【正文】 簽字），并將證件還于客人登記單填寫內(nèi)容：客人姓名、證件號(hào)碼、住址、生日、入住日期、退房日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)等忘記請(qǐng)客人簽字時(shí)：及時(shí)聯(lián)系客人，并向客人致歉，請(qǐng)客人補(bǔ)簽字詢問客人房費(fèi)擔(dān)保方式XX先生/小姐，請(qǐng)問您怎么支付押金呢？現(xiàn)金還是信用卡？ 現(xiàn)金擔(dān)保：填寫押金收據(jù)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并給客人一聯(lián)，提醒客人收好，結(jié)賬時(shí)需收回 信用卡擔(dān)保：打印卡單請(qǐng)客人簽字并給客人一聯(lián)；如不能使用，委婉告訴客人由于機(jī)器故障，請(qǐng)客人用現(xiàn)金擔(dān)保 支票擔(dān)保：需經(jīng)財(cái)務(wù)查看無誤后收取 公司掛賬需簽單人簽字，如無簽單人請(qǐng)營(yíng)銷經(jīng)理簽字擔(dān)保電腦登記入住，為客人做房卡XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您做鑰匙保證所做房卡用鑰匙卡封面房號(hào)一致遞送房卡給客人XX先生/小姐，這是您的房卡，房間在幾樓，早餐在幾樓，時(shí)間從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，祝您入住愉快告知客人房號(hào)時(shí)，打開房卡，用手指著寫房號(hào)位置：XX先生/小姐，這是您的房間號(hào)碼起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：前臺(tái)職員號(hào)碼：17職責(zé)：無預(yù)定散客入住手續(xù)工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問候先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？注意與客人目光接觸交流詢問客人有無預(yù)訂先生/小姐,請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 有預(yù)訂則按照有預(yù)訂操作程序操作 無預(yù)則按照以下步驟詢問客人所需要的房型、數(shù)量及入住天數(shù)先生/小姐，請(qǐng)問您需要什么類型的房間，要幾間呢？ 房間不緊張情況下，按客人要求安排房間 房間緊張時(shí)：建議其他房型與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)先生/小姐，這種房間價(jià)格是。元/晚 客人對(duì)房?jī)r(jià)無異議則按照價(jià)格為客人預(yù)訂 客人不同意此房?jī)r(jià)時(shí)，根據(jù)自己權(quán)限靈活為客人打折，如客人仍存異議，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管客人為協(xié)議公司時(shí)，查看電腦以公司協(xié)議價(jià)為客人預(yù)訂請(qǐng)客人出示有效證件XX先生/小姐，請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？或：請(qǐng)您出示一下您的有效證件，我為您登記 客人未帶身份證時(shí)：詢問是否有其他有效證件身份證：登記姓名、身份證號(hào)碼、地址、生日中國(guó)護(hù)照：中文姓名、護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照有效期、生日、請(qǐng)客人協(xié)助填寫中國(guó)永久住址軍官證、士兵證：中文姓名、證件號(hào)碼、有效期、部隊(duì)名稱、組別、生日 護(hù)照：中英文姓名（日本、韓國(guó)、新加坡客人，禮貌請(qǐng)其填寫中文姓名）、護(hù)照號(hào)碼、生日、國(guó)籍、簽證種類、簽證有效期、入境次數(shù)、在華提留天數(shù)、入境日期、入境地點(diǎn) 港澳通行證：中英文姓名、證件號(hào)碼、國(guó)籍（中國(guó)香港、澳門）、生日、證件有效期 臺(tái)灣同胞往來大陸通行證：中英文姓名、證件號(hào)碼、國(guó)籍、生日、證件有效期、簽注號(hào)碼、簽注有效期、入境地點(diǎn)、入境時(shí)間外國(guó)人在華居留證：國(guó)籍、中英文姓名、居留證號(hào)碼、公司、職位、在華住址、證件有效期填寫登記單并讓客人簽字確認(rèn)正確填寫并請(qǐng)客人簽字（XX先生/小姐，麻煩您在這里簽字），并將證件還于客人登記單填寫內(nèi)容：客人姓名、證件號(hào)碼、住址、生日、入住日期、退房日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)等忘記請(qǐng)客人簽字時(shí)：及時(shí)聯(lián)系客人，并向客人致歉，請(qǐng)客人補(bǔ)簽字詢問客人房費(fèi)擔(dān)保方式XX先生/小姐，請(qǐng)問您怎么支付押金呢？現(xiàn)金還是信用卡？ 現(xiàn)金擔(dān)保：填寫押金收據(jù)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并給客人一聯(lián)，提醒客人收好，結(jié)賬時(shí)需收回 信用卡擔(dān)保：打印卡單請(qǐng)客人簽字并給客人一聯(lián)；如不能使用，委婉告訴客人由于機(jī)器故障，請(qǐng)客人用現(xiàn)金擔(dān)保 支票擔(dān)保：需經(jīng)財(cái)務(wù)查看無誤后收取 公司掛賬需簽單人簽字，如無簽單人請(qǐng)營(yíng)銷經(jīng)理簽字擔(dān)保電腦登記入住，為客人做房卡XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您做鑰匙保證所做房卡用鑰匙卡封面房號(hào)一致遞送房卡給客人XX先生/小姐，這是您的房卡，房間在幾樓，早餐在幾樓，時(shí)間從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，祝您入住愉快告知客人房號(hào)時(shí)，打開房卡，用手指著寫房號(hào)位置：XX先生/小姐，這是您的房間號(hào)碼起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱:前臺(tái)職員號(hào)碼：18工作職責(zé)：前臺(tái)換房程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問候先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？電話：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報(bào)出自己部門：您好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時(shí)：電話未能及時(shí)接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了”，然后辦理預(yù)訂 電話接聽不清晰或掉線，主動(dòng)回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對(duì)客人預(yù)定：面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，并注意與客人目光接觸詢問客人換房原因XX先生/小姐，請(qǐng)問房間有什么不滿意的地方嗎？換房原因： 房型不符合客人要求 房間設(shè)施不符合客人要求 房間工程問題：漏水、空調(diào)無反應(yīng) 房間噪音 房間朝向問題確認(rèn)問題是否可以解決XX先生/小姐，真是不好意思給您帶來不便，您現(xiàn)在如果方便我們馬上去您房間為您檢修一下，您看可以嗎？ 可以為客人馬上解決而且客人也同意相關(guān)部門去解決時(shí)：通知相關(guān)部門馬上去客人房間，并將所需要時(shí)間告知客人 客人堅(jiān)持換房：為客人查找相同房型房間為客人更換，同時(shí)通知相關(guān)部門維修查找新的房間XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您找一下其他房間沒有同型房間為客人更換時(shí)：建議客人是否可以入住其他房間如問題比較嚴(yán)重請(qǐng)示上級(jí)，必要時(shí)予以升級(jí)檢查新房間的情況確保沒有故障通知客房中心查看新房間有無問題為客人換房做新房卡，并收回舊的房卡 客人在房間：行李員帶新房卡至房間幫客人換房 客人在前臺(tái)：詢問客人是否需要行李生幫忙電腦換房致電客中查看客人之前房間有無消費(fèi)或遺留物品更改登記單房號(hào) 有消費(fèi)：前臺(tái)收銀及時(shí)入賬 有遺留物品：通知客人，并將遺留物品及時(shí)送至新房間填寫換房單將換房單分發(fā)相關(guān)部門：總機(jī)、禮賓、房務(wù)中心 總機(jī)確認(rèn)叫醒及電話權(quán)限更改 房務(wù)中心更改房態(tài) 前一房間是否存有行李換登記單到新的文件夾電腦更換后及時(shí)對(duì)登記單進(jìn)行更換，避免一個(gè)房間出現(xiàn)兩張登記單起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：前臺(tái)職員號(hào)碼：19工作職責(zé)：更改房?jī)r(jià)程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容確認(rèn)更改房?jī)r(jià)原因 散客價(jià)更改為協(xié)議價(jià)：核對(duì)新公司名稱，查看電腦該公司價(jià)格 又高價(jià)變?yōu)榈蛢r(jià)：是否有領(lǐng)導(dǎo)通知，需通知人簽字確認(rèn) 更換新房間，房型變更導(dǎo)致房?jī)r(jià)變低或變高，需與客人確認(rèn) 因客人不滿而打折：超出權(quán)限需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) 由于季節(jié)性促銷，價(jià)格隨酒店促銷而變動(dòng)填寫房?jī)r(jià)變更單按要求填寫：日期、時(shí)間、客人姓名、原房號(hào)/房間、現(xiàn)房號(hào)/房?jī)r(jià)、原因以及經(jīng)辦人簽字更改電腦系統(tǒng)電腦修改房?jī)r(jià)、客源代碼、備注避免系統(tǒng)及登記單信息不統(tǒng)一和客人確認(rèn)新房?jī)r(jià)XX先生/小姐，您現(xiàn)在的房?jī)r(jià)是。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期： 威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門 ：前廳部職稱：前臺(tái)職員號(hào)碼：20職責(zé) : 處理預(yù)計(jì)離店客人工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容打印離店客人報(bào)表每天中午12：30后，按房號(hào)順序打印當(dāng)天預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表。為跟催當(dāng)天離店房間做準(zhǔn)備整理離店房間根據(jù)以下順序整理離店房間： 無離店時(shí)間房間 有離店時(shí)間房間 貴賓房間避免重復(fù)詢問客人離店時(shí)間查看客人檔案?jìng)渥z查備注確認(rèn)是否有任何關(guān)于離店時(shí)間的要求致電客人您好，XX先生/小姐，我是前臺(tái)的xx， 根據(jù)我們的記錄您今天退房，我可以和您確認(rèn)您的退房時(shí)間嗎？“從客人處得到準(zhǔn)確信息如果客人一直不在房間，與訂房人或客人本人直接聯(lián)系，確認(rèn)退房時(shí)間詢問客人其他需求“ 您需要行李員為您下行李嗎？““ 您需要我為您訂車去機(jī)場(chǎng)嗎？ 在電腦中保留信息，將確定的離店時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)格式輸入電腦，例如，14:31,15:16.決定免費(fèi)延遲離店時(shí)間前臺(tái)員工有權(quán)在出租率不高的情況下(在65%以下)給予客人延遲離店時(shí)間至14:00, 14:00之后可請(qǐng)示領(lǐng)班。 值班經(jīng)理在出租率高時(shí)決定延遲退房時(shí)間起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：前臺(tái)職員號(hào)碼：21職責(zé)：退房的程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問候XX先生/小姐，早上好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？注意與客人目光接觸交流確認(rèn)房間號(hào)碼先生/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？收取房卡，確認(rèn)客人房間，致電客中報(bào)退房拿登記單XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我去拿登記單拿登記單時(shí)確認(rèn)客人的押金支付方式打印賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)XX先生/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)您看一下，總金額為XX，請(qǐng)您確認(rèn)一下，沒問題請(qǐng)您在下面簽一下字打印賬單并讓客人簽字確認(rèn) 確認(rèn)付款方式請(qǐng)問X先生/小姐，您是用原來那張信用卡結(jié)賬還是用現(xiàn)金結(jié)賬？ 客人用信用卡做押金，信用卡結(jié)賬，詢問客人是否用原來卡片，如是請(qǐng)客人出示信用卡，做預(yù)授權(quán)完成，將信用卡還于客人 客人用信用卡做押金，現(xiàn)金結(jié)賬，請(qǐng)客人出示原來卡片，將原先預(yù)授權(quán)取消 客人用現(xiàn)金做押金，信用卡結(jié)賬，請(qǐng)客人出示押金單，將原押金退于客人，信用卡刷消費(fèi) 客人用現(xiàn)金做押金，現(xiàn)金結(jié)帳，查看客人現(xiàn)金余額，將剩余金額退于客人 客人如用支票結(jié)賬，聯(lián)系財(cái)務(wù)部查看支票，得到授權(quán)后接收詢問客人是否需開發(fā)票XX先生/小姐，請(qǐng)問您需要開發(fā)票嗎？客人不需開發(fā)票，直接將結(jié)賬單裝信封給客人賬單X先生/小姐，您好，這是您的賬單及發(fā)票將客人賬單及發(fā)票裝入信封遞給客人詢問客人是否還需其他幫助X先生/小姐，還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的嗎？必要時(shí)詢問客人是否需要禮賓幫其叫車歡送客人祝X先生/小姐，旅途愉快，歡迎下次光臨！起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：部門：前廳部職稱：前臺(tái)職員號(hào)碼：22職責(zé)：延住的程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容確認(rèn)延住房間號(hào)碼先生/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？ 致電前臺(tái)：核對(duì)延住房號(hào) 客人在前臺(tái)：未帶房卡，核對(duì)電腦信息檢查房態(tài)XX先生/小姐，請(qǐng)問您要延住幾天？請(qǐng)稍等，我為您查一下房間情況房間在后面的預(yù)訂緊張的情況下，建議客人更換其他房間查看押金系統(tǒng)內(nèi)押金不足，收取押金 客人在房間：詢問客人是否方便現(xiàn)在讓行李員至房間收取 客人在外面：等客人回到酒店重做房卡時(shí)向客人收取電腦延住登記單上標(biāo)注最新日期為客人續(xù)做房卡XX先生/小姐，麻煩您出示一下您的房卡，我為您續(xù)一下鑰匙 客人在房間：詢問客人是否方便行李員將新房卡送至房間 客人不再酒店：提醒客人需至前臺(tái)重做鑰匙，不然無法開門起草人：批準(zhǔn)人/:職位:簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店 標(biāo)準(zhǔn)工作程序威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：前臺(tái)職員號(hào)碼：23職責(zé)：延遲退房的程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容確認(rèn)房號(hào)、客人姓名先生/小姐，可以知道您的姓名和房號(hào)嗎 客人在房間：核對(duì)退房房間房號(hào) 客人在前臺(tái)：未帶房卡，核對(duì)住客信息確認(rèn)延遲時(shí)間XX先生/小姐，請(qǐng)問您退房的時(shí)間是幾點(diǎn)呢？ 房間緊張：告知客人退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，超過12點(diǎn)至18點(diǎn)收取半天房費(fèi) 房間不緊張情況下：可以延遲退房至14點(diǎn)，但18點(diǎn)之前需收取半天房費(fèi)重做鑰匙XX先生/小姐，請(qǐng)您出示一下您的房卡，我為您延時(shí)如客人不在酒店，告知客人房卡至中午12點(diǎn)將無法打開房門，需至前臺(tái)重做電腦備注將客人延房時(shí)間在電腦中備注延房不收取費(fèi)用，在系統(tǒng)內(nèi)備注，避免產(chǎn)生誤會(huì)，引起客人不滿起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期： 威尼斯假日大