【正文】 (10)客人提前到達(dá)的處理程序1. 預(yù)定散客提前到達(dá) 確認(rèn)當(dāng)天出租率，如當(dāng)天有房出租，可答應(yīng)客人：如無(wú)，跟客人講明情況，介紹客人到同等級(jí)的酒店。 登記，并更改電腦資料上的到達(dá)日期。2. 會(huì)議客人提前入住 查看房間出租情況及確認(rèn)房?jī)r(jià) 查看當(dāng)天的客房出租率情況，在有房的情況下，請(qǐng)銷售部與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，書面確認(rèn)房?jī)r(jià)及房費(fèi)的承擔(dān)方式。 房?jī)r(jià)如有差別，向客人婉轉(zhuǎn)說(shuō)明情況。 登記 將客人資料登記到團(tuán)隊(duì)人員臨時(shí)住宿登記表。 確認(rèn)付款方式，收取押金。 填寫團(tuán)隊(duì)入住住宿表，放入已到團(tuán)體資料中。 輸入電腦，并在交班本上詳細(xì)記錄。 通知客房部客房中心，記下對(duì)方工號(hào)。3. 陪同提前入住 確認(rèn)，必須有旅行社傳真或銷售部書面通知，才可讓其提前入住。如不能掛賬，讓陪同自付押金。 交班。在電腦資料上也應(yīng)注明。，注明此團(tuán)陪同已入住的房號(hào)。 (11)延期續(xù)住的處理程序1. 散客續(xù)住 查看客房出租情況 查詢當(dāng)天住房率。在有房的情況下，可以答應(yīng)客人。 查該客人要求續(xù)住期間，該房是否已被預(yù)訂。如有，則視實(shí)際情況請(qǐng)?jiān)摽腿藫Q房或轉(zhuǎn)換訂房。 與客人確認(rèn)付款方式及房?jī)r(jià) 如客人是通過(guò)旅行社訂房的，應(yīng)向客人說(shuō)明續(xù)住期間，房費(fèi)是不同的，按照酒店的門市價(jià)現(xiàn)付。如客人想要旅行社的價(jià)格，則請(qǐng)客人與旅行社聯(lián)系，讓旅行社發(fā)續(xù)住傳真并在電腦和交班本上作好注釋；如果客人離店前沒(méi)有旅行社發(fā)來(lái)的續(xù)住傳真，則讓客人按酒店門市價(jià)付續(xù)住房費(fèi)。 客人付足押金或拿足夠的信用授權(quán)。 更改歡迎卡日期、房?jī)r(jià)、電腦資料；如該續(xù)住客人換房間，則更換鑰匙。 通知客房部客房中心。2. 團(tuán)體客人離團(tuán)續(xù)住 在有房出租的情況下，可以答應(yīng)客人。 向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)的不同，續(xù)住的房?jī)r(jià)應(yīng)按酒店門市價(jià)現(xiàn)付。 登記。，刷卡或收取押金。 更改有關(guān)資料和鑰匙。將電腦資料改成散客。，記下對(duì)方工號(hào)。3. 散客轉(zhuǎn)跟團(tuán)續(xù)住 登記，請(qǐng)客人刷卡或付現(xiàn)金?？腿怂柚Ц兜馁M(fèi)用包括加入團(tuán)體前的所有費(fèi)用及加入團(tuán)體后的費(fèi)用。，注明客人的房號(hào)和提前到達(dá)的日期。，將電腦資料改為團(tuán)體形式，并注意從團(tuán)體房間分配數(shù)中減少一間。 散客更改為團(tuán)體 在電腦資料上加上團(tuán)號(hào)，并將散客價(jià)改為團(tuán)體價(jià)。 出轉(zhuǎn)房單。注明原因：客人從散客形式轉(zhuǎn)為團(tuán)體形式，房?jī)r(jià)從散客價(jià)轉(zhuǎn)為團(tuán)體價(jià)。3. 會(huì)議客人續(xù)住，為客人辦理續(xù)住手續(xù)。 請(qǐng)銷售部與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，書面確定房?jī)r(jià)和房費(fèi)的承擔(dān)方式。 如無(wú)銷售部書面說(shuō)明，按散客門市價(jià)辦理入住。，向客人婉轉(zhuǎn)說(shuō)明情況。 確認(rèn)付款方式，刷卡或收取押金。 如該房間已被預(yù)訂，則為客人更換房間鑰匙。 通知客房中心，并記下對(duì)方工號(hào)。 交班，更改電腦資料。 在團(tuán)體入住登記表上注明。5. 陪同留隊(duì) 確認(rèn) 問(wèn)清留隊(duì)原因。經(jīng)銷售部書面同意或有旅行社傳真，可讓其續(xù)住。，是掛賬還是陪同自付。如是自付，則先交押金。 如果掛帳，則幫助客人與營(yíng)銷部聯(lián)系，請(qǐng)營(yíng)銷部認(rèn)可。 更改資料 更改電腦資料。 在交班本上寫明此陪同房續(xù)住。 (12)延遲退房的處理程序1. 在接到客人延遲退房的要求后，首先要看該房間是否已被預(yù)訂，才能回答客人。2. 客人要求延遲到14:00之前退房的，總臺(tái)領(lǐng)班同意批準(zhǔn)即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理等管理人員同意批準(zhǔn)。3. 答應(yīng)客人延遲退房后，應(yīng)在電腦上注明，此房延遲到幾點(diǎn)退房，免費(fèi)還是收費(fèi)，由誰(shuí)同意，是收半天房費(fèi)還是全天房費(fèi)。4. 通知客房部客房中心。(13)確認(rèn)離店的操作程序1. 早班與計(jì)劃今日離店客人確認(rèn)離店時(shí)間 在中午11：50左右，出一份今日離店住房報(bào)告。 打電話至客人房間，有禮貌地詢問(wèn)客人是否要續(xù)住。 如果客人是刷卡擔(dān)保費(fèi)用的，要求延住，則在電腦上延長(zhǎng)離店日期，提醒客人到總臺(tái)換鑰匙卡和取早餐券。同時(shí)讓總臺(tái)拿授權(quán)。 如果客人是用現(xiàn)金擔(dān)保費(fèi)用的，余下現(xiàn)金足夠支付續(xù)住費(fèi)用的，就把離店日期延長(zhǎng)，提醒客人到總臺(tái)更換鑰匙卡和取早餐券。如果現(xiàn)金不夠時(shí)則應(yīng)跟客人說(shuō)明，希望他到總臺(tái)補(bǔ)足押金。在客人沒(méi)有交續(xù)住押金前，不可把電腦上的日期改掉，并在報(bào)告上注明“客人續(xù)住，押金未付”。 如果客人不在房?jī)?nèi)，則給客人出留言。在報(bào)告上注明“未聯(lián)系到客人”。 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房處理程序操作。2. 中班跟進(jìn) 中班員工根據(jù)早班的報(bào)告，在晚上18:00點(diǎn)與未聯(lián)系到的客人再次確認(rèn)。 與未付押金的客人再次確認(rèn)。(注意請(qǐng)先檢查客人帳上的押金數(shù)，有時(shí)總臺(tái)員工收取了客人的續(xù)住押金后沒(méi)有輸入電腦或者總臺(tái)員工忘了在電腦上做延期處理，如果再打電話至客人房間，易引起投訴)。如未聯(lián)系到客人，通知客房中心員工去房?jī)?nèi)查看有否行李。 總臺(tái)下班前，如還有未聯(lián)系到或未付續(xù)住押金的房間，通知大堂副理。(14)留言服務(wù)程序1. 接受留言 問(wèn)清對(duì)方，接受留言者的姓名、房號(hào)，在電腦上確認(rèn)是否有此住店客人。 在留言簿上記下留言的內(nèi)容，留言者的姓名及聯(lián)系電話，并復(fù)述留言內(nèi)容。留言的字跡要清楚，給外賓留言要用英文。 留言經(jīng)辦員工簽名。如是總機(jī)轉(zhuǎn)述，記下總機(jī)當(dāng)班員工的工號(hào)。 在留言本上作記錄，寫下房號(hào)。2. 遞送留言 接受留言后，先給客房打電話，如客人在房間，通知行李員派送留言單到客房,并請(qǐng)客人簽名。 如客人不在房間，向有留言的房間每隔兩小時(shí)送一次并打一次電話。在中班下班前，整理出未收留言的房間，繼續(xù)聯(lián)系客人。 客人收到留言后，在留言單的背面寫上“已收”，員工簽名。在留言記錄本上也簽名，寫上時(shí)間和“已收”。3. 整理留言 在中班下班前，再核實(shí)一遍當(dāng)天留言送達(dá)情況，并繼續(xù)落實(shí)未完成任務(wù)。 若留言是給未住店而有訂房的客人，則應(yīng)把留言單訂在訂房單后，客人入住時(shí)，交與客人。使用表單十五：《留言單》(15)為客存取鑰匙服務(wù)程序1. 客人外出時(shí)，如把鑰匙存于總臺(tái)，總臺(tái)接待員需在交班本上詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括：房號(hào)、客人姓名、存取具體時(shí)間、經(jīng)手人工號(hào)等。2. 當(dāng)客人回店取鑰匙時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人的姓名，并核對(duì)電腦，確認(rèn)無(wú)誤后，取鑰匙雙手交給客人。如有留言等物，一并交給客人。3. 對(duì)于?？秃烷L(zhǎng)住客，應(yīng)記住客人姓名和房號(hào)，主動(dòng)取鑰匙交與客人。4. 如客人愿意將鑰匙交與不住店客人來(lái)取，應(yīng)讓客人填寫鑰匙授權(quán)書，寫明取鑰匙人的姓名、性別等，以及是否要求該人出示有關(guān)證件。5. 若客人所報(bào)姓名與電腦上登記客人姓名不符，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)原委。必要時(shí)，請(qǐng)求大堂副理幫忙。6. 客人取回鑰匙后，即使在交班本上紀(jì)錄，并在原寄存鑰匙信息后面寫上“OK”。使用表單十六：《客房鑰匙授權(quán)書》(16)散客行李服務(wù)程序1. 散客入店行李服務(wù) 散客抵店、問(wèn)候歡迎，如客人有行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙提運(yùn)。 從客人手中接過(guò)行李，并問(wèn)客人是否要住宿，得到肯定答復(fù)后，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處辦理住宿手續(xù)，并向總臺(tái)接待員轉(zhuǎn)告客人要求。 行李員無(wú)論是從車上接到行李或從保安員手中接過(guò)行李都要馬上與客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，并記住客人所乘坐到店的車牌號(hào)碼。 如果由行李員幫客人將行李從車上卸下，而客人已進(jìn)入大廳到接待處登記，則行李員向保安員問(wèn)清行李所屬客人的特征，然后搬運(yùn)行李到登記處，向客人核實(shí)行李件數(shù)。(若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車牌號(hào)碼、所屬公司、特征等迅速為客人找回行李下落)。 客人在總臺(tái)接待處登記 把行李放置在離總臺(tái)3米處,系好行李牌,手置背后直立在行李后方；待客人辦理完手續(xù)后,引領(lǐng)客人上房間并送行李進(jìn)房。 如行李較多，用行李車裝車，把整車行李放在禮賓臺(tái)邊。 隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐并注意總臺(tái)接待員的暗示。 引領(lǐng)客人上房 待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或總臺(tái)員工拿取房間鑰匙，提上客人行李，引送客人到房間。 去房間路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，并詢問(wèn)客人是否第一次入住，如是，簡(jiǎn)單介紹一下酒店的服務(wù)設(shè)施。行李員在客人的右前方1米左右引領(lǐng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)回頭向客人示意。如遇客人較多或行李較多無(wú)法與客人同乘一客梯上樓，應(yīng)向客人說(shuō)明，行李員將乘其它電梯上樓并給客人指明房間的位置。，行李員應(yīng)向總臺(tái)確認(rèn)客人房間號(hào)碼后，先把行李送上房間。 如遇總臺(tái)員工或大堂副理帶上房，行李員在核實(shí)行李件數(shù)后，可搭乘其它電梯將客人行李送上房。，先將一只手擋住電梯門，請(qǐng)客人先入電梯。進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯；出電梯時(shí)，自己攜帶行李先出，出電梯后繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。 進(jìn)房，先按房間門鈴，再敲三下門，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門。 開(kāi)門后，將鑰匙插入取電器中，開(kāi)啟總開(kāi)關(guān)；立即退出，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。幫助客人將脫下的外衣或需掛的東西、物件掛入壁櫥內(nèi)，并幫助客人拉上窗簾。 向客人介紹房間設(shè)施的使用方法,次序：房間朝向／茶水，冰柜的位置/服務(wù)指南／電視機(jī)搖控器的位置／空調(diào)控制／衣柜／洗手間。(如客人以前曾住過(guò)我店，就不必介紹了)，征求客人是否還有吩咐。告訴客人客房中心的電話。在客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，并?？腿嗽诒镜曜〉糜淇?，迅速離開(kāi)，將房門輕輕關(guān)上。 開(kāi)門后，如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有其它客人的行李或雜物或房間未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客人解釋清楚，和總臺(tái)接待處聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人換房，完成換房后通知總臺(tái)。，行李員應(yīng)立即與總臺(tái)聯(lián)系；完成換房工作后，再次通知總臺(tái)員工。有個(gè)別客人更換房間后，仍不滿意，提出再更換或換回原來(lái)房間，行李員完成換房工作后，需把最后結(jié)果通知總臺(tái)員工。 下樓 做完每一批散客的行李入店，應(yīng)迅速乘員工電梯或走員工通道返回。 在《行李員去向登記表》上，逐項(xiàng)登記清楚。2. 散客離店行李服務(wù) 接到通知 接到當(dāng)值主管或總臺(tái)通知后，問(wèn)清房號(hào)。 在行李寄存卡上填寫房號(hào)。 推行李車走上客人房間。 進(jìn)房收取行李 先按門鈴，再敲三下門說(shuō)“行李服務(wù)”，征得客人同意，方可進(jìn)房，進(jìn)房后問(wèn)候客人。 與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問(wèn)明客人行李運(yùn)往何地點(diǎn)及何時(shí)取回。 按要求在寄存卡下聯(lián)寫上經(jīng)手人工號(hào)、行李件數(shù)，把下聯(lián)交給客人，告訴客人屆時(shí)憑卡到禮賓部取回行李。 將行李裝車，告別客人迅速離開(kāi)。 將行李車放在禮賓臺(tái)邊，等候客人。 若客人表示馬上離房結(jié)賬，應(yīng)與客人共同下樓至賬臺(tái)。 若客人不在房?jī)?nèi)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門取行李，與服務(wù)員共同清點(diǎn)行李件數(shù)和檢查行李外表有無(wú)破損。 離店送行李 客人出示行李寄存卡，核對(duì)無(wú)誤后，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。 行李裝車后，提醒客人交還房間鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁?完成行李運(yùn)送工作后，將行李車放回原處。 注銷所有行李牌，在《禮賓去向登記表》上填上行李件數(shù)和返回時(shí)間。 站立于大門及禮賓臺(tái)邊的行李員，見(jiàn)大廳內(nèi)有客人攜行李離店，應(yīng)主動(dòng)上前提運(yùn)行李，并送客人上車或按客人要求運(yùn)送。 如有客人把行李放在柜臺(tái)邊時(shí)，主動(dòng)上前請(qǐng)客人到柜臺(tái)辦理寄存手續(xù)。使用表單十七：《行李員去向登記表》 (17)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序1. 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù) 團(tuán)隊(duì)行李到店 在團(tuán)體到達(dá)前一天，從總臺(tái)處獲得第二天預(yù)到團(tuán)的名單。 團(tuán)體行李到店后，與送行李的人核對(duì)團(tuán)名。清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，裝車。 請(qǐng)送行李的人在團(tuán)體表上簽名。如行李有破損、無(wú)上鎖或異常情況(提手、輪子破損、行李裂開(kāi)、弄濕等)，須在團(tuán)體行李表上和對(duì)方的行李交接單上注明，并請(qǐng)來(lái)人簽名證明。 如團(tuán)名不對(duì)或無(wú)此團(tuán)名，則向領(lǐng)班和大堂副理報(bào)告，并到總臺(tái)查詢，是否取消或增加此團(tuán)或變更了團(tuán)名。并要求對(duì)方負(fù)責(zé)人打電話回旅行社問(wèn)清楚此團(tuán)是否住在我酒店和有無(wú)其他團(tuán)名。若查出該團(tuán)以另一名稱在我酒店訂房，則在團(tuán)體行李表上寫上對(duì)方的新團(tuán)名。，行李簽收程序不變，與司機(jī)做好交接工作。行李件數(shù)或行李破損情況要陪同簽字認(rèn)可。，則將行李從行李車上卸下，整齊放在柜臺(tái)邊，用網(wǎng)罩罩好，掛上寫有團(tuán)體名的標(biāo)簽。 送行李進(jìn)房，從總臺(tái)處取得該團(tuán)的房號(hào)表。、乘員工電梯上樓層。在團(tuán)隊(duì)相應(yīng)的房號(hào)欄中寫下件數(shù)。送完行李后，要核對(duì)一下所有房間的件數(shù)之總和與總數(shù)是否一致，一件一件數(shù)才算完成。如客人不在房間內(nèi)，在確認(rèn)的情況下，請(qǐng)客房部幫忙開(kāi)門，將行李放入房?jī)?nèi)。 找領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名(其中之一均可)。 當(dāng)總臺(tái)通知要改動(dòng)某團(tuán)房號(hào)時(shí)，在團(tuán)體房號(hào)表上改房號(hào)。 下樓，推行李車立即乘員工電梯、走員工通道，將行李車放回原處,回到崗位。2. 團(tuán)體離店行李服務(wù) 取團(tuán)體行李前 從總臺(tái)處獲得第二天離店的團(tuán)體的名稱、收行李時(shí)間。 由總臺(tái)接待夜班打印離店團(tuán)體房號(hào)表，并將房號(hào)抄寫在收?qǐng)F(tuán)體行李表上。 通知該團(tuán)陪同并協(xié)助陪同通知客人把行李拿出房門口，以免耽誤時(shí)間。不能擅自讓客房部開(kāi)門進(jìn)房取行李。 在指定時(shí)間帶上收?qǐng)F(tuán)體行李表，在行李車上掛上寫有團(tuán)名的標(biāo)簽。經(jīng)員工通道，乘員工電梯，上樓層。 收取團(tuán)體行李 上樓層后，按已核對(duì)的團(tuán)體行李表上的房號(hào)逐件收取行李，取一間房登記一間。不能全部登記后才收行李。 把團(tuán)體行李表上每間房收集的行李數(shù)相加?？纯倲?shù)與行李車上的行李數(shù)是否一致。如果一致就表示沒(méi)有錯(cuò)誤。 收行李時(shí)只收放于房間門口的行李，對(duì)置于房間內(nèi)的行李，無(wú)論是否已整理好均不收理。，辯明行李上所掛的標(biāo)志是否一致。 行李裝車離店 行李運(yùn)到大廳后，應(yīng)盡量找陪同(或領(lǐng)隊(duì))核對(duì)行李件數(shù)是否相等，有否錯(cuò)亂。如無(wú)差錯(cuò)，請(qǐng)陪同在團(tuán)體訂房單上簽名。禮賓在收取行李這一欄里簽名。 團(tuán)體接待單位來(lái)運(yùn)行李時(shí)，須認(rèn)真核對(duì)要求運(yùn)送的團(tuán)名