【正文】 (10)客人提前到達(dá)的處理程序1. 預(yù)定散客提前到達(dá) 確認(rèn)當(dāng)天出租率，如當(dāng)天有房出租，可答應(yīng)客人：如無，跟客人講明情況，介紹客人到同等級的酒店。 登記，并更改電腦資料上的到達(dá)日期。2. 會議客人提前入住 查看房間出租情況及確認(rèn)房價 查看當(dāng)天的客房出租率情況，在有房的情況下，請銷售部與會務(wù)組聯(lián)系，書面確認(rèn)房價及房費的承擔(dān)方式。 房價如有差別，向客人婉轉(zhuǎn)說明情況。 登記 將客人資料登記到團(tuán)隊人員臨時住宿登記表。 確認(rèn)付款方式，收取押金。 填寫團(tuán)隊入住住宿表，放入已到團(tuán)體資料中。 輸入電腦，并在交班本上詳細(xì)記錄。 通知客房部客房中心，記下對方工號。3. 陪同提前入住 確認(rèn)，必須有旅行社傳真或銷售部書面通知，才可讓其提前入住。如不能掛賬，讓陪同自付押金。 交班。在電腦資料上也應(yīng)注明。，注明此團(tuán)陪同已入住的房號。 (11)延期續(xù)住的處理程序1. 散客續(xù)住 查看客房出租情況 查詢當(dāng)天住房率。在有房的情況下，可以答應(yīng)客人。 查該客人要求續(xù)住期間，該房是否已被預(yù)訂。如有，則視實際情況請該客人換房或轉(zhuǎn)換訂房。 與客人確認(rèn)付款方式及房價 如客人是通過旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間，房費是不同的，按照酒店的門市價現(xiàn)付。如客人想要旅行社的價格，則請客人與旅行社聯(lián)系，讓旅行社發(fā)續(xù)住傳真并在電腦和交班本上作好注釋；如果客人離店前沒有旅行社發(fā)來的續(xù)住傳真，則讓客人按酒店門市價付續(xù)住房費。 客人付足押金或拿足夠的信用授權(quán)。 更改歡迎卡日期、房價、電腦資料；如該續(xù)住客人換房間，則更換鑰匙。 通知客房部客房中心。2. 團(tuán)體客人離團(tuán)續(xù)住 在有房出租的情況下，可以答應(yīng)客人。 向客人說明房價的不同，續(xù)住的房價應(yīng)按酒店門市價現(xiàn)付。 登記。，刷卡或收取押金。 更改有關(guān)資料和鑰匙。將電腦資料改成散客。，記下對方工號。3. 散客轉(zhuǎn)跟團(tuán)續(xù)住 登記，請客人刷卡或付現(xiàn)金。客人所需支付的費用包括加入團(tuán)體前的所有費用及加入團(tuán)體后的費用。，注明客人的房號和提前到達(dá)的日期。，將電腦資料改為團(tuán)體形式，并注意從團(tuán)體房間分配數(shù)中減少一間。 散客更改為團(tuán)體 在電腦資料上加上團(tuán)號，并將散客價改為團(tuán)體價。 出轉(zhuǎn)房單。注明原因：客人從散客形式轉(zhuǎn)為團(tuán)體形式，房價從散客價轉(zhuǎn)為團(tuán)體價。3. 會議客人續(xù)住，為客人辦理續(xù)住手續(xù)。 請銷售部與會務(wù)組聯(lián)系，書面確定房價和房費的承擔(dān)方式。 如無銷售部書面說明，按散客門市價辦理入住。，向客人婉轉(zhuǎn)說明情況。 確認(rèn)付款方式，刷卡或收取押金。 如該房間已被預(yù)訂，則為客人更換房間鑰匙。 通知客房中心，并記下對方工號。 交班，更改電腦資料。 在團(tuán)體入住登記表上注明。5. 陪同留隊 確認(rèn) 問清留隊原因。經(jīng)銷售部書面同意或有旅行社傳真，可讓其續(xù)住。，是掛賬還是陪同自付。如是自付，則先交押金。 如果掛帳，則幫助客人與營銷部聯(lián)系，請營銷部認(rèn)可。 更改資料 更改電腦資料。 在交班本上寫明此陪同房續(xù)住。 (12)延遲退房的處理程序1. 在接到客人延遲退房的要求后，首先要看該房間是否已被預(yù)訂，才能回答客人。2. 客人要求延遲到14:00之前退房的，總臺領(lǐng)班同意批準(zhǔn)即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理等管理人員同意批準(zhǔn)。3. 答應(yīng)客人延遲退房后，應(yīng)在電腦上注明，此房延遲到幾點退房，免費還是收費，由誰同意，是收半天房費還是全天房費。4. 通知客房部客房中心。(13)確認(rèn)離店的操作程序1. 早班與計劃今日離店客人確認(rèn)離店時間 在中午11：50左右，出一份今日離店住房報告。 打電話至客人房間，有禮貌地詢問客人是否要續(xù)住。 如果客人是刷卡擔(dān)保費用的，要求延住，則在電腦上延長離店日期，提醒客人到總臺換鑰匙卡和取早餐券。同時讓總臺拿授權(quán)。 如果客人是用現(xiàn)金擔(dān)保費用的，余下現(xiàn)金足夠支付續(xù)住費用的，就把離店日期延長，提醒客人到總臺更換鑰匙卡和取早餐券。如果現(xiàn)金不夠時則應(yīng)跟客人說明，希望他到總臺補(bǔ)足押金。在客人沒有交續(xù)住押金前，不可把電腦上的日期改掉，并在報告上注明“客人續(xù)住，押金未付”。 如果客人不在房內(nèi)，則給客人出留言。在報告上注明“未聯(lián)系到客人”。 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房處理程序操作。2. 中班跟進(jìn) 中班員工根據(jù)早班的報告，在晚上18:00點與未聯(lián)系到的客人再次確認(rèn)。 與未付押金的客人再次確認(rèn)。(注意請先檢查客人帳上的押金數(shù)，有時總臺員工收取了客人的續(xù)住押金后沒有輸入電腦或者總臺員工忘了在電腦上做延期處理，如果再打電話至客人房間，易引起投訴)。如未聯(lián)系到客人，通知客房中心員工去房內(nèi)查看有否行李。 總臺下班前，如還有未聯(lián)系到或未付續(xù)住押金的房間，通知大堂副理。(14)留言服務(wù)程序1. 接受留言 問清對方，接受留言者的姓名、房號，在電腦上確認(rèn)是否有此住店客人。 在留言簿上記下留言的內(nèi)容，留言者的姓名及聯(lián)系電話，并復(fù)述留言內(nèi)容。留言的字跡要清楚，給外賓留言要用英文。 留言經(jīng)辦員工簽名。如是總機(jī)轉(zhuǎn)述，記下總機(jī)當(dāng)班員工的工號。 在留言本上作記錄，寫下房號。2. 遞送留言 接受留言后，先給客房打電話，如客人在房間，通知行李員派送留言單到客房,并請客人簽名。 如客人不在房間，向有留言的房間每隔兩小時送一次并打一次電話。在中班下班前，整理出未收留言的房間，繼續(xù)聯(lián)系客人。 客人收到留言后，在留言單的背面寫上“已收”，員工簽名。在留言記錄本上也簽名，寫上時間和“已收”。3. 整理留言 在中班下班前，再核實一遍當(dāng)天留言送達(dá)情況，并繼續(xù)落實未完成任務(wù)。 若留言是給未住店而有訂房的客人，則應(yīng)把留言單訂在訂房單后，客人入住時，交與客人。使用表單十五：《留言單》(15)為客存取鑰匙服務(wù)程序1. 客人外出時，如把鑰匙存于總臺，總臺接待員需在交班本上詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括：房號、客人姓名、存取具體時間、經(jīng)手人工號等。2. 當(dāng)客人回店取鑰匙時，應(yīng)有禮貌地問客人的姓名，并核對電腦，確認(rèn)無誤后，取鑰匙雙手交給客人。如有留言等物，一并交給客人。3. 對于?？秃烷L住客，應(yīng)記住客人姓名和房號，主動取鑰匙交與客人。4. 如客人愿意將鑰匙交與不住店客人來取，應(yīng)讓客人填寫鑰匙授權(quán)書，寫明取鑰匙人的姓名、性別等，以及是否要求該人出示有關(guān)證件。5. 若客人所報姓名與電腦上登記客人姓名不符，應(yīng)禮貌地詢問原委。必要時，請求大堂副理幫忙。6. 客人取回鑰匙后，即使在交班本上紀(jì)錄，并在原寄存鑰匙信息后面寫上“OK”。使用表單十六：《客房鑰匙授權(quán)書》(16)散客行李服務(wù)程序1. 散客入店行李服務(wù) 散客抵店、問候歡迎，如客人有行李，應(yīng)主動上前幫忙提運。 從客人手中接過行李，并問客人是否要住宿，得到肯定答復(fù)后，把客人引領(lǐng)到總臺接待處辦理住宿手續(xù)，并向總臺接待員轉(zhuǎn)告客人要求。 行李員無論是從車上接到行李或從保安員手中接過行李都要馬上與客人一起點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，并記住客人所乘坐到店的車牌號碼。 如果由行李員幫客人將行李從車上卸下，而客人已進(jìn)入大廳到接待處登記，則行李員向保安員問清行李所屬客人的特征，然后搬運行李到登記處，向客人核實行李件數(shù)。(若有差錯，即可根據(jù)記下的車牌號碼、所屬公司、特征等迅速為客人找回行李下落)。 客人在總臺接待處登記 把行李放置在離總臺3米處,系好行李牌,手置背后直立在行李后方；待客人辦理完手續(xù)后,引領(lǐng)客人上房間并送行李進(jìn)房。 如行李較多，用行李車裝車，把整車行李放在禮賓臺邊。 隨時聽從客人吩咐并注意總臺接待員的暗示。 引領(lǐng)客人上房 待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或總臺員工拿取房間鑰匙，提上客人行李，引送客人到房間。 去房間路上對客人要熱情主動，并詢問客人是否第一次入住，如是，簡單介紹一下酒店的服務(wù)設(shè)施。行李員在客人的右前方1米左右引領(lǐng)，遇有轉(zhuǎn)彎時應(yīng)回頭向客人示意。如遇客人較多或行李較多無法與客人同乘一客梯上樓，應(yīng)向客人說明，行李員將乘其它電梯上樓并給客人指明房間的位置。，行李員應(yīng)向總臺確認(rèn)客人房間號碼后，先把行李送上房間。 如遇總臺員工或大堂副理帶上房，行李員在核實行李件數(shù)后，可搭乘其它電梯將客人行李送上房。，先將一只手擋住電梯門，請客人先入電梯。進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯；出電梯時，自己攜帶行李先出，出電梯后繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。 進(jìn)房，先按房間門鈴，再敲三下門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。 開門后，將鑰匙插入取電器中，開啟總開關(guān)；立即退出，請客人先進(jìn)入房間。 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。幫助客人將脫下的外衣或需掛的東西、物件掛入壁櫥內(nèi)，并幫助客人拉上窗簾。 向客人介紹房間設(shè)施的使用方法,次序：房間朝向／茶水，冰柜的位置/服務(wù)指南／電視機(jī)搖控器的位置／空調(diào)控制／衣柜／洗手間。(如客人以前曾住過我店，就不必介紹了)，征求客人是否還有吩咐。告訴客人客房中心的電話。在客人無其他要求時，即向客人道別，并?？腿嗽诒镜曜〉糜淇?，迅速離開，將房門輕輕關(guān)上。 開門后，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有其它客人的行李或雜物或房間未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客人解釋清楚，和總臺接待處聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)為客人換房，完成換房后通知總臺。，行李員應(yīng)立即與總臺聯(lián)系；完成換房工作后，再次通知總臺員工。有個別客人更換房間后，仍不滿意，提出再更換或換回原來房間，行李員完成換房工作后，需把最后結(jié)果通知總臺員工。 下樓 做完每一批散客的行李入店，應(yīng)迅速乘員工電梯或走員工通道返回。 在《行李員去向登記表》上，逐項登記清楚。2. 散客離店行李服務(wù) 接到通知 接到當(dāng)值主管或總臺通知后，問清房號。 在行李寄存卡上填寫房號。 推行李車走上客人房間。 進(jìn)房收取行李 先按門鈴，再敲三下門說“行李服務(wù)”，征得客人同意，方可進(jìn)房，進(jìn)房后問候客人。 與客人共同清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問明客人行李運往何地點及何時取回。 按要求在寄存卡下聯(lián)寫上經(jīng)手人工號、行李件數(shù)，把下聯(lián)交給客人，告訴客人屆時憑卡到禮賓部取回行李。 將行李裝車，告別客人迅速離開。 將行李車放在禮賓臺邊，等候客人。 若客人表示馬上離房結(jié)賬，應(yīng)與客人共同下樓至賬臺。 若客人不在房內(nèi)，請樓層服務(wù)員開門取行李，與服務(wù)員共同清點行李件數(shù)和檢查行李外表有無破損。 離店送行李 客人出示行李寄存卡，核對無誤后，再次請客人清點行李件數(shù)。 行李裝車后，提醒客人交還房間鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁?完成行李運送工作后，將行李車放回原處。 注銷所有行李牌，在《禮賓去向登記表》上填上行李件數(shù)和返回時間。 站立于大門及禮賓臺邊的行李員，見大廳內(nèi)有客人攜行李離店，應(yīng)主動上前提運行李，并送客人上車或按客人要求運送。 如有客人把行李放在柜臺邊時，主動上前請客人到柜臺辦理寄存手續(xù)。使用表單十七：《行李員去向登記表》 (17)團(tuán)隊行李服務(wù)程序1. 團(tuán)隊入店行李服務(wù) 團(tuán)隊行李到店 在團(tuán)體到達(dá)前一天，從總臺處獲得第二天預(yù)到團(tuán)的名單。 團(tuán)體行李到店后，與送行李的人核對團(tuán)名。清點行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，裝車。 請送行李的人在團(tuán)體表上簽名。如行李有破損、無上鎖或異常情況(提手、輪子破損、行李裂開、弄濕等)，須在團(tuán)體行李表上和對方的行李交接單上注明，并請來人簽名證明。 如團(tuán)名不對或無此團(tuán)名，則向領(lǐng)班和大堂副理報告，并到總臺查詢，是否取消或增加此團(tuán)或變更了團(tuán)名。并要求對方負(fù)責(zé)人打電話回旅行社問清楚此團(tuán)是否住在我酒店和有無其他團(tuán)名。若查出該團(tuán)以另一名稱在我酒店訂房，則在團(tuán)體行李表上寫上對方的新團(tuán)名。，行李簽收程序不變，與司機(jī)做好交接工作。行李件數(shù)或行李破損情況要陪同簽字認(rèn)可。，則將行李從行李車上卸下，整齊放在柜臺邊，用網(wǎng)罩罩好，掛上寫有團(tuán)體名的標(biāo)簽。 送行李進(jìn)房，從總臺處取得該團(tuán)的房號表。、乘員工電梯上樓層。在團(tuán)隊相應(yīng)的房號欄中寫下件數(shù)。送完行李后，要核對一下所有房間的件數(shù)之總和與總數(shù)是否一致，一件一件數(shù)才算完成。如客人不在房間內(nèi)，在確認(rèn)的情況下，請客房部幫忙開門，將行李放入房內(nèi)。 找領(lǐng)隊或陪同簽名(其中之一均可)。 當(dāng)總臺通知要改動某團(tuán)房號時，在團(tuán)體房號表上改房號。 下樓，推行李車立即乘員工電梯、走員工通道，將行李車放回原處,回到崗位。2. 團(tuán)體離店行李服務(wù) 取團(tuán)體行李前 從總臺處獲得第二天離店的團(tuán)體的名稱、收行李時間。 由總臺接待夜班打印離店團(tuán)體房號表，并將房號抄寫在收團(tuán)體行李表上。 通知該團(tuán)陪同并協(xié)助陪同通知客人把行李拿出房門口，以免耽誤時間。不能擅自讓客房部開門進(jìn)房取行李。 在指定時間帶上收團(tuán)體行李表，在行李車上掛上寫有團(tuán)名的標(biāo)簽。經(jīng)員工通道，乘員工電梯，上樓層。 收取團(tuán)體行李 上樓層后，按已核對的團(tuán)體行李表上的房號逐件收取行李，取一間房登記一間。不能全部登記后才收行李。 把團(tuán)體行李表上每間房收集的行李數(shù)相加。看總數(shù)與行李車上的行李數(shù)是否一致。如果一致就表示沒有錯誤。 收行李時只收放于房間門口的行李，對置于房間內(nèi)的行李，無論是否已整理好均不收理。，辯明行李上所掛的標(biāo)志是否一致。 行李裝車離店 行李運到大廳后，應(yīng)盡量找陪同(或領(lǐng)隊)核對行李件數(shù)是否相等，有否錯亂。如無差錯，請陪同在團(tuán)體訂房單上簽名。禮賓在收取行李這一欄里簽名。 團(tuán)體接待單位來運行李時，須認(rèn)真核對要求運送的團(tuán)名