【文章內容簡介】 房掛帳 協(xié)議單位選“臨時掛帳帳戶”系統(tǒng)備注錄入擔保人，擔保房付款結帳，由財務會計負責核銷； 欠款房接待員無權限操作遲付，需請示值班經(jīng)理處理，并由值班調查原因形成報告附帳單后交 總經(jīng)理批示意見。 遲付帳清理： 刷卡遲付帳，前臺主管每周一清理跟進結帳，賓客不能及時結帳的應做托收處理，并做 好信用 卡托收記錄，以備檢查 前臺主管每月 1 日前清理 前三個月的 遲付帳（即 4 月 1 日 清理 1 月份 之前 的遲付帳），系統(tǒng)遲 付結帳打印帳單，填寫“遲付清帳表”簽名后復印兩份，原件附所清帳遲付帳單和 RC 封 包注明年、月存放前臺留底，一份附所清遲付帳單交財務核帳，一份存前臺文件夾賓客結帳備查 遲付結帳退款： 未清遲付結帳，賓客憑押金單和帳單本人簽名結帳，簽名與押金單和 RC 不符需復印賓客 身份證，請示值班經(jīng)理簽批方可退款；押金單遺失辦理結帳退款的，必須按照《押金單、行李卡遺失操作流程》執(zhí)行， 已清遲付結帳，查看“遲付清帳表” 找出帳單和 RC 原始單核查，賓客憑押金單和本人 帳單簽名結帳，如簽名不符需復印賓客身份證，請示店總簽批方可退款，從前臺備用金預 借退回應退款，相關退款經(jīng)手人在帳單上簽名并備注退款日期、其退款單視同現(xiàn)金管理， 退款后在“遲付清帳表”上核銷此房，由值班經(jīng)理持遲付退款帳單到財務辦理補充備用金 手續(xù)。 前臺崗位職責 崗位概要： Job Description: 在賓客住店期間，代表 酒店 與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟 跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關信息通知到酒店相關人員。 六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求； 做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來； 透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價； 11 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務； 把離店、延期離店、提前 進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知 管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性； 掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序； 管理好客房鑰匙； 懂得如何使用前廳設備； 1辦理結賬和離店手續(xù)； 1做好行政樓層客人的接待工作； 1把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬； 1按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務； 1按準確步驟處理郵件包裹和留言； 1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種活動和會 議消息； 1使用準確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求； 1了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施； 保持總臺區(qū)域的清潔和整齊； 2出席部門及班組會議； 2了解因業(yè)務量變化而存在調整班次的可能性。 電話保密制度 一、接轉客人房間電話，要核對客人姓名，房號、姓名不符不能轉接。 二、不能擅自將客人的姓名、房間號碼、住店日期等資料及 VIP 客人的活動情況透露給無關人員。 三、不能竊聽他人電話。 四、中心公司內部管理人員、員工的個人資料，備存的家庭電話、手機電話，要妥善保管，不能對外泄漏。 接收傳真的登記管理規(guī)定 一、 整理所有接收到的傳真：檢查發(fā)出人的公司和傳真號在傳真頂部有打印，傳真是否完整。 二、 分類保存?zhèn)髡妫菏褂梅猪搳A分類不同公司的傳真。 三、 與電腦系統(tǒng)二次核查，收件人名字符和電腦中的記錄。 四、 記錄收到傳真的時間，內部或住店客人的名字 /房間號等。 五、 將傳真裝入信封，正確書寫收件人的名字，房號等，并表明此傳真是否是急件。 六、 收到的傳真要在 20 分鐘內送至客人房間。到達客人房門前，再次核 對房間號碼是否正確，如房間掛 DND，將傳真從房門下方塞入；如沒有掛 DND，要 12 先按門鈴，確認客人是否在家，客人在家時在門外等待，親手遞交給客人；如客人不在家，從房門下方塞入。 七、 如遇到傳真上的房間號碼和客人姓名與電腦中不符時，要及時打電話到客人房間確認。如無法與客人直接聯(lián)系，應將傳真復印一份試送客人房間。 八、 遇到查無此人的傳真，要仔細核對內容，按照電話傳真號等線索查找。無法確認的不詳傳真記錄在文件夾中保存（至少保存半年）。 九、 已離店客人的傳真要放在專門文檔中保存，設法與接收人或發(fā)件人聯(lián)系。 行李寄存管 理制度 一、 客人提出寄存行李時，行李員應問清客人的房間號碼，同客人確認行李件數(shù)，準確無誤的填寫好短期行李寄存 單 的每一項：年月日，件數(shù)，房號，經(jīng)手人及提取時間等。最后務必請客人簽字以確認。 二、 確認客人行李件數(shù)時，應注意手提袋中是否有易碎品或貴重物品，并向客人講清飯店的有關規(guī)定，若客人堅持要寄存時，必須同客人講清：‘我們將盡力保管好物品，但出現(xiàn)意外飯店將不負責任?！白詈笠欢ㄕ埧腿嗽谛欣罴拇?單 上簽字并注明清楚。 三、 將填好的寄存 單 的底聯(lián)交給客人，并向客人說明，提取行李時請出示寄存 單 提取。 四、 將行李寄存 單 的上 聯(lián)同行李拴到一起，（拴在明顯處）兩件以上的行李應用行李繩拴到一起，碼放整齊以便提取。 五、 如散客團隊客人寄存行李時，一定請客人或該團的領隊簽字確認，方可寄存。多件行李寄存應碼放到行客車上，用行李網(wǎng)罩好。 六、 客人提取行李時，應按行李寄存 單 上的號碼核對清楚。 七、 如遇客人將行李寄存 單 丟失提取時，應請客人出示有效證件，并在行李單 丟失記錄本上登記。 八、 以下應注意： 易碎 易爆 品及貴重物品不易寄存。行李碼放應整齊，方向一致。提取行李時 單 號及件數(shù)核對清楚。手提袋應用膠帶封口。 九、 如遇到可 疑 行李或自己處理不了的情況時， 應及時向 領導 匯報。任何情況不得翻動客人行李包內的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 轉交 遺 留物留言登記管理制度 一、 行走路線 ： 走員工通道，員工樓梯、乘員工電梯。上、下一層樓不乘搭電梯。要即送的急件可經(jīng)主管批準乘客梯派送。 二、 派送原則 ： 要記錄送達地點、房號、時間、派送種類、簽收人、派送人。有區(qū)別。先客人，后部門；先急件、快件，后普通；先傳真、電傳、掛號信、留物等客人簽收物品，后一般物品。派送員要自上而下。 三、 派送種類：留言、專真、電傳、電報、信件、包裹（或通知單）匯款單、特快專遞、雜志、報紙、換房單及有關通知等 。 四、 派送要求 ： 留言、傳真要察看清楚房號，并按要求認真登記。 沒有特殊要求，一律不許敲客人房門（特別是掛有 DND 牌的房間）。留言、傳真從門下送入房間。從外部門接到的留言、傳真一定要記下對方姓名，并認真登記在派送本上。留言、傳真必須在 15 分鐘內派送上樓。 13 五、 留物簽收 ： 接到留物，首先選項填寫留物記錄單，并填寫留言條。店外給店內客人留物，要核對清客人姓名、物品名稱、數(shù)量、有無破損等，并給客人留言，留物人詳細資料也要記清（姓名、電話）。 店內給店外客人留物，一定要問清對方提取時間以及提取人電話，以便我們及時與對 方聯(lián)系，留物人的詳細資料也要記清。每班對留物進行核對、簽收。晚班人員要對當日留物進行總匯總。對沒有提取留物的客人要再次留言或電話通知。 遞送行李管理制度 一、 團隊行李： 對團隊需出的行李，要按照團表上的時間提前 5 分鐘上樓，團表上的房號要與房門上的房號進行核對，并對房門口的行李進行清點。特別要注意相鄰而又非同一團隊房間客人的行李，避免錯拿。 出行李時，只按房間門口客人擺放的行李件數(shù)記錄，嚴禁進入客人房間內亂翻、亂動。 對統(tǒng)一出好的行李要記錄件數(shù)、時間、行李員，并同團隊陪同確認。帳和鑰匙也要同前 臺確認好。最后登記。 二、 散客出行李 ： 客人打電話出行李：對客人打電話出行李時，必須同客人核對房間號碼、行李件數(shù)，迅速上樓為客人提取，當