【導(dǎo)讀】負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的原則，將責(zé)任落實(shí)到班次，落實(shí)到個(gè)人。位培訓(xùn)和考核，做到持證上崗。關(guān)，核查客人證件的真?zhèn)?，與核對本人照片、有效期等。項(xiàng)漏項(xiàng)，《客人來訪登記表》中的內(nèi)容要逐項(xiàng)填寫，不能擅自改寫或編造。名、國籍等可以縮寫，但要求嚴(yán)格按照國際認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)填寫。不得隨意自編自造。記，記入來訪賓客登記薄，并按照公安機(jī)關(guān)規(guī)定，請來訪客人出示個(gè)人有效證件?；騌C，對不合格的登記，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確性。年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。帶證件由飯店部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字擔(dān)保方可入住或接待單位出具證明。理延長有效期地相關(guān)手續(xù)。經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可執(zhí)行。違反規(guī)定的分別給予口頭警告、書面警告處分，特別嚴(yán)重的給與辭退處理。當(dāng)日已入住客人登記卡的存檔。

　　

【正文】 實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基 礎(chǔ)；以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，提前 10 分鐘親自打卡上班 不得遲到早退。（ 10 分） 2. 上崗前檢查儀容儀表，按規(guī)定穿著工衣，佩戴工牌，不可留長指甲，男員工頭發(fā)梳理整齊，不得留胡子，女員工必須化淡妝。準(zhǔn)時(shí)交接班，交接班內(nèi)容除正常工作外，還應(yīng)練習(xí)“微笑”與“對客服務(wù)用語”。 （ 5 分） 3. 除因工作原因，嚴(yán)禁在非工作時(shí)間著便服到前臺(tái)，大堂以及其他對客公共區(qū)域，嚴(yán)禁身著工衣在酒店消費(fèi)。（ 5 分） 4. 嚴(yán)禁將現(xiàn)金帶進(jìn)前臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 予以沒收 。 （口頭警告一次） 5. 前臺(tái)交接班首先向上一 班同事問好， 交接班期間若有客人在前臺(tái)應(yīng)先服務(wù)客人之后再進(jìn)行交接。嚴(yán)禁將個(gè)人不悅情緒帶到工作中。（ 20 分） 6. 交接班時(shí)現(xiàn)金物品當(dāng)面清點(diǎn)無誤后方可讓上一班同事離開，如因交接不清引起現(xiàn)金短少情況，由接班者負(fù)全部責(zé)任。 7. 當(dāng)班期間自覺接受主管的檢查和分配，同事之間工作上要相互配合，共同協(xié)作。把服務(wù)好客人作為共同目標(biāo)，嚴(yán)禁同事之間爭吵或工作糾紛。（ 勸退 ） 8. 當(dāng)班期間堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，如需離開崗位必須征得當(dāng)值主管的同意 ，不得兩人或以上同時(shí)離開。（ 10 分） 9. 上班時(shí)間嚴(yán)禁嬉笑、看報(bào)紙、雜志。（ 5 分） 10. 嚴(yán)格執(zhí)行酒店要求禮 貌服務(wù)用語和電話禮儀以及接聽標(biāo)準(zhǔn)，禁止將電話聽筒夾在肩與耳之間記錄。 (5 分 ) 11. 當(dāng)班期間保持精神抖擻，儀態(tài)端莊大方，嚴(yán)禁聚集聊天，不得大聲喧嘩，嚼口香糖，不得有扶靠桌、椅、墻及脫鞋，叉腰或?qū)⑹址旁谘澊锛笆滞腥炔谎艅?dòng)作。 （ 5 分） 12. 嚴(yán)禁在前臺(tái)撥打私人電話或使用手機(jī)，且手機(jī)要 調(diào)成靜音 。（ 10 分） 13. 嚴(yán)禁 將食物帶入前臺(tái)（水除外），特殊情況需請示主管或經(jīng)理。（ 10 分） 14. 當(dāng)班次結(jié)束營業(yè)款清點(diǎn)無誤后親自投款，不可由他人代投，不可一人為多人投款。（ 10 分） 15. 按照排班表上班，不得私自換班，調(diào)休。準(zhǔn)時(shí)參加部門會(huì)議及活動(dòng)，特殊情況需提前請假，不得無故缺席。（ 20 分） 16. 每名接待員需對客人資料保密，不得泄露，必須按照正常流程操作。 （違者 18 勸退） 17. 辦理入住 時(shí)需詢問客人留下聯(lián)系電話，并記錄在 PMS 系統(tǒng)里的“聯(lián)系電話”里，如客人不愿留，則不需記錄在 PMS 系統(tǒng)里。（ 10 分） 18. 當(dāng)班必須完成 該班次所需收集的賓客意見的任務(wù)（早班、中班各 3 條，夜班一條）。（每人 5 分） 19. 拾到物品主動(dòng)上交，不得私自幫客人兌換現(xiàn)金，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便違規(guī)牟取利益，嚴(yán)禁私自處理或占用財(cái)務(wù)帳款 （勸退） 。 20. 夜班未核實(shí) 房價(jià)導(dǎo)致減租的， 夜班同事需與當(dāng)事人共同承擔(dān)責(zé)任。（每人 20分） 21. 因 服務(wù)態(tài)度或工作失誤導(dǎo)致客人投訴， 經(jīng)調(diào)查屬員工個(gè)人問題的。（ 20 分 并進(jìn)入維也納處理制度第一條例口頭警告一次 ） 22. 上班前要閱讀交班本和酒店發(fā)文 并簽名確認(rèn)已閱讀，未簽名與不知道發(fā)文內(nèi)容者按未閱讀處理（ 5 分） 23. 每月會(huì)員卡銷售額第一名，獎(jiǎng)勵(lì) 300 分。 24. 前廳執(zhí)行力視為部門精神。違者 20 分一次。 25. 女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。 26. 員工站立行姿勢 要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上 27. 員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前 側(cè)，送客走在后側(cè)，員工為客人引路時(shí)應(yīng) 走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離 28. 員工在 酒店行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假一 天。 29. 不得邊 走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假一天 30. 要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。 31. 員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語：“歡迎光臨 維也納 ”，在客人離店時(shí)致告別 語：“ 請慢走，歡迎下次光臨”違者 5分一次。 32. 任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假 1 天及全部獎(jiǎng)金。 33. 前廳部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)違者 5 分一次。 34. 房卡制作有誤， 并造成嚴(yán)重后果的，違者 20 分一次，并書面檢討 35. Poss 機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款； 36. 前臺(tái)職 員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付； 37. 接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做 好自我檢討。 38. 私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊； 并深刻書面檢討 39. 前臺(tái)職員 漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)； 40. 妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作， 19 造成損失由當(dāng)事人賠償；并取消本月休假 1 天。 41. 員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消本月休假 1 天，并及時(shí)打掃干凈。 42. 員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé) . 43. 當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣 10 分； 44. 上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話 ，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分； 45. 上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽 MP3，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分； 46. 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣 5 分； 47. 嚴(yán)禁攜帶酒店 物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰； 48. 工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣 5 分； 49. 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣 5分； 50. 上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣 5 分； 51. 嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣 5 分。 52. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中 不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣 5 分； 53. 上班時(shí)間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言， 粵語除外， 違者扣 5 分； 54. 偷竊酒店及員工財(cái)物（開除）； 55. 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班（開除）； 56. 向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除）； 57. 不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故（開除）。 58. 不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣 10 分； 59. 就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰； 60. 嚴(yán)禁員工 在宿舍賭博，賭資大的移交公 安部門處理；小賭怡情，大賭判刑 61. 遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣 20 分，性質(zhì)惡劣者開除。 62. 主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng) 10 分，受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng) 20 分； 63. 員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng) 10 分，加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休； 64. 被 集團(tuán) 樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者獎(jiǎng) 50 分； 65. 對改革 酒店 管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng) 10 分； 66. 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎(jiǎng) 20 分； 67. 能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng) 20 分； 68. 提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng) 20 分； 69. 修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎(jiǎng) 20 分； 本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。 偉大的執(zhí)行力，這就是我們要做的！ 相信自己，就會(huì)有 奇跡發(fā)生！ 1/7/2021