星級(jí)酒店前廳管理制度(編輯修改稿)
2024-10-01 07:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；（4）對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；（5）將處理結(jié)果通知客人；（6）征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn)；（7）再次向客人道歉。記錄投訴：（1）將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；（2）將客人的投訴分類進(jìn)行整理；（3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；（4）審批后部門(mén)留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店第三篇：酒店前廳部管理制度酒店前廳部管理制度牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書(shū)面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫(xiě)《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺(tái)不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)?？偱_(tái)規(guī)章制度接聽(tīng)電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員： “您好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問(wèn) 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽(tīng) 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。確 需 打私人電話，必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理?yè)?dān)?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺(tái)保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。1保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。第四篇：酒店前廳實(shí)訓(xùn)室管理制度酒店前廳實(shí)訓(xùn)室管理規(guī)章制度一、實(shí)驗(yàn)室要進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理，建立嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)儀器設(shè)備和材料，低值、易耗品等的管理要制訂具體的管理辦法，實(shí)驗(yàn)室設(shè)專（兼）職的儀器設(shè)備保管人員，負(fù)責(zé)領(lǐng)用和管理實(shí)驗(yàn)室的儀器設(shè)備、材料、工具、帳卡、技術(shù)資料等。二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的管理，由系部負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)任務(wù)、教材、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)等的管理和實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的控制檢查；由系部負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)訓(xùn)
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