酒店前廳管理制度目錄(編輯修改稿)
2025-05-06 07:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 eps 10．整理入住登記信息11．其他說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)Standard 將電腦系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋：臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán)憑證客人簽字 客人代付填寫(xiě)《客人代付憑證》 代付客人簽認(rèn) PMS系統(tǒng)記錄信息提示Tips 及時(shí)完整輸入客人登記信息，然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí) 信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)｛《預(yù)收款收據(jù)》 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋職位任務(wù)—TasK 5換房處理步驟Steps 《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》標(biāo)準(zhǔn)Standard 傾聽(tīng)客人的換房要求向客人表示歉意完整填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來(lái)的房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別通知客房檢查房間更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》綠聯(lián)放入新的客帳袋，修改登記單上房號(hào)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息提示Tips 對(duì)于投訴由前臺(tái)主管處理?yè)Q房事宜 記錄客人要求和客房異常，并通知相關(guān)部門(mén)。 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須遵循處理權(quán)限。不要在登記單上更改信息。 職位任務(wù)—TasK 6叫醒服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 問(wèn)候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》、房間號(hào)、姓名、時(shí)間、天數(shù)等核對(duì)客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒輸入到電話系統(tǒng)及時(shí)檢查電話系統(tǒng)情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問(wèn)候和提醒“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX點(diǎn),是您的叫醒時(shí)間，今天的天氣是XXX,祝您今天愉快！”讓客人先掛電話電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人并禮貌道別前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒客人記錄本》記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名提示Tips 當(dāng)時(shí)核對(duì)電腦系統(tǒng)中的入住信息。 客人的房號(hào)和姓名。 復(fù)述與確認(rèn)同步。 特別注意客人連續(xù)叫醒的記錄和輸入。 記電話多響幾次，給客人充分的時(shí)間接電話。 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。職位任務(wù)—TasK 7開(kāi)門(mén)服務(wù)流程步驟Steps 《住店客人開(kāi)門(mén)單》標(biāo)準(zhǔn)Standard 問(wèn)候客人詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記人開(kāi)門(mén)外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份，在征得住客同意后，可為住客人指定的人開(kāi)門(mén)，前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》并遞交客人前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開(kāi)門(mén)單為客人開(kāi)門(mén)禮貌道別客房將《住店客人開(kāi)門(mén)單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)保存《住店客人開(kāi)門(mén)單》客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記或請(qǐng)客人出示證件用電話與前臺(tái)核對(duì)客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)提示Tips 如客人未帶身份證應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 姓名、身份證號(hào)碼或生 日、入住日期。 核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。 通知時(shí)不要報(bào)出客人房號(hào)職位任務(wù)—TasK 8延時(shí)退房處理流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 中午（13：00）查詢和核對(duì)信息《在店客人余額表》記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名在18：00前及時(shí)聯(lián)系到客人詢問(wèn)客人是否續(xù)住“M先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？友情提醒客人追繳預(yù)付金確認(rèn)續(xù)住天數(shù)加收預(yù)付款開(kāi)具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫(xiě)新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)18：00后重復(fù)以上1—3步驟，避免遺漏禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)……謝謝。再見(jiàn)！”提示Tips 下午13：00查詢應(yīng)走未走和《在店客人余額表》如客人作預(yù)授權(quán)的，續(xù)住時(shí)應(yīng)作預(yù)授權(quán)完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預(yù)授權(quán)在20：00后對(duì)余額不足無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)—TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程步驟Steps 4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔標(biāo)準(zhǔn)Standard 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記賬開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記賬金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房間您的掛帳金額是…元，請(qǐng)簽名”核對(duì)簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)入帳每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢?nèi)绻胭~項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件提示Tips 值班經(jīng)理有權(quán)送早餐，但必須由店長(zhǎng)簽字涉及到客人賠償，客房服務(wù)員應(yīng)用電話和總臺(tái)溝通 職位任務(wù)—TasK 10離店結(jié)帳流程步驟Steps 1. 問(wèn)候與招呼標(biāo)準(zhǔn)Standard 問(wèn)候客人詢問(wèn)客人房號(hào)收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名用對(duì)講機(jī)通知通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字“M先生/小姐，您好這是您的帳單，麻煩您核對(duì)一下簽個(gè)字。詢問(wèn)客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是用信用卡？”根據(jù)電腦
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