【文章內(nèi)容簡介】 采購計劃及領(lǐng)用單上應(yīng)注明物資的詳細名稱及代碼（型號），注明單價、領(lǐng)用人簽名及領(lǐng)用日期等。6. 每月部門應(yīng)對費用開支情況進行分析，對異常情況進行分析，有效的控制費用。前廳部物資、設(shè)備管理制度1. 部門使用或擁有的所有物資設(shè)備均應(yīng)建立物資設(shè)備檔案，并載明使用崗點（班組或區(qū)域），使用時間、使用年限、生產(chǎn)制造廠商、物資設(shè)備產(chǎn)品合格證、使用說明書等相關(guān)資料；并對固定資產(chǎn)與非固定資產(chǎn)分類管理,部門資產(chǎn)在財務(wù)部統(tǒng)一安排下原則上每年必須盤存12次。2. 對各類物資、設(shè)備的添置需求，要編制計劃，按飯店規(guī)定，有組織性地、有針對性地、有選擇性地進行選購。對領(lǐng)用的物資設(shè)備按級審批。實行專人管理、專人負責，并建立物資領(lǐng)用臺帳制度。3. 對技術(shù)復雜或難以掌握的物資設(shè)備，將操作規(guī)程寫成文字條款，并對操作人或責任人進行培訓考核，直至能正確操作。4. 制訂部門（班組）各種物資設(shè)備的檢查計劃、使用保養(yǎng)工作程序，并落實到各崗點（班組）和責任人，從質(zhì)檢入手，日常進行巡查考核。做到檢查有記錄、有反饋、有整改；使用有標準、保養(yǎng)有程序、管理有制度。5. 物資設(shè)備的更換及報廢：1） 分析：要將物資設(shè)備名稱、損壞原因、損壞程度、使用崗點（班組）和管理責任人寫在清單上，報部門經(jīng)理審定。如屬責任事故、且損失嚴重，應(yīng)講明情況寫出事故分析報告，部門經(jīng)理審核后上報設(shè)備部并對人為責任事故的責任人進行經(jīng)濟考核視損失情況承擔30%50%不等的經(jīng)濟賠償。2） 審批：在說明原因的基礎(chǔ)上，填定資產(chǎn)報廢審批單，部門經(jīng)理簽字后報財務(wù)及飯店資產(chǎn)管理小組審批同意后，由保管員簽收后報財務(wù)銷賬。3） 經(jīng)辦人應(yīng)及時將報廢單交部門資產(chǎn)管理員對部門資產(chǎn)臺賬進行調(diào)整。6. 設(shè)備設(shè)施是本部門進行正常經(jīng)營活動的重要組成部分。部門各級管理人員、各崗點（班組）各責任人有責任、有義務(wù)對管理的物資設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，對物資設(shè)備經(jīng)常性的進行檢查保養(yǎng)或報修（搶修）更換。7. 急需修理的設(shè)備，應(yīng)開具維修單請相關(guān)部門進行修理。維修工作結(jié)束后，應(yīng)當場調(diào)試使用，查看其工作狀況，并作好相關(guān)記錄。8. 設(shè)備若需更換，應(yīng)提前將設(shè)備名稱、生產(chǎn)廠家、損壞原因等相關(guān)情況報工程部或采購部門，依據(jù)飯店規(guī)程處置。9. 部門所有的設(shè)備設(shè)施清潔衛(wèi)生、基礎(chǔ)保養(yǎng)及維修后的檢查等工作分解到人：各區(qū)塊主管為該項工作的責任人，負責落實、跟蹤部門設(shè)備設(shè)施的工作檢查計劃，做到定時檢查，及時抽查，及時報修。提倡以保養(yǎng)為主，以修換為輔的設(shè)備管理意識。對檢查到位、維護盡責、報修及時的員工要予以表揚，對檢查不力、維護不當、報修延誤的員工將予以批評，直至處罰。10. 飯店內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)拔由需求方開具調(diào)拔單經(jīng)雙方部門經(jīng)理簽字同意，經(jīng)辦人簽字后一聯(lián)交財務(wù)部核算,另二聯(lián)相關(guān)調(diào)拔部門各留存一聯(lián),同時部門做好資產(chǎn)的登記工作。前廳部會議管理制度一、部門一周例會會議時間：周一 會議地點：前廳辦公室會議主持人：前廳部經(jīng)理 前廳部副經(jīng)理會議記錄人：部門文員（記錄會議內(nèi)容并建檔保存）參加人員： 總臺主管、商務(wù)主管、禮賓部主管會議內(nèi)容：1. 部門經(jīng)理1）布置部門一周工作內(nèi)容、傳達飯店一周指令會內(nèi)容。2）分析強調(diào)上周存在問題并提出相關(guān)要求。2. 各區(qū)塊主管1）預(yù)定處主管通報飯店一周客情及重要客情信息。2）各區(qū)塊主管對本區(qū)塊服務(wù)質(zhì)量進行分析并匯報上周客戶回訪意見。3）各區(qū)塊主管匯報工作中存在的部門接口問題及工作中的困惑。4）。二、區(qū)塊例會會議時間：總臺區(qū)塊：每天下午班前會15：30 禮賓部：每周一下午15：00 商務(wù)區(qū)塊：每天下午班前會15：30 會議地點：各區(qū)塊所在場所或培訓教室參加人員：各區(qū)塊全體員工會議主持人：（部門經(jīng)理視情況參加區(qū)塊例會）總臺區(qū)塊：胡燕 商務(wù)區(qū)塊：方紅燕 禮賓部：張成 會議議程和內(nèi)容：1. 區(qū)塊負責人：總結(jié)區(qū)塊上周工作情況，傳達飯店和部門會議精神。2. 布置本周工作，對服務(wù)質(zhì)量進行培訓和分析。3. 員工討論和溝通，聽取員工意見和建議。前廳部文件簽閱、文檔管理及保密制度1. 對飯店及部門所有書面形式下達的文件，設(shè)立文件傳閱夾，指定傳閱對象(各區(qū)塊負責人)，通知等進行信息傳遞。2. 被指定的傳閱者應(yīng)認真仔細閱讀并在文件上方的空白簽名單上簽名。3. 傳閱者應(yīng)在第一時間內(nèi)將信息進一步傳遞，直到落實。4. 部門文員定期將簽名傳閱的文件歸類存檔，以方便檢索。5. 根據(jù)資料的用途，確定索引的種類并編排索引。6. 根據(jù)資料的用途，確定存放的期限。7. 前廳的文檔由部門文員保管，不得將飯店的經(jīng)營情報向無關(guān)人員泄露。8. 如遇上級職能部門需查詢相關(guān)客人信息或工作經(jīng)營數(shù)據(jù)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)請對方出示相關(guān)證件，并及時報告部門上級領(lǐng)導。調(diào)用存檔的資料應(yīng)履行簽字手續(xù)。9. 用何種方法消毀到期的資料應(yīng)聽從上級的指令。10. 前廳各崗位員工應(yīng)樹立客人信息保密及工作情報保密的意識。11. 不將客人的信息向無關(guān)人員泄露。商務(wù)中心等崗位應(yīng)及時消毀客人復印、打印的作廢文稿。前廳部員工行為規(guī)范一、宗旨：前廳部全體員工必須本著“主動、熱情、友好”的態(tài)度竭誠為客人提供高效、準確、禮貌、周到的細致服務(wù)，為賓客營造一個“賓至如歸”家外之家。二、綜合要求：1. 儀態(tài)：本部門站立姿勢服務(wù)崗點的員工，應(yīng)該注意保持正確的站姿，身體不得東倒西歪、前傾后到；不得做出伸懶腰、挖鼻孔、抓頭撓癢、雙手抱胸、敲桌子、玩弄物品、雙手插袋、哼歌吹口哨、跺腳等不雅動作；不得在營業(yè)崗點吃東西，打噴嚏時應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向用手捂住嘴巴，并向客人說對不起；不得用一個手指或筆為客人指方向；向客人遞筆、紙或零錢時應(yīng)使用雙手遞上。其他坐位服務(wù)崗點的員工，若有客人前來，應(yīng)立即起立，向客人問好。2. 儀表：注意上崗前的儀表自查，修飾恰當、名牌標準、衣著清潔規(guī)范；女員工淡妝；不能在公眾場合整理衣裝。3. 表情：微笑是員工最起碼的應(yīng)有表情。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、真實、友好的表情，與客人交流應(yīng)眼望對方并頻頻點頭稱是。在對客中，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。在服務(wù)工作打電話或與客人談話時，如有客人靠近，應(yīng)立即示意，表示已注意客人來到，不能無所表示等客人開口。4. 言談：聲音應(yīng)自然清晰、柔和、親切，音量不要過高或過低，說話要注意藝術(shù)，多用敬語；注意“謝”、“請”字不離口；要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，要稱呼“先生”“女士”“小姐”。5. 電話：所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答，先問好并自報崗位和姓名，后講“請問能幫您什么嗎？”不得顛倒次序。如同時有二路或二路以上電話進入，應(yīng)在三聲鈴響接起電話并禮貌地請客人稍等，完成第一個電話，接第二個電話前應(yīng)向客人致歉，說“對不起，讓您久等了。”三、崗點要求：（一）總臺、商務(wù)中心：1. 總臺在客人到達柜臺三米處應(yīng)微笑向客人致意（商務(wù)中心應(yīng)在客人到來時起立迎候），并根據(jù)時間向客人問好，已知道客人姓名的加用姓氏稱呼，如“**先生早上好”、“**您好，圣誕快樂！”2. 客人到達柜臺后，應(yīng)主動詢問客人“我能為您做些什么？”3. 當客人并要求辦理入住手續(xù)時，應(yīng)按預(yù)訂散客或按入住散客接待程序雙手遞筆和紙請客人在住宿登記單上簽字并清客人出示證件，并道：“**先生，我能用一下您的證件嗎？”征求客人同意后，表示感謝。“謝謝您！”了解姓名后改用姓氏稱呼，（對不配合出示身份證的客人應(yīng)婉意告之：“實在對不起，給您添麻煩了，但公安部門住宿規(guī)定，住宿必須出示身份證或有效證件（一本身份證只能開一個房間），很抱歉，謝謝您的配合。4. 辦理手續(xù)中出現(xiàn)短暫的接聽電話或回答其他客人的問詢等須征得客人同意，向客人表示歉意，“對不起，讓您久等了”。5. 手續(xù)辦理完畢，雙手遞上房卡，向客人道別“**先生（小姐），這是您的房卡，**房間，電梯在您的右手邊向左拐就是了，祝您住店愉快！”6. 商務(wù)中心服務(wù)過程中注意“請”字“謝”字不離口。（二）預(yù)訂、總機或接聽電話：1. 接起電話根據(jù)時間禮貌地向客人問好。2. 問清預(yù)訂種類、入住時間、到店時間及其他要求并記錄，并復述后請客人確認。3. 感謝客人的預(yù)訂。4. 對客人電話取消預(yù)訂，應(yīng)對客人的真誠表示感謝，歡迎其下次光臨。5. 電話較多時，應(yīng)在三響之內(nèi)接起電話并請客人稍等，再次通話時應(yīng)向客人致歉。6. 總機外線用中英文報店名，并根據(jù)時間段向客人問好。（三）禮賓部1. 根據(jù)客人到店時間向客人問候（VIP、老客人用姓氏稱呼），致歡迎詞。2. 征詢客人意見，主動提供行李服務(wù)。3. 確認行李件數(shù)，引領(lǐng)至總臺。4. 上電梯同行主動介紹飯店設(shè)施及服務(wù)項目。5. 離店客人的迎送。6. 注意易碎物品、貴重物品的提示。 前廳部員工請示、報告制度1. 員工在接受賓客投訴后應(yīng)向直接上司進行報告,崗點負責人在超出處理權(quán)限時,應(yīng)向部門經(jīng)理報告；崗點負責人在權(quán)限內(nèi)作出處理的,事后應(yīng)向部門經(jīng)理報告。2. 發(fā)生毆打、偷竊等刑事案件；賓客（員工）意外傷亡；火警及其他可疑的不法行為的人和事等，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理不在時報告飯店值班經(jīng)理。3. 電腦系統(tǒng)、安全設(shè)施等設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，影響正常工作時，在報維修的同時報告部門經(jīng)理或飯店值班經(jīng)理。4. 員工職權(quán)范圍內(nèi)不能滿足賓客特殊要求,應(yīng)向崗點負責人報告,并做好相應(yīng)記錄。5. 嚴格做好客用鑰匙的管理工作，對違反飯店鑰匙管理規(guī)定需要開門或續(xù)住的現(xiàn)象，應(yīng)請示部門相關(guān)領(lǐng)導后處理。6. 發(fā)現(xiàn)政府職能部門(公安等)來店檢查，飯店無領(lǐng)導陪同時，應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理、相關(guān)職能部門領(lǐng)導及飯店值班經(jīng)理。7. 發(fā)現(xiàn)部門員工有嚴重違反飯店紀律的行為應(yīng)向部門上級領(lǐng)導報告。8. 發(fā)現(xiàn)有對部門和飯店利益侵害的人或事（如領(lǐng)用物品質(zhì)量問題等），應(yīng)及時向部門領(lǐng)導報告。9. 對部門經(jīng)理交辦的工作，經(jīng)辦人要認真、負責、迅速、準確地進行辦理，辦理結(jié)束后向部門經(jīng)理報告工作完成情況。前廳部員工培訓學習制度1. 部門經(jīng)理為部門訓導師，對部門的培訓工作全面負責。主管為區(qū)塊培訓負責人，對本區(qū)塊的培訓工作負責。2. 部門在每年未根據(jù)飯店次年的培訓計劃制定本部門的年度計劃，并按月落實。3. 部門訓導師在飯店召開月度培訓工作會議之前確定部門下月的培訓主題，各區(qū)塊培訓員根據(jù)部門培訓主題在每月23日之前上交次月度培訓計劃，經(jīng)部門經(jīng)理批準后上交培訓部。4. 培訓員在培訓前應(yīng)認真準備培訓內(nèi)容，事先準備培訓教案，保證培訓質(zhì)量。5. 在每次培訓后培訓員應(yīng)對培訓績效進行評估，填寫培訓報告，并在每月23號前將培訓報告交部門，由部門經(jīng)理簽字確認后交培訓部。6. 部門培訓重點在于提高員工的操作技能及提高員工對客服務(wù)技巧，常用的培訓方法有案例分析，主題培訓，情景摸擬培訓，現(xiàn)場操作培訓，小組討論等。7. 培訓員在工作過程中要注意分析服務(wù)中存在的不足，了解培訓需求，及時增加培訓內(nèi)容。（崗位培訓內(nèi)容見培訓監(jiān)控表）8. 員工必須經(jīng)培訓考核合格后方可獨立上崗，員工調(diào)換工作崗位后同樣要進行新崗位的培訓。（對部門新員工均要求培訓員做好針對性培訓計劃與員工進行溝通和實施）9. 保證每個員工每年的培訓時數(shù)不低于36小時。10. 員工應(yīng)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓，做到不遲到、不早退、不無故缺席，如有特殊情況必須事先請假。11. 飯店及部門應(yīng)定期組織各類培訓測試，測試成績將作為員工業(yè)務(wù)水平評估的一個依據(jù)，并存入檔案。前廳部設(shè)施設(shè)備報修制度1. 前廳部辦公室設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，根據(jù)情況由文員填寫請修單至相應(yīng)部門（工程部或電腦房）進行維修。2. 各區(qū)塊員工隨時關(guān)注設(shè)施設(shè)備運作情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況，在力所能及情況下自行處理，若不能處理情況下馬上填寫請修單至相應(yīng)部門（工程部或電腦房）。3. 跟蹤落實設(shè)施設(shè)備維修情況。維修工作結(jié)束后，應(yīng)當場調(diào)試使用，查看其工作狀況，若有必要需進行返修，并作好相關(guān)記錄。4. 將請修單一聯(lián)送至工程部存底，其余兩聯(lián)由部門保管，并做好設(shè)施設(shè)備的維護工作。5. 前廳部各員對部門內(nèi)設(shè)施設(shè)備及飯店公共設(shè)施要愛護備加，使用或清潔時注意方式方法及力度，各區(qū)塊定期進行維護保養(yǎng)，以延長其使用壽命。前廳部物資盤存制度1. 部門各區(qū)塊指定負責人在每月25號前根據(jù)區(qū)塊物資領(lǐng)用的情況進行盤點清查。2. 區(qū)塊負責人需結(jié)合庫存量及物質(zhì)使用情況填寫當月物質(zhì)盤存表，核實后交于部門文員處。3. 文員需填寫辦公室物質(zhì)盤表，并結(jié)合各區(qū)塊每月物質(zhì)領(lǐng)用的存根聯(lián)進行核對，審查物質(zhì)的數(shù)量有無增減，或有無漏記領(lǐng)用的物質(zhì)。匯總前廳部當月物資盤存表，并上交財務(wù)一份留檔。4. 部門文員需定期的對物質(zhì)盤存表進行整理并存檔，方便核算年度物質(zhì)使用的情況以及為次年制定物質(zhì)領(lǐng)用計劃提供參考數(shù)據(jù)。5. 根據(jù)財務(wù)部物資盤存制度，文員需配合財務(wù)部做好前廳部物資的盤存與檢查。前廳部文檔管理制度1. 部門文員需對飯店及部門所有書面形式下達的內(nèi)部通函或重要文件及時打印并整理在指定文件夾內(nèi)。2. 設(shè)立文件傳閱單，指定傳閱對象(部門經(jīng)理、各區(qū)塊負責人與部門文員)，被指定的傳閱者應(yīng)認真仔細閱讀并在內(nèi)部通函上方附著的傳閱單上簽名。3. 傳閱者應(yīng)在第一時間內(nèi)將信息進一步傳遞，直到落實。4. 部門文員每月將簽名傳閱的文件裝訂成冊，歸類存檔，以方便檢索。5. 根據(jù)內(nèi)部通函下發(fā)部門分類，確定索引的種類并編排索引。6. 根據(jù)資料的用途，確定存放的期限。7. 前廳部的文檔由部門文員保管。商務(wù)預(yù)訂處受理特殊預(yù)訂管理制度1． 客人自行指定房間。1) 接到這種預(yù)訂時，應(yīng)首先通過電腦查清客人指定的時間性內(nèi)指定的房間是否可出租。2) 盡量勸阻客人因某些原因無法確認房號，待當天排