【正文】 恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)貴賓。2. 協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)前廳計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行。前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP目 錄第一章 前廳部崗位職責(zé)1． 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)………………………………………………………… 2． 前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)……………………………………………………3． 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)…………………………………………………………… 4． 前臺主管崗位職責(zé)…………………………………………………………… 5． 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………… 6． 前臺員工崗位職責(zé)…………………………………………………………… 7． 禮賓部主管崗位職責(zé)………………………………………………………… 8． 行李員崗位職責(zé)……………………………………………………………… 9． 總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………… ………………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………第二章 前廳部標(biāo)準(zhǔn)工作程序客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人遺失物品處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人物品失竊、遺失操作程序與標(biāo)準(zhǔn)處理不受歡迎客人操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人損壞酒店財(cái)物操作程序與標(biāo)準(zhǔn)電梯事故處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)VIP客人接待程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容房間的預(yù)留 為客人到達(dá)做準(zhǔn)備 1問候并歡迎客人 1散客預(yù)訂的程序 1預(yù)訂的變更 1預(yù)訂的取消 1預(yù)訂未到的處理1有預(yù)訂散客入住的程序1無預(yù)訂散客的入住手續(xù)1前臺換房的程序1更改房價(jià)的程序處理預(yù)計(jì)離店客人的程序2退房的程序2延住的程序2延遲退房的處理程序2如何避免重復(fù)售房2參觀房2客人房卡的授權(quán)程序2團(tuán)隊(duì)入住的程序2保7險(xiǎn)箱服務(wù)2外幣兌換服務(wù)檢查登記表3如何處理打進(jìn)的電話3留言的處理3叫醒服務(wù)的處理3電話請勿打擾的處理3電話查無此人的處理3客人信息查詢3處理客人方位留言3系統(tǒng)中斷的處理3電話投訴如何處理傳入的傳真4如何處理傳出的傳真4如何處理傳送失敗的傳真4復(fù)印4打印4打字4會(huì)議出租服務(wù)4上網(wǎng)服務(wù)4電話服務(wù)4查點(diǎn)庫存領(lǐng)貨50、散客行李寄存5團(tuán)隊(duì)行李寄存5散客行李遞送5團(tuán)隊(duì)行李遞送5轉(zhuǎn)交客人物品（店外轉(zhuǎn)店內(nèi)）5轉(zhuǎn)交客人物品（店內(nèi)轉(zhuǎn)店外）5處理郵寄來的包裹信件5如何處理無人認(rèn)領(lǐng)的包裹5如何為客人遞送傳真、信件5雨傘借用60、禮賓換房程序6郵寄服務(wù)6代客購物6行李丟失6酒店用車服務(wù)6開車門6引領(lǐng)客人6餐廳預(yù)訂6旅游預(yù)訂6車票預(yù)訂第一章 前廳部崗位職責(zé) 編號：FOJD001部 門：前廳部 職 務(wù)：前廳部經(jīng)理直接上級：運(yùn)營總監(jiān) 直接下級：大堂經(jīng)理崗位目標(biāo)：協(xié)助總經(jīng)理做好日常前廳工作的管理，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3. 協(xié)助總經(jīng)理做好部門成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。11. 督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。征求賓客意見，確保對客服務(wù)滿意度達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。4． 回答賓客詢問，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。8． 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)。12． 每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴及員工違紀(jì)情況。16． 嚴(yán)格執(zhí)行帶客“參觀酒店”制度，嚴(yán)防商業(yè)秘密被竊。崗位職責(zé)：1. 全面負(fù)責(zé)接待、結(jié)賬、外幣兌換、問詢等日常工作，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給賓客留下親切、整潔、愉快的印象。5. 下班前與預(yù)訂部、管家部核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。9. 每月制作報(bào)表并送至公安局。10. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。15. 完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。3． 做好班組員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)。7． 協(xié)調(diào)本班組與其它各班組的關(guān)系，監(jiān)督和參與所帶班組的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。2. 做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及入住工作。6. 負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的部分查詢工作。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FOJD007部 門：前廳部 職 務(wù)：禮賓主管直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：行李員崗位目標(biāo)：在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下做好禮賓部的日常管理，保證對客服務(wù)質(zhì)量。在酒店接待特殊賓客時(shí)，親自指揮門前服務(wù)工作，保證貴賓安全、滿意。了解員工思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決困難。崗位職責(zé)：1. 代表酒店對抵、離店賓客表示迎、送。5. 配合安保員確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作。9. 負(fù)責(zé)將住店賓客的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前臺通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。13. 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作任務(wù)。計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營管理。負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。8． 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。崗位職責(zé)：11． 定期召開會(huì)議，溝通思想，交流情況，帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工努力把工作做好。13． 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。3． 為賓客提供長途、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。6． 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音。4） 店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：  編號：FOJD0010部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)話務(wù)員直接上級：總機(jī)領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、問詢等項(xiàng)服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責(zé)：1. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與賓客打招呼，微笑自然為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5. 熟悉業(yè)務(wù)，遵守規(guī)程，熱愛本職工作。熟悉有關(guān)的知識及熟記特種服務(wù)的電話號碼及各種費(fèi)率，有問必答，耐心解釋賓客的提問。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：第二章 前廳部標(biāo)準(zhǔn)工作程序威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：01職責(zé) : 客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容發(fā)現(xiàn)、聽取賓客投訴先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理XX，您有什么問題可以告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的。4. 如果賓客情緒激動(dòng)，做好相應(yīng)的安撫工作，要設(shè)法把賓客請到適合的地進(jìn)行交談。1. 在聽取賓客意見時(shí)，保持冷靜，避免消極態(tài)度，避免形成敵對狀態(tài)，不與賓客爭論。5. 對一時(shí)不能解決的問題，向賓解釋清楚，并把要采取的措施告訴客人。遇到賓客非正確投理由、依據(jù)確鑿對不正確的投訴在處理中要做到維護(hù)飯店利益，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施記錄與依據(jù)涉及特別投訴（食品中毒等）務(wù)必注意保留將賓客的意見及處理結(jié)果詳細(xì)記入工作日志中，并輸入賓客檔案中，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對性服務(wù)，避免賓客再次投訴。2. 設(shè)法弄清遺留物品的賓客姓名、是否住店、是否有聯(lián)系電話，是否為協(xié)議單位客人或有其他聯(lián)系人，并根據(jù)具體情況，進(jìn)一步處理。4. 賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)銷售人員聯(lián)系，并按具體要求辦理。具體處理：1. 一般客遺物品：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂客遺柜內(nèi)；若客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，列清單轉(zhuǎn)交客房中心處理。《客遺現(xiàn)金取款單》由總臺收銀、大堂副理各留存一聯(lián)。2. 如住店客人物品遺失在飯店外，大堂協(xié)助詢問客回酒店之前去過的營業(yè)場所，征得客人同意通知安全部派一專人陪客人前去公安局報(bào)案。記錄完整詳細(xì)大堂副理做好詳細(xì)記錄，并將有關(guān)情況記入客史檔案。必要時(shí)通知保安部。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財(cái)物”程序。3. 言談委婉，避免沖動(dòng)或情緒激動(dòng)。接到有關(guān)崗點(diǎn)報(bào)告后，迅速趕往現(xiàn)場處理。4. 若客人覺得賠償費(fèi)用太高而不愿承受，可酌情視物品成本靈活處理。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：06職責(zé):電梯事故處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理***，請您保持冷靜，我們正在盡快的給你維修電梯……接到客人被困消息是，及時(shí)通知相關(guān)部門，并迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場處理過程正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到飯店的誠意。4. 大堂經(jīng)理應(yīng)和客人持續(xù)保持溝通直到客人被解救。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：07職責(zé):VIP客人接待程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容迎送客人準(zhǔn)確、及時(shí)掌握最新信息1. 訂車：①在VIP到達(dá)/離開前一天訂車；②填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號、抵/離時(shí)間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊(duì)。、門和天花板：①墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；②門鎖開關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無楹動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；③天花板無破損。：表面無異物、無破損、無開裂。：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。 ：①稱呼VIP姓名；②向VIP問候，表示歡迎；③向VIP介紹自己和有關(guān)人員。：①依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺收銀處準(zhǔn)備賬單；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時(shí)間。：①，召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個(gè)人 ，找出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；②對于有新聞價(jià)值的團(tuán)隊(duì)接待，公關(guān)部擬寫消息供報(bào)社發(fā)表。大堂的公共設(shè)施1. 發(fā)現(xiàn)有損壞大堂公共設(shè)施行為時(shí)及時(shí)阻止，如損壞按照酒店相關(guān)規(guī)定要求作出賠償。確保VIP客人享有預(yù)留房間的優(yōu)先權(quán)，以便滿足其具體需求并為其預(yù)留最好的房間。例如，客房部提供鮮花，送餐部提供果籃。讓每一個(gè)部門采取必要的舉措為客人準(zhǔn)備好房間。為未知抵達(dá)時(shí)間的客人預(yù)留房間先在當(dāng)日預(yù)留干凈的空房。.預(yù)留尚未退房的房間只有在別無選擇時(shí)才如此，用于特別推遲抵達(dá)的客人，給與客房部充足的時(shí)間以打掃房間，充分考慮到他們完成工作的時(shí)間?？梢苑奖憧腿嗽诰o急事件中容易進(jìn)出安全出口。要利用每次同客人接觸的機(jī)會(huì)為客人提供超前的服務(wù)。確保歡迎卡內(nèi)的插頁整齊有序。只有在入住時(shí)需給客人的物品才可附在登記卡后。使飯店的良好服務(wù)給客人留下深刻的印象，并使客人深切的感受到飯店重視自己，以其姓名相稱呼也可以提高客人的自尊感?！比绻腿耸腔仡^客人，說,” 歡迎再次光臨威尼斯假日大酒店。 客人對房價(jià)無異議則按照價(jià)格為客人預(yù)訂 客人不同意此房價(jià)時(shí)，根據(jù)自己權(quán)限靈活為客人打折，如客人仍存異議，及時(shí)請示上級主管 客人為協(xié)議公司時(shí)，查看電腦以公司協(xié)議價(jià)為客人預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂名稱（公司/個(gè)人）Xx先生/小姐，您是用您個(gè)人的名義還是以公司名義做預(yù)訂呢？公司名義后確認(rèn)付款方式，如公司付款需簽單人簽字確認(rèn)，如無簽單人則需公司傳真確認(rèn)詢問客人聯(lián)系方式XX先生/小姐，麻煩您留一下您的聯(lián)系方式詢問客人具體到店時(shí)間Xx先生/小姐，請問您具體到店時(shí)間是幾點(diǎn)？ 不能確定時(shí)間時(shí)告知客人房間緊張情況下，酒店會(huì)將預(yù)訂保留至18點(diǎn)，如果未到，您的預(yù)訂