【正文】 第五篇：前廳部各崗位職責1前廳部經(jīng)理直接上級：房務總監(jiān)直接下屬：前廳主管、大堂副理 崗位職責:負責制定本部各項規(guī)章制度，積極組織落實經(jīng)營工作計劃，努力完成中心下達的各項指令和任務。負責監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務，確保前廳工作的高效率和高水準。制定人員編制、員工培訓計劃，做好前廳部日常工作計劃，合理分配及調(diào)動人力。參加酒店相關會議，傳達、落實會議決議、決定，及時向上級匯報。主持每周前廳部會議，每月部門業(yè)務會議，定期主持部門管理人員例會。每天巡查本部所屬區(qū)域，督導下屬嚴格按操作程序進行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī)程。與保安部緊密協(xié)作，制定切實可行的消防安全措施，加強對員工的安全意識培訓，確保賓客及酒店財產(chǎn)的安全。參與重要接待任務，檢查VIP客房情況，要求達到高質(zhì)量、高標準，代表酒店親自接見VIP。處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽，發(fā)展同住店客人的友好關系。探訪生病住客和長住客。編制部門預算，制定物品消耗制度，嚴格控制費用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。1做好工作日志、工作總結。不斷改進工作，提高效率，督導部門的表格管理，確保各種報表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。1處理好本部門日常事務，協(xié)調(diào)各種關系，加強與其他部門的合作與溝通。1定期進行專業(yè)技術培訓和技術比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務質(zhì)量。1建立良好的上下級關系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊伍，使日常工作達到高效率、高水準。定期對下屬工作進行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲主管及領班。1學習先進經(jīng)驗，了解市場情況，提出改善服務質(zhì)量的合理化建議。1實行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。1向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、總結匯報。1完成上級交辦的其他工作。大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理 崗位職責:代表總經(jīng)理受理酒店客人對部門或個人的一切投訴，聽取和征求賓客各類意見和建議，溝通客人和酒店的感情并及時向總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和有關部門反映。協(xié)助各部門加強管理，督導檢查員工工作情況和遵守紀律情況（客房、前臺、財務、保安、PA、餐飲、工程、KTV、足浴等部人員）。與酒店各部保持良好的工作關系，溝通酒店各部門之間的聯(lián)系，做好大型活動的安排準備工作，保證快捷，服務到位。負責巡視、檢查經(jīng)營區(qū)域的清潔衛(wèi)生，檢查各項設施、設備的完好，維護酒店的格調(diào)氛圍?；卮鹂腿说膯栐儯⑾蚩腿颂峁┍匾膸椭头眨▓笫?、報警、尋人、尋物）。核對房態(tài)差異，協(xié)助前臺接待、收銀解決日常接待中出現(xiàn)的各種困難（逃帳、催收押金、超額預訂、索賠等）。負責主要賓客的迎送，全面檢查VIP房間，協(xié)助接待、收銀做好團體客人入、離店工作。協(xié)助保安部、公安、消防及黨政機關人員來訪的接待工作。向客人介紹并推銷酒店各項服務。協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人，完成總經(jīng)理臨時委托的工作。1每月向前廳部經(jīng)理匯報客人投訴、員工違紀情況，并提出合理化建議。1協(xié)助保安調(diào)查處理異常情況，確保賓客的人身財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒，房客間糾紛）。1協(xié)助各部維護酒店與VIP、回頭客和重要商務客人的良好關系。1定期拜訪各類重要客人（每周至少兩次），聽取意見，整理后送上級閱。1及時發(fā)現(xiàn)灑店內(nèi)部出現(xiàn)問題，向酒店高層領導提出解決意見。1記錄在工作范圍內(nèi)和當班時間內(nèi)的所有事項，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示并存檔。1會同有關部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等），按照酒店緊急工作程序處臵，并及時上報值班經(jīng)理和總經(jīng)理。1督導檢查總臺、禮賓處、商務中心的日常工作開展情況，協(xié)助部門經(jīng)理做好各部的培訓工作。1完成上級交辦的其它工作。前廳部接待主管直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：接待員 崗位職責:在前廳部經(jīng)理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責。2．負責制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責標準。3．負責做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務。4．負責本組人員排班和考勤，向下屬員工布臵工作任務。5．負責檢查員工的儀容儀表、服務質(zhì)量及工作進程，督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。6．負責協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關系。7．負責制訂培訓計劃，定期對本組員工進行業(yè)務培訓和考核。不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。8．將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。9．負責檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修。10．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。1完成上級交待安排的其他工作。前廳部接待員崗位職責直接上級：接待主管 崗位職責:在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。維持正確的房態(tài)。掌握當天及未來一段時期內(nèi)的房間供應情況，主動為賓客提供服務，善于用微笑接待賓客，抓住時機推銷服務項目。為當日預抵的散客和團隊預分房間。為進店客人辦理入住登記手續(xù)并將有關信息輸入電腦，保證登記單填寫正確、完整。了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務。為住店客人辦理換房手續(xù)，通知有關部門并在電腦中修改。做好VIP接待的準備工作。1妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。1將當日受理的有關資料及表格存檔。1制作前廳有關統(tǒng)計報表，及時與有關部門溝通情況。1管理酒店客用房間鑰匙。1保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。1與客房部、前臺收銀、行李員等有關部門和部位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。1晚班按要求完成各種報表。1做好當日工作日志，下班時做好交接工作。1完成上級交給的其它工作任務。前廳部禮賓員直接上級：接待主管 崗位職責:廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別了解地處市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其它信息，以便給客人提供準確的信息。站在大門內(nèi)側為抵、離店客人提拿行李，并致以問候。迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。保證所有來往客人都得到及時服務。向客人介紹酒店的服務設施。禮貌、迅速回答客人提問，主動幫助解決困難。迅速、禮貌地回答客人提問，重視客人的投訴，妥善處理客人有關行李員的投訴。為住店客人過生日、周年紀念，祝愿患者康復并提供必需品；與送餐服務、點心房、房務中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。然后把行李放在出租車里，清點行李件數(shù)并請客人確認，對于無名無主的行李，要報大堂副理。為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等。1管理大廳燈光、電梯運行發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報上級。1雨天替客人保管雨具。1負責臵于大廳內(nèi)外的各種告示牌的擺位、回收以及傘架、行李車的維護與保養(yǎng)。1為前廳派送文件、表格，并與前臺共同做好協(xié)調(diào)工作。1為迷失方向的客人引路。1對無應答電話的叫醒服務，應及時上樓敲門，若仍無人應答，即報大堂副理。1協(xié)助大堂副理、保安人員維護大廳的秩序，協(xié)助保安維護大堂外車道暢通。1向大堂副理匯報在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況。1行李員、分工協(xié)助時，不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。閱讀并填寫交接班本，做好交接班工作。2完成上級交給的其它工作任務。大堂吧領班直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：吧生、服務員 崗位職責：保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。正常供應各類咖啡，制定銷售計劃。編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間。根據(jù)需要調(diào)動，安排員工工作。督促下屬員工努力工作，鼓勵員工積極學習業(yè)務知識，求知上進。制定培訓計劃，安排培訓內(nèi)容，培訓員工。根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項規(guī)章制度和紀律。檢查咖啡廳每日工作情況?？刂瞥杀?，防止浪費，減少損耗，嚴防失竊。處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。1按需要預備各種咖啡。1制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補充。1檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請單。1熟悉各類咖啡服務程序和咖啡價格。1制定各項咖啡的配方及各類咖啡的銷售標準。1制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補充。1溝通上下級之間的聯(lián)系，向下傳達上級的決策，向上級反映情況。1完成每日工作報告，向前廳部經(jīng)理匯報。1監(jiān)督完成每日盤點工作。審核咖啡領貨單、百貨領貨單、棉織品領貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。大堂吧服務員直接上級：領班 崗位職責:按照咖啡廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準備、接待中服務和接待后復原工作，努力完成指派的任務，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。了解咖啡廳自助早餐及正餐服務程序，并能夠嚴格按照服務程序及規(guī)程對客進行服務。為顧客預訂卡位，提前準備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。在咖啡廳合適位臵整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識，掌握咖啡廳服務技能，提前預知當日客源情況，主動介紹和推銷各種咖啡。做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確?？Х扔镁摺⒉疾萸鍧嵧旰?。愛護咖啡廳設備財產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結、溝通、諒解，互相配合協(xié)調(diào)，共同 做好服務接待。每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。遇突發(fā)事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。1保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風。