【正文】 相應(yīng)類別和數(shù)量的登記表和筆，協(xié)助客人做好登記手續(xù)；如果是酒店?？?，則只需客人在登記表上簽名即可。同時(shí)，迅速確定房號(hào)和準(zhǔn)備酒店歡迎卡和房間鑰匙。如果客人已預(yù)訂房間，則詢問客人訂房姓名或公司名稱，根據(jù)客人提供的資料迅速、準(zhǔn)確的找出預(yù)訂單，如有歷史資料的，將預(yù)先打印好的登記表拿出請(qǐng)客人簽名即可，如果無資料的則根據(jù)客人證件類別遞上相應(yīng)的登記表協(xié)助客人作好登記手續(xù)，同時(shí)與客人再次確認(rèn)訂房內(nèi)容，如房類、數(shù)量、房價(jià)及離店日期等。如有改變，則以客人到店時(shí)的要求為準(zhǔn)，并在原訂單上加以注明。貌請(qǐng)客人出示有效身份證件與登記表對(duì)照查看是否相符，并將客人證件照片掃描，補(bǔ)充客人未填寫的資料，然后請(qǐng)客人在登記表上簽名。詢問客人付款方式，并跟辦有關(guān)程序：信用卡付款，檢查信用卡的種類及有效期，并用相應(yīng)的卡單壓印出來，如果是國內(nèi)信用卡則請(qǐng)客人在卡單上簽名。（目前酒店所有接受的信用卡種類有：MC、VS、AE、DC、JCB、GW、牡丹卡、廣發(fā)卡、建行卡、金穗卡等） 金付款，則帶領(lǐng)客人到收銀處，由收銀員根據(jù)房間價(jià)格及入住日期收取相應(yīng)的押金，接待員不允許代收。 入公司帳，核對(duì)簽帳人員簽名式樣是否有效，請(qǐng)其簽帳單。 將已以經(jīng)填寫好客人姓名、房號(hào)、價(jià)格、有效日期及接待員簽名的歡迎卡遞給客人并請(qǐng)客人簽名。向客人簡單介紹房卡用途。 將房號(hào)告知行李生，并向客人說明將由行李生帶其上房。 客人離開柜臺(tái)前，接待員應(yīng)面帶微笑祝愿客人將有一個(gè)愉快的居留。 客人離開柜臺(tái)后，立即通知客房中心報(bào)入住，記下對(duì)方工號(hào)，并將客人資料準(zhǔn)確無誤的輸入電腦中（包括入住聯(lián)網(wǎng)電腦）。 將登記表及訂單按要求分開放在相應(yīng)的位置。登記表第三聯(lián)由當(dāng)值領(lǐng)班檢查確認(rèn)后，交由前臺(tái)收銀簽收，登記表紅聯(lián)交由禮賓部在22：00送去派出所。贈(zèng)品的發(fā)放商務(wù)樓層EDD/EDK/EDT送小果籃；EJS/EDS送大果籃和套房插花；DCS送豪華果籃、藝術(shù)花籃、巧克力、曲奇餅、歡迎茶（其中巧克力和曲奇餅需開單去送餐部）；PDS送超豪華果籃、花籃、歡迎茶、巧克力、曲奇餅、香檳/紅酒/白酒（PDS贈(zèng)品主要根據(jù)VIP LIST內(nèi)容發(fā)放）?；ɑ@需由接待處開具鮮花申請(qǐng)單，請(qǐng)F(tuán)OM或AM簽名確認(rèn)后，交由管家部制作。PDS客廳為雙面的藝術(shù)花，主人房為圓形盆花.留言制度A、 訪客留言 清客人的留言要求，并重復(fù)，將留言內(nèi)容在留言單（MESSAGE）上清楚記錄，并在留言單上簽名和印上時(shí)間。 如是來電留言，則將留言內(nèi)容輸入電腦，并用專用留言單打印出來。 留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)用專用信封裝好交由禮賓部送至客人房間，第二聯(lián)存于匙架中，第三聯(lián)送至總機(jī)。 客人收到留言信息后,將電腦中留言內(nèi)容取消,并將留言單從匙架中取出存檔。B、 客留言 清楚客人的留言要求并復(fù)述，請(qǐng)客人提供留言的有效時(shí)限。 將留言內(nèi)容清楚記錄于住客留言單（LOCATION）上，并在留言單上簽名和打印時(shí)間。 留言單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)放于固定的地方，并通知當(dāng)班的同事，第二聯(lián)送至總機(jī)。 客人來電或來訪時(shí)，前臺(tái)接待員或總機(jī)話務(wù)員可將留言內(nèi)容告訴來訪者。 如此留言過有效時(shí)限，沒有接到住客新的通知，則可將此留言作廢。 將留言單存檔。 留言是給當(dāng)日預(yù)期抵店的客人時(shí)，應(yīng)仔細(xì)記錄清楚留言內(nèi)容，將留言單與訂單附在一起，并在訂單客人名單上注明此客人有留言?？腿巳胱r(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)交。如是非當(dāng)日入住客人，則將留言轉(zhuǎn)至訂房部處理，與客人訂單訂在一起。 每日夜班應(yīng)將所有留言核查一次，將已失效的留言單從匙架中拿出存檔。處理客人的“DND”服務(wù)：問清楚客人對(duì)于“DND”具體要求，包括房間保密程度、接聽電話的限制、能否查詢或留言、起止時(shí)間等；重復(fù)客人房間號(hào)碼、姓名及具體要求，通知總機(jī)并記下對(duì)方工號(hào)；即在電腦中客人名后輸入DND字樣，并在電腦備注欄中詳細(xì)記錄客人的要求；將相關(guān)情況記錄于交班本，并知會(huì)當(dāng)班同事；人所提供的“DND”有效時(shí)間過后，未接到住客新的通知，則按客人要求取消此項(xiàng)服務(wù)。查詢制度要求查詢的客人一般有來電查詢和前來接待處柜臺(tái)查詢兩種。接待員應(yīng)主動(dòng)，熱情，耐心的為客人提供查詢服務(wù)。如果查詢者可提供客人姓名，則與其確認(rèn)清楚名字再正確輸入電腦核對(duì)，確定客人所住房間后，可索取訪客姓名，并致電客人房間，征得住客同意后，可將電話轉(zhuǎn)給來訪者接聽。如電腦顯示是預(yù)期到店客人，則應(yīng)將實(shí)際情況告知來訪者，并主動(dòng)詢問是否需要留言。如果電腦顯示某客人要求“DND”狀態(tài)，則應(yīng)根據(jù)電腦備注中的特殊說明具體處理賓客查詢。如幫查詢者致電房間無人接聽電話，應(yīng)主動(dòng)查看是否有此房的“地點(diǎn)留言”，如有可及時(shí)轉(zhuǎn)告來訪者，如無此類留言應(yīng)主動(dòng)詢問來訪客是否需要留言，并為其辦理。如果查詢者不能提供清楚、準(zhǔn)確的查詢資料時(shí)，接待員應(yīng)耐心引導(dǎo)客人提供其它相關(guān)資料。（如國籍、入住日期及同來客人等），盡量為來詢者找到住客的準(zhǔn)確房號(hào)。一般情況下，住客房號(hào)及個(gè)人資料接待員應(yīng)為其保密，不可隨意透露出去?？腿死m(xù)住每日下午2：00PM，接待員將當(dāng)日預(yù)期離店客人名單打印出來，與前臺(tái)收銀R/C的離店日期核對(duì)無誤后，再根據(jù)名單主動(dòng)打電話聯(lián)絡(luò)客人，確認(rèn)客人的退房日期。如果客人要求續(xù)住，則應(yīng)查看客房狀況，根據(jù)客房實(shí)際狀況決定是否能為客人續(xù)住。如果客人現(xiàn)在的房間已安排給將抵店的客人，并做了房號(hào)確認(rèn)，則請(qǐng)客人換房；在不影響預(yù)訂客人利益的情況下，可將預(yù)訂的房號(hào)作調(diào)動(dòng)，而盡量不要求續(xù)住客人搬遷。對(duì)于有信用的住客，如有信用卡、掛帳等方式付帳的，則直接要求客人更換新的有效的歡迎卡和鑰匙即可；如果是預(yù)付押金的客人，則需知會(huì)前臺(tái)收銀以決定是否需要補(bǔ)交押金，然后再為其辦理好續(xù)住手續(xù)。修改電腦日期，在備注欄中注明補(bǔ)交押金數(shù)額。如果客人不在房間，則通知客房部統(tǒng)一查看房間行李狀況，并做好記錄，知會(huì)大堂副理。對(duì)于酒店接待、重要VIP客人及特別客戶如（DND客人等），及時(shí)通知大堂副理聯(lián)系處理。所有續(xù)住房間，都應(yīng)在續(xù)房記錄本上做好記錄。4：00PM之后，如未能確認(rèn)離店日期的住客，則將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交大堂副繼續(xù)跟催。房間/房價(jià)轉(zhuǎn)換制度： 如果是客人要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)問明原因，盡量滿足客人要求。如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問題，則應(yīng)在“轉(zhuǎn)房通知書”上注明，并通知客房部檢查確定以便及時(shí)解決；如果是由于酒店的原因要讓客人轉(zhuǎn)房，前臺(tái)接待員應(yīng)耐心的向客人道歉并解釋原因。根據(jù)客人的要求，由當(dāng)值領(lǐng)班排出房號(hào)，如有必要可請(qǐng)大堂副理帶客人實(shí)地參觀。客人滿意后再作搬遷，并聯(lián)系客人確定轉(zhuǎn)房的時(shí)間。如果是轉(zhuǎn)至房間的類型不同，必須預(yù)先與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)房后的房租。準(zhǔn)備好新房間的歡迎卡與鑰匙，然后交由行李生為客人轉(zhuǎn)換房間，并要求行李生將原來的房卡、餐券和鑰匙收回。電話通知客房部某房客人現(xiàn)轉(zhuǎn)至某房間。在行李生為客人轉(zhuǎn)房的同時(shí)，接待員應(yīng)清楚填寫“房價(jià)/房間變更單”上的有關(guān)內(nèi)容，由當(dāng)值領(lǐng)班簽名確認(rèn)后，交由禮賓部分送至相關(guān)部門。 及時(shí)修改電腦資料，尤其注意房價(jià)變化的更改，并在電腦的備注欄中注明由某房轉(zhuǎn)至某房。每日夜班應(yīng)仔細(xì)核查當(dāng)日轉(zhuǎn)房情況，避免由于轉(zhuǎn)房導(dǎo)致錯(cuò)誤的出現(xiàn)。加床制度：加床的控制與安排由接待處負(fù)責(zé)，一般情況每房只可加床一張。盡可能要求加床的客人來前臺(tái)辦理好登記手續(xù)，如客人住SPD/SPT，應(yīng)告之客人加床后房間空間較小，盡可能安排房號(hào)為1114結(jié)尾的房間。與客人確認(rèn)清楚加床的費(fèi)用、加床的天數(shù)及什么時(shí)間加床。接待員在確認(rèn)好某房需加床后，應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心為客人做好加床。開出加床通知單，致客房部與前收，以及接待部留底。（在加床報(bào)表上予以注明）在電腦中輸入加床費(fèi)用（如加床超過一天，則在加床日期內(nèi)，每日都需手工輸入加床費(fèi)用），并在備注欄注明加床情況。每日夜班核對(duì)當(dāng)日加床情況，以確保資料的準(zhǔn)確無誤。客人加入制度當(dāng)客人提出加入某一房間住宿時(shí)，接待員必須在得到該房原住客人簽字的書面授權(quán)方可給予辦理。當(dāng)某房客人入住時(shí)，說明將有某位客人稍候?qū)⑴c其同住時(shí)，接待員應(yīng)另拿一份賓客入住登記表，請(qǐng)客人把加入客人的姓名寫清楚，并在賓客簽署的旁邊簽字確認(rèn)，同時(shí)將此房間準(zhǔn)備兩個(gè)房卡及鑰匙，一份留給加入客人。當(dāng)加入的住客抵店后，按照一般的入住登記程序給予辦理即可。如果是第三位客人加入同一房間，接待員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要加床，并與客人說明第三位住客無論加床與否，都將收取加床費(fèi)用（因規(guī)定住房人數(shù)為2人）。如果客人需加床，則按“加床制度”給予辦理。如果客人加入某房后，而原登記住客需離店（換客人?。哟龁T應(yīng)開出“接待處通知書”致前臺(tái)收銀，說明某客人加入某房間而原某客人離店。如果加入的客人更改付帳人或付帳形式，則需在“接待處通知書”上說明付帳形式的變化情況。同時(shí)，與客人跟辦有關(guān)押金手續(xù)，最后修改有關(guān)的電腦資料。核對(duì)房間狀態(tài)制度每天由客房中心將“房間狀態(tài)控制表”派至前臺(tái)接待處簽收，時(shí)間分別在9：00AM，15：00PM和21：00PM三次，由接待員根據(jù)此表格核對(duì)電腦顯示房間狀態(tài)是否一致。將狀態(tài)有差異的房間在“房間差異報(bào)告“上詳細(xì)記錄，分別寫上房號(hào)，接待處（電腦顯示狀態(tài)）和客房中心（房態(tài)控制表）不同的房態(tài)，由該負(fù)責(zé)的接待員簽名，打印時(shí)間，由行李生將此“房態(tài)差異報(bào)告”送至客房中心。由客房中心人員通知樓層領(lǐng)班再次將有差異的房間檢查一次，并將檢查結(jié)果寫在報(bào)告上，客房中心人員簽名，再將此報(bào)告送回至前臺(tái)接待處。由接待員根據(jù)再次檢查的結(jié)果確定房間的正確狀態(tài)，如果仍有差異未能確認(rèn)時(shí)，可通知當(dāng)值主管，領(lǐng)班或當(dāng)值大堂副理去檢查并確認(rèn)，以保證房態(tài)的完全正確。叫醒服務(wù)程序當(dāng)住店客人聯(lián)系前臺(tái)接待處要求叫醒服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)問清楚住客的房號(hào)，姓名以及需叫醒的日期，時(shí)間，次數(shù)并重復(fù)。同時(shí)，與電腦核對(duì)正確房號(hào)及姓名。將具體叫醒內(nèi)容在“叫醒服務(wù)記錄本”上記錄。如房號(hào)，姓名，需叫醒時(shí)間等并簽名。同時(shí)，通知總機(jī)，并記下對(duì)方工號(hào)。夜班職員需將“叫醒服務(wù)記錄本”在適當(dāng)時(shí)間交由行李生送至總機(jī)簽名確認(rèn)。延遲退房辦理程序客人要求延遲退房時(shí)，接待員應(yīng)問清楚客人的房號(hào)及姓名并與電腦核實(shí)，以及要求延遲退房的具體時(shí)間。查看當(dāng)日住房情況，如果住房較少且此房無預(yù)分，可答應(yīng)客人延遲至下