【正文】 副理簽字。2)接到前廳的生日客人報告單，要及時在報告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準備生日蛋糕。3)同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。4)從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請總經(jīng)理簽字后，準備送入客人房間。2．祝賀客人生日快樂1)與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。 2)借此機會與客人做短暫交談，征求客人的意見。3)將上述工作詳細記錄在記錄本上。(五)緊急事件處理程序酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應(yīng)參照以下程序進行工作：1．房客生病或受傷 1)房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。 2)若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細情況。情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診。在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時間為：8：30～20：00；周六、周日值班時間為8：30～17：00。病人若行走不便，可安排輪椅(存在行李房)或擔(dān)架(客房加床用的疊床即可)。 3)在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊。 4)客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 5)保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。6)傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關(guān)區(qū)域進行消毒處理。 7)要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。 2．房客自殺或死亡 1)若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做記錄。 2)立即封鎖現(xiàn)場及消息，并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理。 3)凡有房客死亡時，立即報保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理： 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。 謀殺：保持現(xiàn)場完整，報保安部，等候公安機關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。 自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。等運走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效，依“自然死亡”項處理。3．火災(zāi)： 1)發(fā)現(xiàn)煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報明自己的身份及失火地點、起火原因。 2)在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。 3)如火勢很大或煙勢很大，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴禁使用電梯。 4)大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。 5)若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。6)檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報“119”派消防車支援。7)根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。8)當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。 4．偷盜： 1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保安部。 2)接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。 3)請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。 4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機關(guān)報案。 5)基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。 6)通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。 7)一般要由客人自己報案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局?8)若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關(guān)報案。 5．員工意外：員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。三、大堂禮賓部 (一)散客的行李服務(wù)程序及要求 1．散客入店： 1)行李員主動向客人表示歡迎，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候(離前臺約4米以外的地方)，手背后直立站在行李后方。 2)待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護送客人到房間。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設(shè)施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。 3)乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。 4)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。 5)開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。 6)隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 7)離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，?？腿擞淇?，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。 2．散客離店 1)站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人。客人攜行李離店，應(yīng)主動提供服務(wù)。 2)當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應(yīng)問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。 3)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點行李后再離開房間。 4)來到大廳后，要先到結(jié)帳處確認客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 5)送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇臁?二)團體行李服務(wù)程序及要求 1．入店 1)團隊行李到店時，由領(lǐng)班與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團隊進店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。 2)如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊。 3)行李運進行李房后，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。 4)當(dāng)接到分房表后，要準確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。 5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，上下使用職工梯。 6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。 7)每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。 8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認。 9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財物。 10)進入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報出“行李員”。 11)客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認后才可離開。 12)對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。 14)按照團隊入店單上的時間存檔。 2．離店： 1)準備 接到團隊行李離店通知后，要將團隊號碼和運送行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。 2)收取依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。與客人確認行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。如客人不在房間，又未將行李放在房間外時，及時報告領(lǐng)班解決。把所有行李都運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。 運送行李的車到達之后，由押運員清點行李件數(shù)，在行李進出店表上簽字并寫上車號。 最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進出店表存檔。 (三)客人換房行李服務(wù)程序及要求 1．接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。 2．到客人房間時，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進入。 3．請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。 4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。 5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報之換房完畢。 (四)寄存和提取行李工作程序及要求 1．客人要求寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。 2．住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時出示。 3．寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 4．寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。 5．客人寄存行李的同時，行李員要認真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 6．客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，同時、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 7．如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。 8．遇有長期無人領(lǐng)取的行李時，應(yīng)報告本部門經(jīng)理。25 / 25