麗水泉商務(wù)會(huì)館前廳部管理制度-資料下載頁(yè)
2025-10-30 23:35本頁(yè)面
【正文】 事項(xiàng)后，須以“▲”注明，已表明完成。交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。下一班未及時(shí)辦理交辦事項(xiàng)，而造成工作失誤。（三）貴重物品保管制度：應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護(hù)客人的隱私。必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱。每次只能為一位各人提供貴重物品保存?？腿顺醮问褂帽ｋU(xiǎn)箱必須填寫保險(xiǎn)箱寄存登記卡，每次開(kāi)啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對(duì)客人簽名?？腿思拇婧梦锲芬院蠹纯僧?dāng)客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負(fù)責(zé)存放并提醒客人務(wù)必保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。終止使用請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字。在客人寄存物品時(shí)要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲罚坏秒x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓客人目睹全過(guò)程。領(lǐng)取物品時(shí)客人手續(xù)必須齊全。如果客人寄存物品價(jià)值過(guò)高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險(xiǎn)箱。1相關(guān)寄存保險(xiǎn)箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。（2）保險(xiǎn)箱鑰匙掉失未及時(shí)向總臺(tái)報(bào)失，造成的后果客人自負(fù)。（四）投訴處理制度第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。表示誠(chéng)意，表示信任，表示關(guān)心和同情?？刂坪每腿说那榫w和現(xiàn)場(chǎng)，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免投訴人和被投訴人的接觸。禮貌地咨詢客人，仔細(xì)聆聽(tīng)，記錄投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，表示出謙虛，處理事情時(shí)要實(shí)事求是。安頓好客人，聽(tīng)取被投訴人意見(jiàn)。判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請(qǐng)示上級(jí)處理。積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見(jiàn)。整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。（五）票據(jù)管理制度所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。重要票據(jù)（臨時(shí)住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單、總臺(tái)押金單、保險(xiǎn)箱使用登記表）必須連號(hào)使用，不得有跳號(hào)、缺號(hào)等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不得遺失。所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。如有跳號(hào)、缺號(hào)、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。（六）客史檔案工作制度酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時(shí)獲得更好的服務(wù)。客人辦理入住后從計(jì)算機(jī)中查詢有無(wú)客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無(wú)，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。每一天必須匯集前一天客人的個(gè)人資料。檢查計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認(rèn)無(wú)誤。酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。
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