【正文】 3）工作績效考核內容指員工能否按時保質保量完成所布置的工作和學習任務。 2）業(yè)務技能包括知識和操作兩方面。3．3．2 考評方式：1）工作態(tài)度包括責任性、主動性、紀律性、自我提高的熱情、基本行為規(guī)范等。 2）對考核成績卓越者并符合其它條件者可被評為高級服務員；考核成績優(yōu)秀者且符合其它條件者可被評為中級服務員。 考評方式：1）員工自評；2）上司評估；3）上司與員工溝通；4）部門經理審核。 2）操作技能考試除各崗點操作技能外還包括相關工作內容的口試題如促銷技巧、服務意識等。 對工作表現(xiàn)突出者，除給予部門獎勵外，推薦參加飯店各項主題評優(yōu)活動的評選。3．1 日?？己?．1．1考核內容：服務質量、服務意識、飯店規(guī)章制度、儀表儀容、行為規(guī)范等。前廳部員工考核及獎勵制度 目的、范圍 為提高員工的整體素質，最大限度調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，增強團隊向心力和凝聚力?？荚u由所在區(qū)塊主管進行評估。（）2）兩點)。由所在區(qū)塊主管進行評估并與員工進行溝通，員工對自我培訓期和試用期情況總結。 新員工晉崗晉試考核3．1考評內容：工作態(tài)度、業(yè)務技能、工作績效三大項。 考評方式：1）員工自評；2）主管評估；3）主管或部門經理與員工溝通；4）部門經理審核。2）操作技能考試除各崗點操作技能外還包括相關工作內容的口試題如促銷技巧、服務意識等。對工作表現(xiàn)突出者，除給予部門獎勵外，推薦參加飯店各項主題評優(yōu)活動的評選。日?？己?．1考核內容：服務質量、服務意識、飯店規(guī)章制度、儀表儀容、行為規(guī)范等。 前廳部員工動態(tài)管理考核制度目的： 為提高員工的整體素質，最大限度調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，增強企業(yè)向心力和凝聚力。對酒店整體意見上報大堂由酒店進行相關建議。 賓客回訪意見記錄匯報制度① 部門管理人員應不定期的對酒店賓客進行電話、上門回訪等方式的聯(lián)絡與溝通，廣泛收集賓客意見和建議，并及時做好記錄。③ 各區(qū)塊對上交的案例應組織員工認真分析，并對員工自己的分析內容進行補充和完善，同時對其他員工進行培訓。 案例收集制度：① 員工將在操作中遇到突發(fā)性事例、賓客表揚以及工作中的體會和感受等及時記錄下來，用文字進行描述和分析，并于每月二十六日前進行上交。② 各區(qū)塊將整理后的客史交部門文員進行匯總后上交，大堂進行電腦錄入，使信息共享。② 部門對各區(qū)塊上交的合理化建議進行認真梳理，如需向酒店建議的及時上報總經理室，并對采納的有價值的合理化建議提供者進行獎勵，在次月獎金中體現(xiàn)。5） 清點相關物品并在“交班本”上簽名。3） 查看本次上班與前次下班之間飯店與部門有關通函，了解相關的產品知識。2．2接班：1）接班人員應提前10分鐘到崗，做好接班準備工作。適用于本部門全體員工2．制度要求2．1交班：1）、清點交接物品2）、認真填寫“交接班記錄本”，內容包括：當班重要客情、本班所發(fā)生的特殊情況、需由下班解決的事宜、相關的賓客意見、設施設備的運行狀況、部門領導下達的其它工作指令等。在剔除上述獎懲總金額后的可分配獎勵總金額除以當月見獎定員系數(shù)后即得當月獎金的基點數(shù)； 各區(qū)塊月度見獎總額按既定用工定員數(shù)總系數(shù)乘以當月獎金基點數(shù)； 各區(qū)塊主管對部門核定的月度獎金總額按工作量及區(qū)塊考核得分進行分配，計算員工個人獎金總額； 獎金分配應充分體現(xiàn)公正、公平、合理，每月獎金分配方案均以書面形式進行公布、存檔以備查，獎金分配方案存檔時間為二年； 部門每年度各區(qū)塊獎金考核分配辦法按年初責任書簽定內容操作，在本年度內如遇飯店政策調整則相應進行調整； 部門每季度進行一次內部英語考核，每半年進行一次內部操作考試，同時結合部門各區(qū)塊對員工平時的工作績效的考核，秉著獎優(yōu)罰劣的原則，對員工的獎金與崗位工資進行優(yōu)化； 部門獎勵分配應適當留豐補欠，保持全年度平衡。1總臺發(fā)生火災的可能性：電源線的著火；客人煙蒂未熄滅。若客人遺失，應馬上給客人制作新的歡迎卡，并在歡迎卡上敲上收訖章，并在該住店客人的主單備注欄內注明，憑收訖章有效，原歡迎卡遺失，并將信息立即傳遞到各崗點收銀員；嚴格管理客人的行李，送行李時如客人不在房內，不能將行李放在過道上，應及時與總臺或客房中心取得聯(lián)系，妥善處理，短期寄存或待分送的行李應用網罩或拉鏈鎖鎖好，長期寄存的行李應及時放入行李房并做好客人的寄存物品的相關記錄。總臺還應將當日的所有住店客人信息打印一份；e) 鎮(zhèn)靜地回答客人的問詢；f) 接到疏散通知，員工要待所有客人離開后，再撤到安全地帶； 8．嚴格管理客用鑰匙，保證將鑰匙發(fā)給真正的住店客人，原則上每個房間只配一把鑰匙（團隊標間除外），如客人提出需二把以上鑰匙的要求，應核對住店客人信息（身份證號碼、姓名、房號等），酒店對住店客人負責，確認后再將鑰匙發(fā)給客人。前廳部管理制度目錄 　　前廳部安全管理制度 　　前廳部獎金考核分配管理制度 　　前廳部員工交接班制度 　　前廳部客戶信息收集制度 　　前廳部員工動態(tài)考核管理制度 　　前廳部員工考核及獎勵制度 　　前廳部員工考勤、休假規(guī)定 　　前廳部值班制度 　　前廳部考核細則 前廳部物資計劃領用管理制度1 前廳部物資、設備管理制度1 前廳部會議管理制度1 前廳部文件簽閱、文檔管理及保密制度1 前廳部員工行為規(guī)范1 前廳部員工請示、報告制度1 前廳部員工培訓學習制度1 前廳部設施設備保修制度1 前廳部物資盤存制度1 前廳部文檔管理制度 受理特殊預訂管理制度2 處理超額預訂管理制度2 傳真服務管理制度2 電話訂房管理制度2 網絡、傳真、信函訂房管理制度2 電話總機服務管理制度2 復印服務管理制度2 叫醒服務制度2 客戶協(xié)議管理制度2 票務服務管理制度 取消預訂管理制度3 賓客入住登記管理制度3 前廳部境外人員臨時住宿管理制度3 總臺接待處管理制度3 散客入住登記管理制度3 團隊入住操作管理制度3 房間鑰匙管理規(guī)定3 客房延遲退房處理管理制度3 接待重要客人操作制度3 前廳部收銀操作管理制度 團隊、長包房結賬操作制度4 遺失物品處理制度4 貴重物品保險箱管理制度4 外幣兌換管理制度4 總臺收銀備用金管理制度4 總臺發(fā)票管理制度4 問詢代辦服務操作制度4 行李寄存制度前廳部安全管理制度 員工下班前認真檢查本崗位工作環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患自己不能處理，應立即報告直接上級； 嚴禁在工作場所吸煙； 員工下班前應認真檢查崗位水電設備設施，及時將現(xiàn)金、票據(jù)上交或鎖入保險箱，關好門窗，消除隱患。遇有發(fā)生本人不能解決的情況或可疑的人和事，應立即報告上級或安全部； 發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，要及時報告部門負責人或大堂經理、安全部值班人員；嚴禁將易燃、易爆、有害物品帶入工作場所；行李處應該對客人的寄存物品進行檢查，嚴禁易燃易爆及危險品帶入工作場所；發(fā)生火警時，應按規(guī)定程序處理； 所有員工必須牢記和熟讀防火規(guī)則和步驟，必須知道消防通道，知曉滅火器的存放地點并懂得使用方法；a) 如發(fā)生火情，應保持鎮(zhèn)靜，電話及時通知安全部及總機；報清個人姓名、部門；講明火災地點；如有可能講明火情；b) 盡量嘗試使用滅火器撲滅火災，避免將自己困在火場中；盡量保持冷靜，盡力幫助別人；盡可能留在現(xiàn)場，直到救火隊或主管到達；c) 電源線著火，應及時切斷電源，關閉門窗；d) 聽到火警鳴號，員工非報警不得使用電話，不準乘電梯。對于客人的鑰匙遺失，總臺員工做好核對后應給住店客人制作新的鑰匙否定前鑰匙卡，避免被不法份子利用鑰匙進入住店客人房間；嚴格管理客用歡迎卡，保證將歡迎卡發(fā)給真正的住店客人，如客人需要補辦歡迎卡，應主動詢問客人原歡迎卡的去向。1總臺員工應嚴格按照旅館業(yè)住宿治安管理條例，嚴把住宿登記關，對住店客人做好證件的核實登記傳輸工作，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時報告上級與安全部經理。前廳部獎金考核分配管理制度 對飯店下達的經營管理目標責任書各項指標進行分解，明確各區(qū)塊經營管理責任； 在飯店框定的獎金考核分配額（人員定編及房務收入）基礎上，參見各區(qū)塊經營管理目標責任書進行二次分配； 實際分配與各區(qū)塊指標完成情況掛鉤，具體考核分配方法每年年初根據(jù)飯店總體經營管理指標進行調整； 部門二次分配包括：對區(qū)塊經營指標完成情況獎扣、區(qū)塊質檢獎懲、各崗點負責人的獎勵、部門質檢中對員工個人的考核等。前廳部員工交接班制度1． 目的、范圍為確保部門經營的正常運轉，做好相關信息的溝通工作。3）非運轉班交班在下班前還應認真巡視各營業(yè)點結束情況包括空調、電燈、電源關閉情況，客人物品有否遺留以及其它安全狀態(tài)正常情況，最后離開時應在第一時間內將大門鑰匙交門衛(wèi)處或指定處。2）查看上一班記錄，聽取上一班人員的工作情況介紹，特別是對賓客有特殊要求或需由下一班員工解決的事宜。4） 查看相關設施設備運轉是否正常。前廳部客戶信息收集制度為進一步提升飯店服務質量，了解客戶需求以實現(xiàn)酒店和部門的質量目標和指標，特制定部門基礎管理制度如下： 合理化建議收信制度：① 部門各區(qū)塊在每月二十六號上交區(qū)塊案例的同時，做好員工對酒店或部門合理化建議的收集工作，經整理后上交部門。 客史收集制度：① 各前臺員工每日將接待過程中所了解的客人信息和喜好及時進行收集、記錄，每周四前上交到區(qū)塊主管處。③ 部門將已匯總的客史檔案定期組織培訓、考核，以便進一步做好針對性的服務。② 對當班發(fā)生在自己身上的案例必須及時進行記錄，無特殊情況要求在當班下班前做好案例分析，上交區(qū)塊主管。④ 每月二十三日，部門文員將各區(qū)塊上交的案例進行篩選后報培訓部存檔。對本部門可整改的意見及時報部門經理進行整改。② 對賓客的各項建議應在酒店和部門進行整改后，給予客人答復，向其表示感謝；對暫時無法實施的建議也應給客人一個答復并向其表示感謝?？己朔诸悾簡T工考核分為新員工晉崗（晉試）考核、月度主題評優(yōu)、員工年度考核評估、日常考核及月度獎金分配考核等 。1．2考核方法：與月度獎金掛鉤，具體參看“前廳部獎金考核分配辦法”。員工年度考評2．1考評內容：操作技能（占40%）、知識考試（占20%）、工作評估（占40%）2．2考評方式：1）知識考試以筆試為主，包括飯店產品知識、員工手冊、員工行為規(guī)范、客史知識、設施設備保養(yǎng)知識、處理問題能力考核、旅游知識、專業(yè)技能相關知識、崗位職責、英語會話等。 3）工作評估內容有：飯店知識、業(yè)務技能、工作量、工作質量、工作態(tài)度、與同事的關系、與上級的關系、與客戶的關系、進取心、儀表儀容、守時和考勤共11個方面。2．3獎罰辦法：每半年（或一年）對考核成績優(yōu)秀者上調一檔崗位工資，成績合格者不增不減崗位工資，成績不合格者下調一檔崗位工資。3．2考評方式：1）工作態(tài)度包括責任性、主動性、紀律性、自我提高的熱情、基本行為規(guī)范等。2）業(yè)務技能包括知識和操作兩方面。3）工作績效考核內容指員工能否按時保質保量完成所布置的工作和學習任務。3．3獎罰辦法：對考核成績優(yōu)秀者可提前結束培訓或試用期，反之若期滿考核不合格者將延長培訓期或試用期。 制度要求 員工考核分為新員工晉崗（晉試）考核、員工年度考核評估、日常考核等 。3．1．2考核方法：與月度獎金掛鉤，具體參看“前廳部獎金分配制度”。3．2 員工年度考評3．2．1考評內容：操作技能（占40%）、知識考試（占20%）、工作評估（占40%）3．2．2考評方式：1）知識考試以筆試為主，包括飯店產品知識、員工手冊、員工行為規(guī)范、客史知識、設施設備保養(yǎng)知識、處理問題能力考核、旅游知識、專業(yè)技能相關知識、崗位職責、英語會話等。 3）工作評估內容有：飯店知識、業(yè)務技能、工作量、工作質量、工作態(tài)度、與同事的關系、與上級的關系、與客戶的關系、進取心、儀表儀容、守時和考勤共11個方面。3．2．3 獎罰辦法：1）對考核成績良好者可上調一檔技能工資，成績合格者不增不減技能工資，成績不合格者下調一檔技能工資。3．3 新員工進崗進試考核3．3．1 考評內容：工作態(tài)度、業(yè)務技能、工作績效三大項。員工進行培訓期和試用期自我總結，所在區(qū)塊主管進行評估。（）2）兩點?？荚u由所在區(qū)塊主管進行評估。 前廳部員工考勤、休假規(guī)定 目的、范圍增強員工的紀律意識，確保工作的正常開展適用于本部門全體員工 制度要求2．1 考勤2．1．1 員工上下班應主動打卡，上下班時間以到崗簽到時間為準。2．1．3 員工應服從部門根據(jù)客情需要所做的加班，調休安排。2．1．5 領班檢查員工的簽到、簽出情況，對遲到、早退者予以考核記錄；區(qū)塊主管檢查領班的簽到、簽出情況。2．2 休假2．2．1 法定休息日與假日1)前臺員工每月休息七至八天,后臺員工每月休息八天,由 崗點根據(jù)工作需要安排，員工應服從崗點的工作時間安排。2