【正文】 確判斷。十、酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象總臺服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿酒店應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向總經(jīng)理或值班經(jīng)理報告。處理方式總經(jīng)理或副總接到報告，立即布控，并迅速起動110報警，接應(yīng)警方前來處置。值班經(jīng)理或大堂副理布置當(dāng)班員工控制對象房間，并將對象住宿資料整理報總經(jīng)理。副總在對象被控制后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害。保安接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護?？头糠?wù)員接到報告，服務(wù)從總經(jīng)理或值班經(jīng)理安排，協(xié)助安保人員布控，副總經(jīng)理和值班經(jīng)理工作要分開，值班經(jīng)理主要面對客人，副決經(jīng)理主要面對公安機關(guān)。十一、酒店防汛應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)進入臺風(fēng)和汛期酒店應(yīng)做前期檢查工作，加固酒店立牌等懸掛物，清理排水管道，一旦發(fā)生臺風(fēng)和暴雨造成危險及時布置搶險處理方式總經(jīng)理或副總在暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害大堂副理落實防汛物資，并放在規(guī)定地點工程在此前應(yīng)重點檢查酒店懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發(fā)生，做好年度避雷設(shè)施的測試，保證處于完好狀態(tài)各樓層服務(wù)員根據(jù)酒店大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板，石灰等擋水材料。關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和進水增加巡檢密度，消除不安全隱患十二、投訴處理預(yù)案（一）、客人在店內(nèi)吵架大堂副理同保安員一同到場，將吵架雙方拉開，并禮貌向客人講明：“對不起，這里是公共場所，請不要大聲吵架！”；若客人仍較激動，再將客人分開進行勸解，如客人不聽勸解出現(xiàn)場面失控征兆時，則對其進行警告：“再不停手，我將拔打110，請你們到派出所出解決糾紛”；如有人員受傷，則根據(jù)情況拔打120或送醫(yī)院進行救治；經(jīng)警告仍無效，請示酒店總經(jīng)理后拔打110，由警方介入進行處理；如有物品損壞，則統(tǒng)計明細(xì)做好記錄，以備客人進行賠償。（二）、客人投訴差錯部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉。”部門經(jīng)理開展調(diào)查工作：“我會立即安排人員幫助解決?！惫芾砣藛T應(yīng)立即為客人解決問題：包括催菜(上菜慢)、調(diào)換菜(質(zhì)量不好)、糾正差錯(上錯菜、開錯房、給錯房卡、房卡制作錯誤、衣物未及時送洗、設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問題等等)。（三）、客人投訴服務(wù)態(tài)度部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉。”部門經(jīng)理主動向客人提出：“我來為您服務(wù)好嗎？我們一定加強培訓(xùn)，保證您下次再來時提供給您最好的服務(wù)?！被蛘吡⒓窗才帕硗庖晃环?wù)人員來為客人服務(wù)：“讓我們最優(yōu)秀的服務(wù)員來為您服務(wù)好嗎？我們一定加強培訓(xùn)，保證您下次再來時提供給您最好的服務(wù)?！睘榭腿私⒖褪窓n案，以便在他/她下次來時提供更好的服務(wù)。（四）、客人投訴遺失(遺忘)問題（即使是沒有可能找到）部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉?！辈块T經(jīng)理開展調(diào)查工作：“我會立即安排人員馬上尋找。”部門經(jīng)理將目前進展情況及時告知客人：“我們尋找了幾遍，目前仍未找到，我已安排了人員繼續(xù)尋找。如果找到，我會立即通知或郵寄給您，請您留下聯(lián)系方式?！比绻欠?wù)人員丟棄，客人要求賠償，部門經(jīng)理：“我會安排人員繼續(xù)尋找，如果真不能找到，我們會按照您的賠償要求進行賠償?shù)??！保o論客人提出的要求是否可接受，請進入“賠償和談判程序”）（五）、客人投訴質(zhì)量問題(旅館的外購物品)部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉?！辈块T經(jīng)理禮貌地向客人說明情況：“我們的物品是從大商場和知名企業(yè)購買來的，如果您認(rèn)為有問題，我們會與他們交涉的，現(xiàn)在我就為您辦理退貨手續(xù)好嗎？”使客人感覺我們盡力在幫助他，讓客人不自覺地將投訴的重心由旅館轉(zhuǎn)向供應(yīng)商：“我會及時把我們的交涉情況告知您”如果客人提出索賠：“我們會幫助您一起提出索賠條件的，您是我們的客人，我們一定會站在您這方面的?！保⒖腿送对V賬務(wù)問題部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是這里的部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉?！辈块T經(jīng)理立即著手調(diào)查：“我馬上為您進行核查?！辈块T經(jīng)理及時告知客人結(jié)果：“我核查的結(jié)果是… …，對不起，給您添麻煩了。”如果是我方要收取的費用，客人不接受，并且也說出了一番道理：如果客人不立即結(jié)賬部門經(jīng)理：“您看這樣行嗎，我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開會了，等他回來，我一定及時匯報此事，盡快給您答復(fù)?！保词箍偨?jīng)理在飯店）同時觀察判斷其是新客人還是老客人，把情況匯報總經(jīng)理。總經(jīng)理應(yīng)于三至四小時后出面回復(fù)：“考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們可以… …”如果客人立即要結(jié)賬部門經(jīng)理：“這樣，我馬上與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下。”（佯裝進去打電話），幾分鐘后，答復(fù)客人：“考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們可以… …”賠償和談判程序如果客人提出索賠：“為了表示歉意，您看我這樣處理可以嗎？”傾聽客人的意見，盡量滿足他除全額以外的要求。如果客人不接受，“非常對不起，您看這樣好嗎？我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開會了(即使是總經(jīng)理在飯店)，等他回來后，我一定會將此事匯報給我們總經(jīng)理，他一定會親自向您當(dāng)面道歉的，我會把您的意見向總經(jīng)理匯報的，您看好嗎？”接下來部門經(jīng)理應(yīng)以交朋友的語言與客人聊天，培養(yǎng)感情：“您是否第一次來我們這個城市… …，您是否是第一次來我們**酒店… …?！币c：三至四小時后總經(jīng)理出面道歉，道歉過程中，再次傾聽客人意見。一般來說，客人投訴和提出索賠，不一定在于金錢，而是對他的重視，因此我們只要做到讓他心理得到滿足，事情就會圓滿解決。為客人建立客史檔案，以便在他/她下次來時提供更好的服務(wù)。如果客人一定堅持索賠，請進入“賠償和談判程序”。注意：即使客人提出的要求不算太過分，也不能立即答復(fù)，可與客人約定一個時間段后（比如幾小時后）答復(fù)客人。部門經(jīng)理：“我為您爭取一下，請稍等?！辈块T經(jīng)理：“經(jīng)過我的爭取，考慮到您又是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們總經(jīng)理同意… …”（比如打八折）如果客人仍不滿意部門經(jīng)理：“我的最大權(quán)限就是… …”（比如打?qū)φ郏┤绻腿巳圆粷M意部門經(jīng)理：“對不起，請您再稍等一會，我們總經(jīng)理會親自來處理。”幾小時后店經(jīng)理出面，把情況再復(fù)述一遍：“我的最大權(quán)限就是… …”（比如打?qū)φ郏┛腿巳羧詧猿值杲?jīng)理最后可放棄，但臉上應(yīng)微露難色：“好吧，考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，那我就同意了，我們是老朋友/新朋友。”如果客人要求過分，超出了店經(jīng)理權(quán)限范圍，報地區(qū)總經(jīng)理，地區(qū)總經(jīng)理報區(qū)域總經(jīng)理，區(qū)域總經(jīng)理報運營副總裁，聽取處理意見。要點：談判時，應(yīng)與客人進行感情上的交流，以交朋友、聊天的形式與客人打交道。我們的賠償也可以看作是對客人感情上的投資。底線：如果能把這次的賠償以其他方式來彌補回來（比如客人成為了忠實的常客），那么這次投訴的處理就可以說是成功的。十三、醉酒客人處理預(yù)案為減少醉酒客人的行為給酒店帶來不便，防止其酒后行為造成酒店員工及客人人身安全或財產(chǎn)損失，及其他不良影響，制訂醉酒客人處理預(yù)案： （一）、要求住店客人醉酒店進入酒店要求開房間休息，前臺接待員應(yīng)視其情況決定是否接待，對于態(tài)度蠻橫不講理的客人，可以滿房為由拒絕其入住。若客人醉酒程度較深，無法自行辦理手續(xù)，接待員工則需要求其朋友必須予以陪同，否則也可拒絕其入住?？腿俗砭瞥潭炔簧睿瑒t可按正常程序為客人辦理登記入住手續(xù)無論客人醉酒程度，只要客人入住酒店，前臺員工必須通知大堂副理及房務(wù)中心予以關(guān)注，對其提供個性化服務(wù)，了解客人動向，防止客人發(fā)生意外。（二）、在酒店醉酒發(fā)生因客人醉酒，無法行走時（帳已結(jié)），服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬，弄清客人是否在酒店住宿，同時通知保安部、大堂副理和值班經(jīng)理。如非住店客人，并且客人執(zhí)意在酒店開房，也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住，否則應(yīng)婉拒其入住要求。 如住店客人，應(yīng)協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂副理確認(rèn)客人房間和房費掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間（視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法）。因客人醉酒，無法結(jié)帳時，先征詢其同伴費用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在酒店消費的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決，如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂副理和值班經(jīng)理與其同伴協(xié)商解決。 （三）、客人酒后因各種原因不結(jié)帳 客人消費后提出種種理由要求免單或打折時，各營業(yè)場所應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對答復(fù)不滿意，營業(yè)場所人員要與大堂副理聯(lián)系說明情況，由大堂副理拿出具體處理結(jié) 果，如客人還不滿意，再報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人做最終答復(fù)。 如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，由值班經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。 （四）、醉酒客人損壞酒店設(shè)施、設(shè)備服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報大堂經(jīng)理通知工程部對客人損壞物品進行估價，或咨詢財務(wù)部查詢物品價格。 與客人協(xié)商進行賠償。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價格有疑義，大堂副理可報拿出具體處理結(jié)果，并報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人做最終答復(fù)。 （五）、醉酒客人鬧事發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽規(guī)勸事情有進一步擴大的可能時，應(yīng)及時通知保安部人員、大堂副理及值班經(jīng)理，保安部人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。服務(wù)人員將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費金額、損壞物品數(shù)量及價格等）。將醉酒鬧事客人帶離營業(yè)場所，視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進行必要的帳務(wù)清理，并報公安機關(guān)處理。 （六）、外來醉酒客人 保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時通知監(jiān)控室對其 進行監(jiān)控。 如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，監(jiān)控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢問客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客， 應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進入酒店。 如客人進入營業(yè)區(qū)域消費，可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對醉酒客人進行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進行處理。 （七）、客人因醉酒突發(fā)疾病 客人因醉酒在酒店各營業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有疾病史。 服務(wù)員立即通知大堂副理和值班經(jīng)理，大堂副理視情況報120 急救處理。 醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時間撥打1110，在 110 沒到之前要保持現(xiàn)場，保留客人食用過的所有食品留樣備查，同時通知店內(nèi)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理及保安部值班人員，并派人后臺接 應(yīng) 1110，走相應(yīng)通道，避免賓客圍觀，造成影響。 及時疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場，配合公安機關(guān)進行調(diào)查。39 / 39