【正文】 確判斷。十、酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對(duì)象總臺(tái)服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門(mén)下發(fā)的通緝、協(xié)查對(duì)象投宿酒店應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向總經(jīng)理或值班經(jīng)理報(bào)告。處理方式總經(jīng)理或副總接到報(bào)告，立即布控，并迅速起動(dòng)110報(bào)警，接應(yīng)警方前來(lái)處置。值班經(jīng)理或大堂副理布置當(dāng)班員工控制對(duì)象房間，并將對(duì)象住宿資料整理報(bào)總經(jīng)理。副總在對(duì)象被控制后特別要防止被控對(duì)象對(duì)周?chē)每秃蛦T工造成傷害。保安接到報(bào)告，待對(duì)象進(jìn)房后，迅速對(duì)對(duì)象住宿客房周邊通道、樓梯進(jìn)行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護(hù)?？头糠?wù)員接到報(bào)告，服務(wù)從總經(jīng)理或值班經(jīng)理安排，協(xié)助安保人員布控，副總經(jīng)理和值班經(jīng)理工作要分開(kāi)，值班經(jīng)理主要面對(duì)客人，副決經(jīng)理主要面對(duì)公安機(jī)關(guān)。十一、酒店防汛應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入臺(tái)風(fēng)和汛期酒店應(yīng)做前期檢查工作，加固酒店立牌等懸掛物，清理排水管道，一旦發(fā)生臺(tái)風(fēng)和暴雨造成危險(xiǎn)及時(shí)布置搶險(xiǎn)處理方式總經(jīng)理或副總在暴雨來(lái)臨之前，布置落實(shí)防臺(tái)、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害大堂副理落實(shí)防汛物資，并放在規(guī)定地點(diǎn)工程在此前應(yīng)重點(diǎn)檢查酒店懸掛物的牢度和排水管道，對(duì)室外用電的各類(lèi)照明電線進(jìn)行檢查，防止事故發(fā)生，做好年度避雷設(shè)施的測(cè)試，保證處于完好狀態(tài)各樓層服務(wù)員根據(jù)酒店大樓的地理位置，對(duì)出入口較低可能造成進(jìn)水的部門(mén)配備擋水板，石灰等擋水材料。關(guān)閉走廊通道窗戶(hù)，防止跌落和進(jìn)水增加巡檢密度，消除不安全隱患十二、投訴處理預(yù)案（一）、客人在店內(nèi)吵架大堂副理同保安員一同到場(chǎng)，將吵架雙方拉開(kāi)，并禮貌向客人講明：“對(duì)不起，這里是公共場(chǎng)所，請(qǐng)不要大聲吵架！”；若客人仍較激動(dòng)，再將客人分開(kāi)進(jìn)行勸解，如客人不聽(tīng)勸解出現(xiàn)場(chǎng)面失控征兆時(shí)，則對(duì)其進(jìn)行警告：“再不停手，我將拔打110，請(qǐng)你們到派出所出解決糾紛”；如有人員受傷，則根據(jù)情況拔打120或送醫(yī)院進(jìn)行救治；經(jīng)警告仍無(wú)效，請(qǐng)示酒店總經(jīng)理后拔打110，由警方介入進(jìn)行處理；如有物品損壞，則統(tǒng)計(jì)明細(xì)做好記錄，以備客人進(jìn)行賠償。（二）、客人投訴差錯(cuò)部門(mén)經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門(mén)經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來(lái)了不愉快，我在這里誠(chéng)懇地向您道歉?！辈块T(mén)經(jīng)理開(kāi)展調(diào)查工作：“我會(huì)立即安排人員幫助解決?！惫芾砣藛T應(yīng)立即為客人解決問(wèn)題：包括催菜(上菜慢)、調(diào)換菜(質(zhì)量不好)、糾正差錯(cuò)(上錯(cuò)菜、開(kāi)錯(cuò)房、給錯(cuò)房卡、房卡制作錯(cuò)誤、衣物未及時(shí)送洗、設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題等等)。（三）、客人投訴服務(wù)態(tài)度部門(mén)經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門(mén)經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來(lái)了不愉快，我在這里誠(chéng)懇地向您道歉?！辈块T(mén)經(jīng)理主動(dòng)向客人提出：“我來(lái)為您服務(wù)好嗎？我們一定加強(qiáng)培訓(xùn)，保證您下次再來(lái)時(shí)提供給您最好的服務(wù)?！被蛘吡⒓窗才帕硗庖晃环?wù)人員來(lái)為客人服務(wù)：“讓我們最優(yōu)秀的服務(wù)員來(lái)為您服務(wù)好嗎？我們一定加強(qiáng)培訓(xùn)，保證您下次再來(lái)時(shí)提供給您最好的服務(wù)?！睘榭腿私⒖褪窓n案，以便在他/她下次來(lái)時(shí)提供更好的服務(wù)。（四）、客人投訴遺失(遺忘)問(wèn)題（即使是沒(méi)有可能找到）部門(mén)經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門(mén)經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來(lái)了不愉快，我在這里誠(chéng)懇地向您道歉?！辈块T(mén)經(jīng)理開(kāi)展調(diào)查工作：“我會(huì)立即安排人員馬上尋找?！辈块T(mén)經(jīng)理將目前進(jìn)展情況及時(shí)告知客人：“我們尋找了幾遍，目前仍未找到，我已安排了人員繼續(xù)尋找。如果找到，我會(huì)立即通知或郵寄給您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式?！比绻欠?wù)人員丟棄，客人要求賠償，部門(mén)經(jīng)理：“我會(huì)安排人員繼續(xù)尋找，如果真不能找到，我們會(huì)按照您的賠償要求進(jìn)行賠償?shù)摹！保o(wú)論客人提出的要求是否可接受，請(qǐng)進(jìn)入“賠償和談判程序”）（五）、客人投訴質(zhì)量問(wèn)題(旅館的外購(gòu)物品)部門(mén)經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門(mén)經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來(lái)了不愉快，我在這里誠(chéng)懇地向您道歉?！辈块T(mén)經(jīng)理禮貌地向客人說(shuō)明情況：“我們的物品是從大商場(chǎng)和知名企業(yè)購(gòu)買(mǎi)來(lái)的，如果您認(rèn)為有問(wèn)題，我們會(huì)與他們交涉的，現(xiàn)在我就為您辦理退貨手續(xù)好嗎？”使客人感覺(jué)我們盡力在幫助他，讓客人不自覺(jué)地將投訴的重心由旅館轉(zhuǎn)向供應(yīng)商：“我會(huì)及時(shí)把我們的交涉情況告知您”如果客人提出索賠：“我們會(huì)幫助您一起提出索賠條件的，您是我們的客人，我們一定會(huì)站在您這方面的?！保?、客人投訴賬務(wù)問(wèn)題部門(mén)經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門(mén)經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來(lái)了不愉快，我在這里誠(chéng)懇地向您道歉?！辈块T(mén)經(jīng)理立即著手調(diào)查：“我馬上為您進(jìn)行核查。”部門(mén)經(jīng)理及時(shí)告知客人結(jié)果：“我核查的結(jié)果是… …，對(duì)不起，給您添麻煩了。”如果是我方要收取的費(fèi)用，客人不接受，并且也說(shuō)出了一番道理：如果客人不立即結(jié)賬部門(mén)經(jīng)理：“您看這樣行嗎，我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開(kāi)會(huì)了，等他回來(lái)，我一定及時(shí)匯報(bào)此事，盡快給您答復(fù)?！保词箍偨?jīng)理在飯店）同時(shí)觀察判斷其是新客人還是老客人，把情況匯報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理應(yīng)于三至四小時(shí)后出面回復(fù)：“考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們可以… …”如果客人立即要結(jié)賬部門(mén)經(jīng)理：“這樣，我馬上與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下?！保ㄑ鹧b進(jìn)去打電話），幾分鐘后，答復(fù)客人：“考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們可以… …”賠償和談判程序如果客人提出索賠：“為了表示歉意，您看我這樣處理可以嗎？”傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，盡量滿(mǎn)足他除全額以外的要求。如果客人不接受，“非常對(duì)不起，您看這樣好嗎？我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開(kāi)會(huì)了(即使是總經(jīng)理在飯店)，等他回來(lái)后，我一定會(huì)將此事匯報(bào)給我們總經(jīng)理，他一定會(huì)親自向您當(dāng)面道歉的，我會(huì)把您的意見(jiàn)向總經(jīng)理匯報(bào)的，您看好嗎？”接下來(lái)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)以交朋友的語(yǔ)言與客人聊天，培養(yǎng)感情：“您是否第一次來(lái)我們這個(gè)城市… …，您是否是第一次來(lái)我們**酒店… …。”要點(diǎn)：三至四小時(shí)后總經(jīng)理出面道歉，道歉過(guò)程中，再次傾聽(tīng)客人意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，客人投訴和提出索賠，不一定在于金錢(qián)，而是對(duì)他的重視，因此我們只要做到讓他心理得到滿(mǎn)足，事情就會(huì)圓滿(mǎn)解決。為客人建立客史檔案，以便在他/她下次來(lái)時(shí)提供更好的服務(wù)。如果客人一定堅(jiān)持索賠，請(qǐng)進(jìn)入“賠償和談判程序”。注意：即使客人提出的要求不算太過(guò)分，也不能立即答復(fù)，可與客人約定一個(gè)時(shí)間段后（比如幾小時(shí)后）答復(fù)客人。部門(mén)經(jīng)理：“我為您爭(zhēng)取一下，請(qǐng)稍等?！辈块T(mén)經(jīng)理：“經(jīng)過(guò)我的爭(zhēng)取，考慮到您又是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們總經(jīng)理同意… …”（比如打八折）如果客人仍不滿(mǎn)意部門(mén)經(jīng)理：“我的最大權(quán)限就是… …”（比如打?qū)φ郏┤绻腿巳圆粷M(mǎn)意部門(mén)經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)，我們總經(jīng)理會(huì)親自來(lái)處理?！睅仔r(shí)后店經(jīng)理出面，把情況再?gòu)?fù)述一遍：“我的最大權(quán)限就是… …”（比如打?qū)φ郏┛腿巳羧詧?jiān)持店經(jīng)理最后可放棄，但臉上應(yīng)微露難色：“好吧，考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，那我就同意了，我們是老朋友/新朋友?！比绻腿艘筮^(guò)分，超出了店經(jīng)理權(quán)限范圍，報(bào)地區(qū)總經(jīng)理，地區(qū)總經(jīng)理報(bào)區(qū)域總經(jīng)理，區(qū)域總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營(yíng)副總裁，聽(tīng)取處理意見(jiàn)。要點(diǎn)：談判時(shí)，應(yīng)與客人進(jìn)行感情上的交流，以交朋友、聊天的形式與客人打交道。我們的賠償也可以看作是對(duì)客人感情上的投資。底線：如果能把這次的賠償以其他方式來(lái)彌補(bǔ)回來(lái)（比如客人成為了忠實(shí)的常客），那么這次投訴的處理就可以說(shuō)是成功的。十三、醉酒客人處理預(yù)案為減少醉酒客人的行為給酒店帶來(lái)不便，防止其酒后行為造成酒店員工及客人人身安全或財(cái)產(chǎn)損失，及其他不良影響，制訂醉酒客人處理預(yù)案： （一）、要求住店客人醉酒店進(jìn)入酒店要求開(kāi)房間休息，前臺(tái)接待員應(yīng)視其情況決定是否接待，對(duì)于態(tài)度蠻橫不講理的客人，可以滿(mǎn)房為由拒絕其入住。若客人醉酒程度較深，無(wú)法自行辦理手續(xù)，接待員工則需要求其朋友必須予以陪同，否則也可拒絕其入住?？腿俗砭瞥潭炔簧睿瑒t可按正常程序?yàn)榭腿宿k理登記入住手續(xù)無(wú)論客人醉酒程度，只要客人入住酒店，前臺(tái)員工必須通知大堂副理及房務(wù)中心予以關(guān)注，對(duì)其提供個(gè)性化服務(wù)，了解客人動(dòng)向，防止客人發(fā)生意外。（二）、在酒店醉酒發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法行走時(shí)（帳已結(jié)），服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬，弄清客人是否在酒店住宿，同時(shí)通知保安部、大堂副理和值班經(jīng)理。如非住店客人，并且客人執(zhí)意在酒店開(kāi)房，也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住，否則應(yīng)婉拒其入住要求。 如住店客人，應(yīng)協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂副理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間（視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法）。因客人醉酒，無(wú)法結(jié)帳時(shí)，先征詢(xún)其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶(hù)或經(jīng)常在酒店消費(fèi)的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決，如非協(xié)議客戶(hù)也應(yīng)通知大堂副理和值班經(jīng)理與其同伴協(xié)商解決。 （三）、客人酒后因各種原因不結(jié)帳 客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對(duì)答復(fù)不滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員要與大堂副理聯(lián)系說(shuō)明情況，由大堂副理拿出具體處理結(jié) 果，如客人還不滿(mǎn)意，再報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人做最終答復(fù)。 如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿(mǎn)意，由值班經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。 （四）、醉酒客人損壞酒店設(shè)施、設(shè)備服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢(xún)財(cái)務(wù)部查詢(xún)物品價(jià)格。 與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂副理可報(bào)拿出具體處理結(jié)果，并報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人做最終答復(fù)。 （五）、醉酒客人鬧事發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽(tīng)規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保安部人員、大堂副理及值班經(jīng)理，保安部人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)人員將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等）。將醉酒鬧事客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 （六）、外來(lái)醉酒客人 保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來(lái)醉酒客人，要及時(shí)通知監(jiān)控室對(duì)其 進(jìn)行監(jiān)控。 如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，監(jiān)控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢(xún)問(wèn)客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客， 應(yīng)滿(mǎn)足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開(kāi)，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店。 如客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。 （七）、客人因醉酒突發(fā)疾病 客人因醉酒在酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢(xún)問(wèn)其同伴客人是否有疾病史。 服務(wù)員立即通知大堂副理和值班經(jīng)理，大堂副理視情況報(bào)120 急救處理。 醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打1110，在 110 沒(méi)到之前要保持現(xiàn)場(chǎng)，保留客人食用過(guò)的所有食品留樣備查，同時(shí)通知店內(nèi)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理及保安部值班人員，并派人后臺(tái)接 應(yīng) 1110，走相應(yīng)通道，避免賓客圍觀，造成影響。 及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說(shuō)明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。39 / 39