【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 房掛帳 協(xié)議單位選“臨時(shí)掛帳帳戶(hù)”系統(tǒng)備注錄入擔(dān)保人，擔(dān)保房付款結(jié)帳，由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)核銷(xiāo)； 欠款房接待員無(wú)權(quán)限操作遲付，需請(qǐng)示值班經(jīng)理處理，并由值班調(diào)查原因形成報(bào)告附帳單后交 總經(jīng)理批示意見(jiàn)。 遲付帳清理： 刷卡遲付帳，前臺(tái)主管每周一清理跟進(jìn)結(jié)帳，賓客不能及時(shí)結(jié)帳的應(yīng)做托收處理，并做 好信用 卡托收記錄，以備檢查 前臺(tái)主管每月 1 日前清理 前三個(gè)月的 遲付帳（即 4 月 1 日 清理 1 月份 之前 的遲付帳），系統(tǒng)遲 付結(jié)帳打印帳單，填寫(xiě)“遲付清帳表”簽名后復(fù)印兩份，原件附所清帳遲付帳單和 RC 封 包注明年、月存放前臺(tái)留底，一份附所清遲付帳單交財(cái)務(wù)核帳，一份存前臺(tái)文件夾賓客結(jié)帳備查 遲付結(jié)帳退款： 未清遲付結(jié)帳，賓客憑押金單和帳單本人簽名結(jié)帳，簽名與押金單和 RC 不符需復(fù)印賓客 身份證，請(qǐng)示值班經(jīng)理簽批方可退款；押金單遺失辦理結(jié)帳退款的，必須按照《押金單、行李卡遺失操作流程》執(zhí)行， 已清遲付結(jié)帳，查看“遲付清帳表” 找出帳單和 RC 原始單核查，賓客憑押金單和本人 帳單簽名結(jié)帳，如簽名不符需復(fù)印賓客身份證，請(qǐng)示店總簽批方可退款，從前臺(tái)備用金預(yù) 借退回應(yīng)退款，相關(guān)退款經(jīng)手人在帳單上簽名并備注退款日期、其退款單視同現(xiàn)金管理， 退款后在“遲付清帳表”上核銷(xiāo)此房，由值班經(jīng)理持遲付退款帳單到財(cái)務(wù)辦理補(bǔ)充備用金 手續(xù)。 前臺(tái)崗位職責(zé) 崗位概要： Job Description: 在賓客住店期間，代表 酒店 與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類(lèi)和居住天數(shù)。幫助賓客填寫(xiě)入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟 跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求； 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)； 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類(lèi)型和各種房?jī)r(jià)； 11 用建議性促銷(xiāo)法來(lái)銷(xiāo)售客房并推銷(xiāo)酒店其它服務(wù)； 把離店、延期離店、提前 進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知 管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性； 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序； 管理好客房鑰匙； 懂得如何使用前廳設(shè)備； 1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)； 1做好行政樓層客人的接待工作； 1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬； 1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)； 1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言； 1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì) 議消息； 1使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求； 1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施； 保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊； 2出席部門(mén)及班組會(huì)議； 2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。 電話保密制度 一、接轉(zhuǎn)客人房間電話，要核對(duì)客人姓名，房號(hào)、姓名不符不能轉(zhuǎn)接。 二、不能擅自將客人的姓名、房間號(hào)碼、住店日期等資料及 VIP 客人的活動(dòng)情況透露給無(wú)關(guān)人員。 三、不能竊聽(tīng)他人電話。 四、中心公司內(nèi)部管理人員、員工的個(gè)人資料，備存的家庭電話、手機(jī)電話，要妥善保管，不能對(duì)外泄漏。 接收傳真的登記管理規(guī)定 一、 整理所有接收到的傳真：檢查發(fā)出人的公司和傳真號(hào)在傳真頂部有打印，傳真是否完整。 二、 分類(lèi)保存?zhèn)髡妫菏褂梅猪?yè)夾分類(lèi)不同公司的傳真。 三、 與電腦系統(tǒng)二次核查，收件人名字符和電腦中的記錄。 四、 記錄收到傳真的時(shí)間，內(nèi)部或住店客人的名字 /房間號(hào)等。 五、 將傳真裝入信封，正確書(shū)寫(xiě)收件人的名字，房號(hào)等，并表明此傳真是否是急件。 六、 收到的傳真要在 20 分鐘內(nèi)送至客人房間。到達(dá)客人房門(mén)前，再次核 對(duì)房間號(hào)碼是否正確，如房間掛 DND，將傳真從房門(mén)下方塞入；如沒(méi)有掛 DND，要 12 先按門(mén)鈴，確認(rèn)客人是否在家，客人在家時(shí)在門(mén)外等待，親手遞交給客人；如客人不在家，從房門(mén)下方塞入。 七、 如遇到傳真上的房間號(hào)碼和客人姓名與電腦中不符時(shí)，要及時(shí)打電話到客人房間確認(rèn)。如無(wú)法與客人直接聯(lián)系，應(yīng)將傳真復(fù)印一份試送客人房間。 八、 遇到查無(wú)此人的傳真，要仔細(xì)核對(duì)內(nèi)容，按照電話傳真號(hào)等線索查找。無(wú)法確認(rèn)的不詳傳真記錄在文件夾中保存（至少保存半年）。 九、 已離店客人的傳真要放在專(zhuān)門(mén)文檔中保存，設(shè)法與接收人或發(fā)件人聯(lián)系。 行李寄存管 理制度 一、 客人提出寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)問(wèn)清客人的房間號(hào)碼，同客人確認(rèn)行李件數(shù)，準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)好短期行李寄存 單 的每一項(xiàng)：年月日，件數(shù)，房號(hào)，經(jīng)手人及提取時(shí)間等。最后務(wù)必請(qǐng)客人簽字以確認(rèn)。 二、 確認(rèn)客人行李件數(shù)時(shí)，應(yīng)注意手提袋中是否有易碎品或貴重物品，并向客人講清飯店的有關(guān)規(guī)定，若客人堅(jiān)持要寄存時(shí)，必須同客人講清：‘我們將盡力保管好物品，但出現(xiàn)意外飯店將不負(fù)責(zé)任?！白詈笠欢ㄕ?qǐng)客人在行李寄存 單 上簽字并注明清楚。 三、 將填好的寄存 單 的底聯(lián)交給客人，并向客人說(shuō)明，提取行李時(shí)請(qǐng)出示寄存 單 提取。 四、 將行李寄存 單 的上 聯(lián)同行李拴到一起，（拴在明顯處）兩件以上的行李應(yīng)用行李繩拴到一起，碼放整齊以便提取。 五、 如散客團(tuán)隊(duì)客人寄存行李時(shí)，一定請(qǐng)客人或該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)，方可寄存。多件行李寄存應(yīng)碼放到行客車(chē)上，用行李網(wǎng)罩好。 六、 客人提取行李時(shí)，應(yīng)按行李寄存 單 上的號(hào)碼核對(duì)清楚。 七、 如遇客人將行李寄存 單 丟失提取時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示有效證件，并在行李單 丟失記錄本上登記。 八、 以下應(yīng)注意： 易碎 易爆 品及貴重物品不易寄存。行李碼放應(yīng)整齊，方向一致。提取行李時(shí) 單 號(hào)及件數(shù)核對(duì)清楚。手提袋應(yīng)用膠帶封口。 九、 如遇到可 疑 行李或自己處理不了的情況時(shí)， 應(yīng)及時(shí)向 領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)。任何情況不得翻動(dòng)客人行李包內(nèi)的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 轉(zhuǎn)交 遺 留物留言登記管理制度 一、 行走路線 ： 走員工通道，員工樓梯、乘員工電梯。上、下一層樓不乘搭電梯。要即送的急件可經(jīng)主管批準(zhǔn)乘客梯派送。 二、 派送原則 ： 要記錄送達(dá)地點(diǎn)、房號(hào)、時(shí)間、派送種類(lèi)、簽收人、派送人。有區(qū)別。先客人，后部門(mén)；先急件、快件，后普通；先傳真、電傳、掛號(hào)信、留物等客人簽收物品，后一般物品。派送員要自上而下。 三、 派送種類(lèi)：留言、專(zhuān)真、電傳、電報(bào)、信件、包裹（或通知單）匯款單、特快專(zhuān)遞、雜志、報(bào)紙、換房單及有關(guān)通知等 。 四、 派送要求 ： 留言、傳真要察看清楚房號(hào)，并按要求認(rèn)真登記。 沒(méi)有特殊要求，一律不許敲客人房門(mén)（特別是掛有 DND 牌的房間）。留言、傳真從門(mén)下送入房間。從外部門(mén)接到的留言、傳真一定要記下對(duì)方姓名，并認(rèn)真登記在派送本上。留言、傳真必須在 15 分鐘內(nèi)派送上樓。 13 五、 留物簽收 ： 接到留物，首先選項(xiàng)填寫(xiě)留物記錄單，并填寫(xiě)留言條。店外給店內(nèi)客人留物，要核對(duì)清客人姓名、物品名稱(chēng)、數(shù)量、有無(wú)破損等，并給客人留言，留物人詳細(xì)資料也要記清（姓名、電話）。 店內(nèi)給店外客人留物，一定要問(wèn)清對(duì)方提取時(shí)間以及提取人電話，以便我們及時(shí)與對(duì) 方聯(lián)系，留物人的詳細(xì)資料也要記清。每班對(duì)留物進(jìn)行核對(duì)、簽收。晚班人員要對(duì)當(dāng)日留物進(jìn)行總匯總。對(duì)沒(méi)有提取留物的客人要再次留言或電話通知。 遞送行李管理制度 一、 團(tuán)隊(duì)行李： 對(duì)團(tuán)隊(duì)需出的行李，要按照?qǐng)F(tuán)表上的時(shí)間提前 5 分鐘上樓，團(tuán)表上的房號(hào)要與房門(mén)上的房號(hào)進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)房門(mén)口的行李進(jìn)行清點(diǎn)。特別要注意相鄰而又非同一團(tuán)隊(duì)房間客人的行李，避免錯(cuò)拿。 出行李時(shí)，只按房間門(mén)口客人擺放的行李件數(shù)記錄，嚴(yán)禁進(jìn)入客人房間內(nèi)亂翻、亂動(dòng)。 對(duì)統(tǒng)一出好的行李要記錄件數(shù)、時(shí)間、行李員，并同團(tuán)隊(duì)陪同確認(rèn)。帳和鑰匙也要同前 臺(tái)確認(rèn)好。最后登記。 二、 散客出行李 ： 客人打電話出行李：對(duì)客人打電話出行李時(shí)，必須同客人核對(duì)房間號(hào)碼、行李件數(shù)，迅速上樓為客人提取，當(dāng)