【正文】 求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。航空、鐵路時(shí)刻表。酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。電話總機(jī)（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。3）遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會(huì)客。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。商務(wù)中心1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報(bào)人，做到有記錄、不耽擱。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯(cuò)。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個(gè)重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識。持證上崗率達(dá)到100%。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。把衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核檢查和獎(jiǎng)懲制度緊密掛鉤。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。9）辦公室、前臺、問訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。11）必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。八、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。