【正文】 相應(yīng)類別和數(shù)量的登記表和筆，協(xié)助客人做好登記手續(xù)；如果是酒店?？?，則只需客人在登記表上簽名即可。同時，迅速確定房號和準備酒店歡迎卡和房間鑰匙。如果客人已預(yù)訂房間，則詢問客人訂房姓名或公司名稱，根據(jù)客人提供的資料迅速、準確的找出預(yù)訂單，如有歷史資料的，將預(yù)先打印好的登記表拿出請客人簽名即可，如果無資料的則根據(jù)客人證件類別遞上相應(yīng)的登記表協(xié)助客人作好登記手續(xù)，同時與客人再次確認訂房內(nèi)容，如房類、數(shù)量、房價及離店日期等。如有改變，則以客人到店時的要求為準，并在原訂單上加以注明。貌請客人出示有效身份證件與登記表對照查看是否相符，并將客人證件照片掃描，補充客人未填寫的資料，然后請客人在登記表上簽名。詢問客人付款方式，并跟辦有關(guān)程序：信用卡付款，檢查信用卡的種類及有效期，并用相應(yīng)的卡單壓印出來，如果是國內(nèi)信用卡則請客人在卡單上簽名。（目前酒店所有接受的信用卡種類有：MC、VS、AE、DC、JCB、GW、牡丹卡、廣發(fā)卡、建行卡、金穗卡等） 金付款，則帶領(lǐng)客人到收銀處，由收銀員根據(jù)房間價格及入住日期收取相應(yīng)的押金，接待員不允許代收。 入公司帳，核對簽帳人員簽名式樣是否有效，請其簽帳單。 將已以經(jīng)填寫好客人姓名、房號、價格、有效日期及接待員簽名的歡迎卡遞給客人并請客人簽名。向客人簡單介紹房卡用途。 將房號告知行李生，并向客人說明將由行李生帶其上房。 客人離開柜臺前，接待員應(yīng)面帶微笑祝愿客人將有一個愉快的居留。 客人離開柜臺后，立即通知客房中心報入住，記下對方工號，并將客人資料準確無誤的輸入電腦中（包括入住聯(lián)網(wǎng)電腦）。 將登記表及訂單按要求分開放在相應(yīng)的位置。登記表第三聯(lián)由當值領(lǐng)班檢查確認后，交由前臺收銀簽收，登記表紅聯(lián)交由禮賓部在22：00送去派出所。贈品的發(fā)放商務(wù)樓層EDD/EDK/EDT送小果籃；EJS/EDS送大果籃和套房插花；DCS送豪華果籃、藝術(shù)花籃、巧克力、曲奇餅、歡迎茶（其中巧克力和曲奇餅需開單去送餐部）；PDS送超豪華果籃、花籃、歡迎茶、巧克力、曲奇餅、香檳/紅酒/白酒（PDS贈品主要根據(jù)VIP LIST內(nèi)容發(fā)放）?；ɑ@需由接待處開具鮮花申請單，請FOM或AM簽名確認后，交由管家部制作。PDS客廳為雙面的藝術(shù)花，主人房為圓形盆花.留言制度A、 訪客留言 清客人的留言要求，并重復(fù)，將留言內(nèi)容在留言單（MESSAGE）上清楚記錄，并在留言單上簽名和印上時間。 如是來電留言，則將留言內(nèi)容輸入電腦，并用專用留言單打印出來。 留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)用專用信封裝好交由禮賓部送至客人房間，第二聯(lián)存于匙架中，第三聯(lián)送至總機。 客人收到留言信息后,將電腦中留言內(nèi)容取消,并將留言單從匙架中取出存檔。B、 客留言 清楚客人的留言要求并復(fù)述，請客人提供留言的有效時限。 將留言內(nèi)容清楚記錄于住客留言單（LOCATION）上，并在留言單上簽名和打印時間。 留言單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)放于固定的地方，并通知當班的同事，第二聯(lián)送至總機。 客人來電或來訪時，前臺接待員或總機話務(wù)員可將留言內(nèi)容告訴來訪者。 如此留言過有效時限，沒有接到住客新的通知，則可將此留言作廢。 將留言單存檔。 留言是給當日預(yù)期抵店的客人時，應(yīng)仔細記錄清楚留言內(nèi)容，將留言單與訂單附在一起，并在訂單客人名單上注明此客人有留言?？腿巳胱r，及時轉(zhuǎn)交。如是非當日入住客人，則將留言轉(zhuǎn)至訂房部處理，與客人訂單訂在一起。 每日夜班應(yīng)將所有留言核查一次，將已失效的留言單從匙架中拿出存檔。處理客人的“DND”服務(wù)：問清楚客人對于“DND”具體要求，包括房間保密程度、接聽電話的限制、能否查詢或留言、起止時間等；重復(fù)客人房間號碼、姓名及具體要求，通知總機并記下對方工號；即在電腦中客人名后輸入DND字樣，并在電腦備注欄中詳細記錄客人的要求；將相關(guān)情況記錄于交班本，并知會當班同事；人所提供的“DND”有效時間過后，未接到住客新的通知，則按客人要求取消此項服務(wù)。查詢制度要求查詢的客人一般有來電查詢和前來接待處柜臺查詢兩種。接待員應(yīng)主動，熱情，耐心的為客人提供查詢服務(wù)。如果查詢者可提供客人姓名，則與其確認清楚名字再正確輸入電腦核對，確定客人所住房間后，可索取訪客姓名，并致電客人房間，征得住客同意后，可將電話轉(zhuǎn)給來訪者接聽。如電腦顯示是預(yù)期到店客人，則應(yīng)將實際情況告知來訪者，并主動詢問是否需要留言。如果電腦顯示某客人要求“DND”狀態(tài)，則應(yīng)根據(jù)電腦備注中的特殊說明具體處理賓客查詢。如幫查詢者致電房間無人接聽電話，應(yīng)主動查看是否有此房的“地點留言”，如有可及時轉(zhuǎn)告來訪者，如無此類留言應(yīng)主動詢問來訪客是否需要留言，并為其辦理。如果查詢者不能提供清楚、準確的查詢資料時，接待員應(yīng)耐心引導(dǎo)客人提供其它相關(guān)資料。（如國籍、入住日期及同來客人等），盡量為來詢者找到住客的準確房號。一般情況下，住客房號及個人資料接待員應(yīng)為其保密，不可隨意透露出去?？腿死m(xù)住每日下午2：00PM，接待員將當日預(yù)期離店客人名單打印出來，與前臺收銀R/C的離店日期核對無誤后，再根據(jù)名單主動打電話聯(lián)絡(luò)客人，確認客人的退房日期。如果客人要求續(xù)住，則應(yīng)查看客房狀況，根據(jù)客房實際狀況決定是否能為客人續(xù)住。如果客人現(xiàn)在的房間已安排給將抵店的客人，并做了房號確認，則請客人換房；在不影響預(yù)訂客人利益的情況下，可將預(yù)訂的房號作調(diào)動，而盡量不要求續(xù)住客人搬遷。對于有信用的住客，如有信用卡、掛帳等方式付帳的，則直接要求客人更換新的有效的歡迎卡和鑰匙即可；如果是預(yù)付押金的客人，則需知會前臺收銀以決定是否需要補交押金，然后再為其辦理好續(xù)住手續(xù)。修改電腦日期，在備注欄中注明補交押金數(shù)額。如果客人不在房間，則通知客房部統(tǒng)一查看房間行李狀況，并做好記錄，知會大堂副理。對于酒店接待、重要VIP客人及特別客戶如（DND客人等），及時通知大堂副理聯(lián)系處理。所有續(xù)住房間，都應(yīng)在續(xù)房記錄本上做好記錄。4：00PM之后，如未能確認離店日期的住客，則將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交大堂副繼續(xù)跟催。房間/房價轉(zhuǎn)換制度： 如果是客人要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)問明原因，盡量滿足客人要求。如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，則應(yīng)在“轉(zhuǎn)房通知書”上注明，并通知客房部檢查確定以便及時解決；如果是由于酒店的原因要讓客人轉(zhuǎn)房，前臺接待員應(yīng)耐心的向客人道歉并解釋原因。根據(jù)客人的要求，由當值領(lǐng)班排出房號，如有必要可請大堂副理帶客人實地參觀?？腿藵M意后再作搬遷，并聯(lián)系客人確定轉(zhuǎn)房的時間。如果是轉(zhuǎn)至房間的類型不同，必須預(yù)先與客人確認轉(zhuǎn)房后的房租。準備好新房間的歡迎卡與鑰匙，然后交由行李生為客人轉(zhuǎn)換房間，并要求行李生將原來的房卡、餐券和鑰匙收回。電話通知客房部某房客人現(xiàn)轉(zhuǎn)至某房間。在行李生為客人轉(zhuǎn)房的同時，接待員應(yīng)清楚填寫“房價/房間變更單”上的有關(guān)內(nèi)容，由當值領(lǐng)班簽名確認后，交由禮賓部分送至相關(guān)部門。 及時修改電腦資料，尤其注意房價變化的更改，并在電腦的備注欄中注明由某房轉(zhuǎn)至某房。每日夜班應(yīng)仔細核查當日轉(zhuǎn)房情況，避免由于轉(zhuǎn)房導(dǎo)致錯誤的出現(xiàn)。加床制度：加床的控制與安排由接待處負責，一般情況每房只可加床一張。盡可能要求加床的客人來前臺辦理好登記手續(xù)，如客人住SPD/SPT，應(yīng)告之客人加床后房間空間較小，盡可能安排房號為1114結(jié)尾的房間。與客人確認清楚加床的費用、加床的天數(shù)及什么時間加床。接待員在確認好某房需加床后，應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心為客人做好加床。開出加床通知單，致客房部與前收，以及接待部留底。（在加床報表上予以注明）在電腦中輸入加床費用（如加床超過一天，則在加床日期內(nèi)，每日都需手工輸入加床費用），并在備注欄注明加床情況。每日夜班核對當日加床情況，以確保資料的準確無誤。客人加入制度當客人提出加入某一房間住宿時，接待員必須在得到該房原住客人簽字的書面授權(quán)方可給予辦理。當某房客人入住時，說明將有某位客人稍候?qū)⑴c其同住時，接待員應(yīng)另拿一份賓客入住登記表，請客人把加入客人的姓名寫清楚，并在賓客簽署的旁邊簽字確認，同時將此房間準備兩個房卡及鑰匙，一份留給加入客人。當加入的住客抵店后，按照一般的入住登記程序給予辦理即可。如果是第三位客人加入同一房間，接待員應(yīng)主動詢問客人是否需要加床，并與客人說明第三位住客無論加床與否，都將收取加床費用（因規(guī)定住房人數(shù)為2人）。如果客人需加床，則按“加床制度”給予辦理。如果客人加入某房后，而原登記住客需離店（換客人?。?，接待員應(yīng)開出“接待處通知書”致前臺收銀，說明某客人加入某房間而原某客人離店。如果加入的客人更改付帳人或付帳形式，則需在“接待處通知書”上說明付帳形式的變化情況。同時，與客人跟辦有關(guān)押金手續(xù)，最后修改有關(guān)的電腦資料。核對房間狀態(tài)制度每天由客房中心將“房間狀態(tài)控制表”派至前臺接待處簽收，時間分別在9：00AM，15：00PM和21：00PM三次，由接待員根據(jù)此表格核對電腦顯示房間狀態(tài)是否一致。將狀態(tài)有差異的房間在“房間差異報告“上詳細記錄，分別寫上房號，接待處（電腦顯示狀態(tài)）和客房中心（房態(tài)控制表）不同的房態(tài)，由該負責的接待員簽名，打印時間，由行李生將此“房態(tài)差異報告”送至客房中心。由客房中心人員通知樓層領(lǐng)班再次將有差異的房間檢查一次，并將檢查結(jié)果寫在報告上，客房中心人員簽名，再將此報告送回至前臺接待處。由接待員根據(jù)再次檢查的結(jié)果確定房間的正確狀態(tài)，如果仍有差異未能確認時，可通知當值主管，領(lǐng)班或當值大堂副理去檢查并確認，以保證房態(tài)的完全正確。叫醒服務(wù)程序當住店客人聯(lián)系前臺接待處要求叫醒服務(wù)時，接待員應(yīng)問清楚住客的房號，姓名以及需叫醒的日期，時間，次數(shù)并重復(fù)。同時，與電腦核對正確房號及姓名。將具體叫醒內(nèi)容在“叫醒服務(wù)記錄本”上記錄。如房號，姓名，需叫醒時間等并簽名。同時，通知總機，并記下對方工號。夜班職員需將“叫醒服務(wù)記錄本”在適當時間交由行李生送至總機簽名確認。延遲退房辦理程序客人要求延遲退房時，接待員應(yīng)問清楚客人的房號及姓名并與電腦核實，以及要求延遲退房的具體時間。查看當日住房情況，如果住房較少且此房無預(yù)分，可答應(yīng)客人延遲至下