【正文】 漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的39。發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。第四篇：某酒店前廳部管理規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。1對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。二、前臺接待規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。認(rèn)真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。加強對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。1客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。1工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。航空、鐵路時刻表。酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。大堂副理1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。電話總機（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。7）交換機和機房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。商務(wù)中心1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。七、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。第五篇：酒店前廳部管理規(guī)章制度前廳部管理規(guī)章制度一、工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。對待賓客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)及時離開酒店。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。1前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各類房型、朝向、價格，熟悉各協(xié)議價格。1嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。1積極參加部門例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二、制服及工號牌：員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費用。員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話、使用禮貌用語。員工的工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴(yán)禁佩戴。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。四、拾遺：在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤：員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；七、獎勵：服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質(zhì)獎勵；對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；敢于和不法分子做斗爭，積極保護(hù)酒店財產(chǎn)不受損失；節(jié)能降耗，減少部門成本者。對于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間；