收件人名字符和電腦中的記錄。四、記錄收到傳真的時間，內部或住店客人的名字/房間號等。五、將傳真裝入信封，正確書寫收件人的名字，房號等，并表明此傳真是否是急件。六、收到的傳真要在20分鐘內送至客人房間。到達客人房門前，再次核對房間號碼是否正確，如房間掛DND，將傳真從房門下方塞入；如沒有掛DND，要先按門鈴，確認客人是否在家，客人在家時在門外等待，親手遞交給客人；如客人不在家，從房門下方塞入。七、如遇到傳真上的房間號碼和客人姓名與電腦中不符時，要及時打電話到客人房間確認。如無法與客人直接聯(lián)系，應將傳真復印一份試送客人房間。八、遇到查無此人的傳真，要仔細核對內容，按照電話傳真號等線索查找。無法確認的不詳傳真記錄在文件夾中保存（至少保存半年）。九、已離店客人的傳真要放在專門文檔中保存，設法與接收人或發(fā)件人聯(lián)系。行李寄存管理制度一、客人提出寄存行李時，行李員應問清客人的房間號碼，同客人確認行李件數(shù)，準確無誤的填寫好短期行李寄存卡的每一項：年月日，件數(shù)，房號，經(jīng)手人及提取時間等。最后務必請客人簽字以確認。二、確認客人行李件數(shù)時，應注意手提袋中是否有易碎品或貴重物品，并向客人講清飯店的有關規(guī)定，若客人堅持要寄存時，必須同客人講清：‘我們將盡力保管好物品，但出現(xiàn)意外飯店將不負責任。“最后一定請客人在行李寄存卡上簽字并注明清楚。三、將填好的寄存卡的底聯(lián)交給客人，并向客人說明，提取行李時請出示寄存卡提取。四、將行李寄存卡的上聯(lián)同行李拴到一起，（拴在明顯處）兩件以上的行李應用行李繩拴到一起，碼放整齊以便提取。五、如散客團隊客人寄存行李時，一定請客人或該團的領隊簽字確認，方可寄存。多件行李寄存應碼放到行客車上，用行李網(wǎng)罩好。六、客人提取行李時，應按行李寄存卡上的號碼核對清楚。七、如遇客人將行李寄存卡丟失提取時，應請客人出示有效證件，并在行李卡丟失記錄本上登記。八、以下應注意：易碎品及貴重物品不易寄存。行李碼放應整齊，方向一致。提取行李時卡號及件數(shù)核對清楚。手提袋應用膠帶封口。九、如遇到可疑行李或自己處理不了的情況時，應及時向領導匯報。任何情況不得翻動客人行李包內的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。轉交留物留言登記管理制度一、行走路線：走員工通道，員工樓梯、乘員工電梯。上、下一層樓不乘搭電梯。要即送的急件可經(jīng)主管批準乘客梯派送。二、派送原則：要記錄送達地點、房號、時間、派送種類、簽收人、派送人。有區(qū)別。先客人，后部門；先急件、快件，后普通；先傳真、電傳、掛號信、留物等客人簽收物品，后一般物品。派送員要自上而下。三、派送種類：留言、專真、電傳、電報、信件、包裹（或通知單）匯款單、特快專遞、雜志、報紙、換房單及有關通知等。四、派送要求：留言、傳真要察看清楚房號，并按要求認真登記。沒有特殊要求，一律不許敲客人房門（特別是掛有DND牌的房間）。留言、傳真從門下送入房間。從外部門接到的留言、傳真一定要記下對方姓名，并認真登記在派送本上。留言、傳真必須在15分鐘內派送上樓。五、留物簽收：接到留物，首先選項填寫留物記錄單，并填寫留言條。店外給店內客人留物，要核對清客人姓名、物品名稱、數(shù)量、有無破損等，并給客人留言，留物人詳細資料也要記清（姓名、電話）。店內給店外客人留物，一定要問清對方提取時間以及提取人電話，以便我們及時與對方聯(lián)系，留物人的詳細資料也要記清。每班對留物進行核對、簽收。晚班人員要對當日留物進行總匯總。對沒有提取留物的客人要再次留言或電話通知。遞送行李管理制度一、團隊行李：對團隊需出的行李，要按照團表上的時間提前5分鐘上樓，團表上的房號要與房門上的房號進行核對，并對房門口的行李進行清點。特別要注意相鄰而又非同一團隊房間客人的行李，避免錯拿。出行李時，只按房間門口客人擺放的行李件數(shù)記錄，嚴禁進入客人房間內亂翻、亂動。對統(tǒng)一出好的行李要記錄件數(shù)、時間、行李員，并同團隊陪同確認。帳和鑰匙也要同前臺確認好。最后登記。二、散客出行李：客人打電話出行李：對客人打電話出行李時，必須同客人核對房間號碼、行李件數(shù)，迅速上樓為客人提取，當面與客人再次確認。開寄存卡，將行李嶄時保管好，待客人來取?？腿俗杂啎r間出行李：對客人提出的時間及房號，應同電腦核對房號、姓名、是否為次日離店的客人。按要求填寫好散客出行李卡，并告知客人準時將行李放于門外。行李員要按卡上的時間上樓提取，與房門上的房號進行核對，并對房門口的行李進行清點。切忌私自進入客人房間內?？腿藢⑿欣罘庞诜块g內：當客人將鑰匙交于行李員并說明需出行李時，行李員要問清客人姓名、行李件數(shù)，核對電腦并查看是否為當日離店的客人。核對清楚后方可到房間內提取，為客人保管好，待客人取時再次確認。旅行社散客出行李：旅行社陪同或柜臺人員通知出行李時，對他們通知的房號要同電腦核對姓名、是否為次日離店的客人。按要求填寫好散客出行李卡，并告知旅行社人員讓客人準時將行李放于門外。行李員要按卡上的時間上樓提取，與房門上的房號進行核對，并對房門口的行李進行清點。切忌私自進入客人房間內。禮賓部安全工作制度一、做好禮賓部的日常工作，嚴格按照工作程序操作。二、保證住店賓客的行李安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書報、雜志等。三、加強對大廳的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑物品（如槍支、易燃、易爆品、無人認領行李等）及時上報安全部。四、接送及寄存的賓客行李，要注意核對清楚數(shù)量，避免賓客的行李丟失。五、對賓客寄存的行李，要存放到相應地方，超過24小時的長存行李要存放到行李長存房，分區(qū)擺放到行李架上。六、出入行李房應二人以上，做到“人在門開，人走門鎖”，對每件寄存的行李都應認真登記。七、行李房鑰匙每班交接，專人負責，鑰匙不得外借。八、嚴禁外部門人員進入行李房。九、保持行李房內衛(wèi)生整潔，嚴禁吸煙、堆放易燃、易爆物品，不能堆放雜物。十、定期整理行李房內行李物品，對長期寄存賓客未取的行李（一年期限），要上報客務部登記處理。十一、對賓客傳真、留言及時準確送達，做好保密工作。十二、熟悉掌握滅火知識，愛護消防設備，遇到火情能夠自救。十三、員工下班后嚴禁在行李房內停留。大堂經(jīng)理值班記錄制度大堂值班經(jīng)理經(jīng)飯店授權，代表總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人的問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。應當協(xié)助店內各部門做好意外事件的協(xié)調、處理和對客解釋工作。每個班次的大堂經(jīng)理要將所處理的事件記錄在大堂經(jīng)理值班記錄本上。 一、大堂記錄本用于內部交接及向店方匯報工作，應記錄有可能引起店方關注的事件，并注意保密。二、涉及客人投訴的重要事件，要詳細記錄客人姓名、房間號、預抵預離店日期、公司名稱、營業(yè)部訂房人姓名、客人聯(lián)絡方式等，以便于及時聯(lián)系和處理。應記錄客人投訴的準確時間、內容及處理經(jīng)過和客人滿意情況。三、應記錄飯店發(fā)生的諸如客人生病、死亡、被搶、丟失物品，或火災、地震、工程故障等突發(fā)事件。記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及到場人員和處理過程，還應及時填寫“特殊事件報告”，將報告送至總經(jīng)理辦公室及相關部門。四、應記