【正文】 到通知后，立即弄清楚遺留/遺失物品的客人房號(hào)、物品名稱、了解客人情況（房號(hào)、家庭永久住址、住房時(shí)間、電話號(hào)碼）、門鎖開啟記錄、行李登記情況等。－迅速及時(shí)的查詢失主。－如客人系面訴、則詳細(xì)記錄遺留/遺失物品，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)處理遺留物品－如客人還未離店、應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與客人取得聯(lián)系，并及時(shí)將遺留物品交還客人。－如客人雖已離店，但有接待單位，就立即與之取得聯(lián)系，請(qǐng)其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。－如客人沒有接待單位，可根據(jù)客人住宿登記表上的地址發(fā)信，詢問用什么方式交還遺留物品（郵寄還是待客人下次入住領(lǐng)?。纯腿艘庖娹k理。－如客人屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，就立即與團(tuán)隊(duì)的地陪聯(lián)系，在時(shí)間允許的情況下，派車、派人送遺留物品去機(jī)場、車站、將物品送還客人。－如旅游團(tuán)已離開，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)的下已站住宿飯店，并與該飯店聯(lián)系，請(qǐng)其幫助找到客人，詢問客人對(duì)遺留物品的處理意見。并按客人要求辦理。－房間遺留的普通物品由房務(wù)部暫存保管，其余遺留物品及貴重物品一律交由安全部保管，貴賓部負(fù)責(zé)其做好郵寄工作。－在客人來認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，請(qǐng)保安部派人將物品送到貴賓部，并請(qǐng)客人在記錄本上簽字。如客人委托他人辦理，則要求出示客人委托書及代辦人證件、開處收條后方能轉(zhuǎn)交物品。－在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等應(yīng)事先向客人講名，按實(shí)際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)入帳。－處理過程要求迅速有效、及時(shí)準(zhǔn)確。處理遺失物品－立即通知保安部，貴賓部應(yīng)應(yīng)保安部到現(xiàn)場詳細(xì)了解事情情況，做好記錄，并請(qǐng)客人簽名。－各部門協(xié)助保安部進(jìn)行調(diào)查。－當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)負(fù)責(zé)翻譯。－貴重物品遺失應(yīng)立即通知酒店管理層。－調(diào)查結(jié)果反饋給管理層及客人。－將處理情況，詳細(xì)記錄在“賓客遺失物品報(bào)告”及貴賓部工作日?qǐng)?bào)上。－必要時(shí)應(yīng)協(xié)助客人到公安局/派出所報(bào)案。遺失物品的賠償處理－如客人離店前尚未查明案件，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋相關(guān)入住手續(xù)上已注明酒店關(guān)于賠償?shù)恼吲c措施。－匯報(bào)酒店管理層，請(qǐng)示裁決辦法。－若確為酒店責(zé)任，賠償方式一般與客人協(xié)商，以在入住期間或下次入住期間以沖抵消費(fèi)的方式賠償，以減小酒店損失，盡量避免以現(xiàn)金方式賠償給客人。－若沖抵賠償，需事先與客人共同簽署書面協(xié)議，金額沖抵完畢，協(xié)議自動(dòng)作廢。三、 酒店長住客人接待程序接待標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)經(jīng)理、貴賓經(jīng)理在門廳迎候，公關(guān)經(jīng)理及貴賓經(jīng)理陪同客人進(jìn)房，樓層領(lǐng)班在樓層電梯口迎接。貴賓部經(jīng)理提前制作鑰匙為長住客開房門并介紹房間設(shè)施使用。客房放置迎賓卡、小花籃、小果籃、報(bào)紙（需每天更換），送歡迎茶及熱毛巾?？腿说慕哟绦?銷售部在接到預(yù)訂后，應(yīng)及時(shí)將客人身份、結(jié)賬方式、用餐標(biāo)準(zhǔn)及用餐品味等喜好確認(rèn)并及時(shí)發(fā)文通知有關(guān)部門。 貴賓部落實(shí)安排房間，并制好房卡。貴賓經(jīng)理負(fù)責(zé)安排鮮花、水果等致意品及總經(jīng)理致敬信，并檢查房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、清潔狀況，其它物品是否一應(yīng)俱全。 長住客抵店時(shí)：服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)經(jīng)理、貴賓經(jīng)理在門廳迎候(若為V4級(jí)以上身份客人，總經(jīng)理及部門總監(jiān)均需到門廳迎接)，并獻(xiàn)上手捧花，主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人進(jìn)入大堂，路途中問候客人并做酒店簡單的介紹，公關(guān)經(jīng)理及貴賓經(jīng)理陪同客人進(jìn)房，樓層領(lǐng)班在樓層電梯口迎接。由貴賓經(jīng)理在房間為客人提供歡迎茶服務(wù)，并辦理入住登記。督促行李員及時(shí)把行李送到客人房間。 客人在店期間：各部門對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，了解客人喜好，隨時(shí)解決客人要求，服務(wù)員對(duì)權(quán)限無法解決的問題，及時(shí)報(bào)告貴賓經(jīng)理，貴賓經(jīng)理及時(shí)解決或根據(jù)情況請(qǐng)示管理層。 客人離店時(shí)：根據(jù)落實(shí)的離店時(shí)間，前臺(tái)收銀對(duì)客人在酒店的消費(fèi)提前結(jié)算，以最快的速度結(jié)賬。貴賓經(jīng)理攜行李員到房間接送客人，前廳服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)經(jīng)理、貴賓經(jīng)理在大堂歡送。貴賓離房時(shí)，當(dāng)值的客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理客房，如發(fā)現(xiàn)有物品遺忘，應(yīng)及時(shí)通知貴賓經(jīng)理。最后，將客人送出酒店大門，直至客人離開視線為止。離店后：貴賓部將總結(jié)，并將相關(guān)客史資料存檔。四、 帶領(lǐng)客人參觀酒店程序和標(biāo)準(zhǔn)接待賓客－主動(dòng)與客人打招呼，自我介紹并遞上名片，詢問客人需求。－XX先生，您好！我是當(dāng)值貴賓部員工XX，請(qǐng)問你有什么需要我?guī)椭膯?？（雙手將自己的名片遞給客人，并請(qǐng)客人賜予名片。如客人沒有名片可詢問客人貴姓，獲得客人的詳細(xì)資料）－了解客人需求，并作相關(guān)準(zhǔn)備。－請(qǐng)您稍等片刻，我去幫您準(zhǔn)備鑰匙。準(zhǔn)備工作－迅速到前臺(tái)準(zhǔn)備房間鑰匙。確保房間為干凈房，通知前臺(tái)暫不銷售所參觀的房間。若緊急情況需出售此房間，應(yīng)立即通知貴賓部人員。－XX先生，讓您久等了，現(xiàn)在我們從客房開始參觀，其次再參觀會(huì)議中心和餐廳，您看這樣行嗎？（將房號(hào)詳細(xì)記錄在紙上，房號(hào)要從普通房間（單/標(biāo)間）到豪華房間（時(shí)尚套房、行政樓層房間）依次向客人介紹）帶領(lǐng)客人參觀房間－了解客人參觀的目的，引領(lǐng)途中向客人介紹酒店概況及特色服務(wù)項(xiàng)目。 －開啟房門前先敲門三下，報(bào)“你好，貴賓部”，確認(rèn)無人再用房卡開啟房門－到達(dá)樓層后，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間，立即打開窗簾、燈光，站立在房間角落，向客人介紹房間類型、面積、朝向等特點(diǎn)及優(yōu)勢。（應(yīng)就高檔次房間比低檔次房間的各項(xiàng)優(yōu)勢向客人做介紹）。 －XX先生，你請(qǐng)進(jìn)（應(yīng)用手護(hù)門，避免閉門器自動(dòng)反彈碰到客人）－參觀完房間后，應(yīng)及時(shí)通知樓層服務(wù)員對(duì)房間進(jìn)行恢復(fù)，并通知前臺(tái)房間已參觀完畢，恢復(fù)房態(tài)后可進(jìn)行出售。 －我店共有客房206間，您現(xiàn)在參觀的是一間XX房，該房間面街/朝花園，房間每天配送水果一份(介紹房間特色及優(yōu)勢)，該房間目前的執(zhí)行價(jià)為XX元/夜，您可與酒店簽訂協(xié)議，享受更優(yōu)惠的房價(jià)。帶領(lǐng)客人參觀中餐廳及包房－參觀完客房后，引領(lǐng)客人至餐飲點(diǎn)途中征詢客人對(duì)房間的意見。 －XX先生，您現(xiàn)在參觀的是XX包房，我店包房均以金字開頭命名，且每個(gè)包房裝修風(fēng)格各不相同，均帶有等離子電視，我們的所有包房均帶有一個(gè)備餐間，菜品不會(huì)通過包房門進(jìn)出，方便你和朋友談事，不會(huì)有所打擾。－向客人介紹我店中餐廳及各餐飲包房的分布及經(jīng)營特色。－XX先生，這是我們的中餐廳，大廳精致、舒適，可同時(shí)擺放13張餐桌，容納70余人，粵菜為主，川菜為輔，經(jīng)營各式特色菜，以一站式服務(wù)為特色，每個(gè)桌子間有所隔斷，個(gè)人空間感較強(qiáng)。帶領(lǐng)客人參觀會(huì)議中心－參觀完餐飲包房后，引領(lǐng)客人至?xí)h中心途中征詢客人對(duì)各包房的意見。 －XX先生，您現(xiàn)在參觀的是會(huì)議中心，會(huì)議中心主要集中在2樓，現(xiàn)有大、中、小會(huì)議室共6間，您看先參觀XX型的會(huì)議室可以嗎？－向客人介紹目前會(huì)議室的情況，向客人介紹各類會(huì)議室的大小、容納人數(shù)及功能。 －XX先生這是我店的多功能廳，該會(huì)議室可容納300人，我們的所有會(huì)議室都可根據(jù)您的要求擺放為課桌式、U型桌及圓形會(huì)議桌，舞臺(tái)可用于會(huì)議及演出，收費(fèi)為8000元/天。（介紹會(huì)議室功能）帶領(lǐng)客人參觀大廳各營業(yè)點(diǎn)－參觀完會(huì)議中心，引領(lǐng)客人至大廳途中征詢進(jìn)入對(duì)會(huì)議中心的意見。－向客人介紹大廳各營業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間，接待容量等功能。 －XX先生，您這邊看到的是旋宮西餐廳，可容納最多200人，主要以早、中、晚三種不同的特色自助餐為主，用餐期間還有鋼琴及小提琴伴奏。 －XX先生，這邊是我們的宴會(huì)廳，主要承接婚宴、壽宴、慶功宴等各種宴會(huì)，可同時(shí)容納260人左右。 －XX先生，這邊就是酒店的紫園茶坊，中午至凌晨2點(diǎn)營業(yè)，共有10個(gè)包房，加上大廳可容納80多人，大廳設(shè)有功夫茶表演，包房提供棋牌娛樂，里面還有一個(gè)小型的休閑商務(wù)會(huì)議室。－XX先生，這邊是酒店的大堂吧，這里有各種美酒、咖啡，并有薩克斯、小提琴伴奏，晚上23點(diǎn)結(jié)束營業(yè)。征求客人對(duì)酒店意見－參觀完畢后，詢問客人對(duì)我店的整體印象和建議，是否滿意或需參觀其他營業(yè)場所或配套設(shè)施，是否需與酒店簽訂住房協(xié)議等，客人若有不滿意之處應(yīng)做記錄，－XX先生，您還需要看一下酒店的其他地方嗎？－XX先生，不知道您參觀后是否能為我們提供一些寶貴的意見呢？－感謝客人建議并將客人送出大門離店。－XX先生感謝您對(duì)酒店提供的意見，我們會(huì)不斷的完善，希望您再次光臨。五、 貴賓服務(wù)部VIP接待程序貴賓抵達(dá)前－貴賓部工作人員每日下午2點(diǎn)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)“次日預(yù)抵VIP及?？土斜怼?，若有VIP客人預(yù)抵，應(yīng)將客人背景資料、預(yù)抵時(shí)間通知相關(guān)部門經(jīng)理，并于下午17：00前將第二日貴賓贈(zèng)品單（歡迎信、花單、水果單）派發(fā)到有關(guān)部門。－提前確認(rèn)VIP是否需要酒店訂車，如需訂車，填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號(hào)、付款方式、車型、抵/離時(shí)間等，于下午17：00前將車單送到車隊(duì)。－提前確定房號(hào)，通知房務(wù)部做好房間設(shè)施及清潔的準(zhǔn)備，前臺(tái)主管視住房率決定是否需要將此房做預(yù)留處理。 －貴賓申請(qǐng)人需在訂房單上填寫貴賓的級(jí)別及詳細(xì)背景資料（公司、職位、特殊要求及抵店時(shí)間等）－VIP到店當(dāng)日，貴賓部員工需在早上10點(diǎn)以前為貴賓部排好房，并立即通知相關(guān)部門做準(zhǔn)備，送餐部應(yīng)在客人抵店前1小時(shí)將水果贈(zèng)品送入房間。及時(shí)于訂房聯(lián)系人保持溝通，確保接待工作準(zhǔn)確無誤。－如有訂車客人，確保車隊(duì)在預(yù)定時(shí)間出發(fā)前往接車地點(diǎn)等候客人。－貴賓部需要在客人抵店前1小時(shí)完成房間準(zhǔn)備工作的檢查（房間清潔、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行、鮮花、水果的擺放、歡迎信、總經(jīng)理名片是否到位等），并負(fù)責(zé)對(duì)門鎖系統(tǒng)進(jìn)行測試。－檢查房間茶水、香巾是否到位，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。VIP抵店時(shí)－VIP抵店前半小時(shí)，貴賓部應(yīng)根據(jù)貴賓級(jí)別，通知相關(guān)酒店管理人員到酒店門口迎接貴賓，預(yù)抵前十分鐘再次進(jìn)行跟催，以確保相關(guān)人員均能準(zhǔn)時(shí)到場。視情況在需要時(shí)提前準(zhǔn)備VIP專用電梯，并確保電梯的正常運(yùn)行。－VIP到店后，貴賓部人員應(yīng)根據(jù)事先準(zhǔn)備好的房間親自將VIP送至房間，并安排好VIP住宿登記工作及行李運(yùn)送。－若需茶水服務(wù)的，貴賓部應(yīng)提前在房間做好準(zhǔn)備，并為VIP客人提供茶水服務(wù)。－簡單介紹酒店及房間，告知貴賓部將24小時(shí)為其提供服務(wù)，并呈上名片告知電話。不應(yīng)長時(shí)間停留，以免打擾VIP洗漱及休息。－VIP入住二十分鐘后，貴賓部應(yīng)撥打禮儀問候電話，征詢客人對(duì)房間是否滿意，有無其他需要。VIP在店期間－VIP到店后，應(yīng)將此信息通知各相關(guān)部門。－VIP在店期間，所有部門應(yīng)關(guān)注VIP對(duì)各方面的滿意度，提供熱情、友好、快捷、細(xì)致的各項(xiàng)服務(wù)，以滿足VIP要求。若有不滿之處，貴賓部需立即協(xié)調(diào)并采取措施，確保其在店期間表示滿意。視VIP等級(jí)而定，必要時(shí)貴賓部需全程負(fù)責(zé)VIP用餐期間的接送服務(wù)。－預(yù)離前日撥打電話征詢客人入住期間感受及意見,并可順便確認(rèn)客人離店時(shí)間及具體適宜。VIP離店時(shí)－貴賓部需了解VIP的離店時(shí)間，通知酒店相關(guān)管理人員到大廳歡送貴賓，并通知收銀主管提前準(zhǔn)備好帳單。貴賓部提前在房間門口等候，貴賓經(jīng)理在大廳等候，需要時(shí)提前準(zhǔn)備VIP專用電梯，并確保電梯的正常運(yùn)行。－通知禮賓主管準(zhǔn)時(shí)上房間接收行李。－協(xié)助收銀臺(tái)快速為VIP辦理退房手續(xù)，VIP逗留前臺(tái)結(jié)帳時(shí)間不超過三分鐘。－視貴賓級(jí)別，通知前廳總監(jiān)及酒店管理人員到大廳歡送客人。VIP未到處理－當(dāng)日未到的VIP，應(yīng)通知相關(guān)部門將貴賓贈(zèng)品撤出房間，并做好記錄。收尾工作－資料存檔；－征求接待單位對(duì)酒店的意見；－對(duì)重要貴賓及大型VIP團(tuán)隊(duì)接待后，召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個(gè)人，找出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；－對(duì)于有新聞價(jià)值的團(tuán)隊(duì)接待，公關(guān)部擬寫消息供媒體發(fā)表。六、 貴賓部工作日?qǐng)?bào)準(zhǔn)備工作－貴賓部工作日?qǐng)?bào)分為早、中、夜三班－準(zhǔn)備事務(wù)夾和筆，將當(dāng)班所發(fā)生的事作好記錄－工作日?qǐng)?bào)的內(nèi)容有日期、時(shí)間、事情經(jīng)過、處理結(jié)果、客人資料、當(dāng)值貴賓部員工姓名。打印日?qǐng)?bào)－每件發(fā)生的事情詳細(xì)打印在日?qǐng)?bào)上，按照事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果進(jìn)行陳述（注意：一件事要放在一起打印，不要分成幾個(gè)時(shí)間段。因?yàn)樗蛴〉娜請(qǐng)?bào)是交給酒店管理層看的）－以24小時(shí)/日的時(shí)間為準(zhǔn)，按照事情發(fā)生的先后順序打?。瓟⑹鍪虑榻?jīng)過時(shí)要真實(shí)、公平的反映，陳述的事情要詳細(xì)，資料完整－最后的處理結(jié)果時(shí)怎樣？你是如何處理的？超出權(quán)限要請(qǐng)示你的上級(jí)或總經(jīng)理－每件事打印完畢后，檢查是否有誤，特別是在語法及敘述方面，不能有錯(cuò)別字出現(xiàn)－一條日?qǐng)?bào)內(nèi)容后要空一排再打印另一條內(nèi)容，行行對(duì)其－客人的姓名、性別（以先生、女士、小姐稱呼）、哪里人（公司或職務(wù)姓名）、協(xié)議單位－打印當(dāng)值貴賓部員工的姓名。如果一件事是由前后兩個(gè)班的一起負(fù)責(zé)處理的，可將兩位姓名打印在一起－排版要規(guī)范、整齊、清楚。分發(fā)日?qǐng)?bào)－根據(jù)酒店分發(fā)要求，由夜班1將日?qǐng)?bào)最后打印并派發(fā)至各個(gè)相關(guān)部門－做到準(zhǔn)確無誤。七、 貴賓部工作程序（夜、中、早班）夜班：22：00—08：00時(shí)間工作內(nèi)容21：20－更換制服，檢查自己儀容儀表。21：50－與中班交班，閱讀交班本并簽字。－檢查前廳部夜班人員的儀容儀表及出勤情況。22：30－檢查大廳和外圍的清潔狀況及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況。－了解當(dāng)日售房情況。23：00－關(guān)閉部分大廳及車道照明。－檢查團(tuán)隊(duì)行李的保管。01：00－檢查酒店各崗位人員的工作，避免脫崗情況，大廳必須保證隨時(shí)有一名員工在崗。02：00－同保安部人員一起巡邏酒店樓層，并抽查空房及維修房等。－巡邏酒店各營業(yè)點(diǎn)及廚房的門是否鎖好，照明是否關(guān)閉。03：00－檢查商務(wù)中心是否有收到客人傳真，急件需立即送到客人房間（不可在樓層上敲門）04：00－檢查前廳員工的工作，協(xié)助前臺(tái)員工完成報(bào)表。－檢查總機(jī)工作，查看早叫客人名單，以便安排各部門人手（團(tuán)隊(duì)叫早）05：00－完成并檢查相關(guān)夜班報(bào)表06：00－再次檢查商務(wù)中心是否收到客人傳真并及時(shí)處理。－開啟大廳的照明。－檢查各部門的員工值崗情況。07：00－到餐廳檢查早餐供應(yīng)情況，確保用餐客人有良好的服務(wù)。－駐守大廳，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。－完成工作日志。－確保夜班報(bào)表及時(shí)正確的派送到相關(guān)部門08：00－準(zhǔn)備交接班。－與早班同事交班。早班：08：00——15：0007：50－到酒店更換制服，用早餐，檢查自己的儀容儀表。08：00－與夜班交班，記錄需跟進(jìn)及匯報(bào)的夜班事宜，閱讀交班本，并簽名。－了解當(dāng)日房間銷售情況、預(yù)抵（離）貴賓情況及會(huì)議安排。08：10